聊天机器人（Chatbot）：通过听觉或文本方式进行对话的计算机程序或人工智能。

今天的人们期望"即时性"。这就是为什么信息已成为世界上最流行的界面：每小时发送数十亿条信息！但是，尽管公众已经转向了这个对话时代，但企业和政府仍然生活在过去。因此，当品牌记录到客户支持请求的急剧增加时，它们无法为客户提供良好的体验，从而失去了客户。别忘了，仅在美国，糟糕的客户服务每年就造成1.6万亿美元的损失。

一个品牌建立机器人有很多原因！最重要的两个是创新和客户关系。创新会让你对聊天机器人有信心，让你有机会重新思考你的客户或员工关系。所有这些都是为了提供更强大的服务。-Christophe Tricot（@ctricot），人工智能专家和Kynapse的经理

在过去的一篇文章中，我们讨论了为什么聊天机器人是扩展大公司客户服务的唯一可行的解决方案。还记得今天的品牌是如何艰难地处理日益增长的客户需求，以及因为糟糕的客户服务，是如何赔钱和获得坏名声的吗？好吧，机器人，产业云，通过擅长管理简单的客户对话，返利机器人怎么做，无疑是最好的解决方案：他们自动化支持，同时提高生产力和客户体验质量。

但你如何建立一个高效的企业聊天机器人来实现这些目标？

不要认为是垂直的

为了更好地理解，这有助于了解聊天机器人市场在过去两年中是如何演变的。2016年，全球的发展方向是，聊天机器人旨在从头到尾全面管理对话，无需人工干预。任何不能这样做的聊天机器人都会因为效率低下而被丢弃。在与客户合作时，我们通常会确定客户支持中最常谈论的5个话题。然后，我们会用聊天机器人把它们从A自动化到Z。最终，你将拥有一个能够完美管理5个垂直用例的聊天机器人。

构建聊天机器人最常见的三个陷阱是没有任何真实的用例需要支持，没有从一开始就涉及到合适的人，或者创建一个与公司信息系统断开连接的聊天机器人。-克里斯托夫特里科特（@ctricot），人工智能专家和经理在Kynapse

但现实回击。即使你能完美地管理5个话题，大多数使用机器人的人都会谈论一些超出其范围的事情。机器人是否能快速提供发票或更新您的联系方式无关紧要；如果您想了解最新产品，而机器人回答"对不起，物联网安全，我不知道您的意思"，这种体验对用户来说是一种失败。而且，由于机器人作为一个低效的界面被丢弃，客户将不会回来使用它，即使机器人这次能提供帮助。

引入接待员模式

接待员是我们创建的一个设计模式，它是水平思考而不是垂直思考。对于任何一家公司来说，目标都是提供让客户满意的良好客户支持体验。因此，包括聊天机器人不应限制支持的主题范围。相反，它应该覆盖每一个区域。

前台是一个机器人设计模式，将机器人定位在每个用户输入的开始。每个问题都经过bot，然后bot就能够理解请求所指的内容。关键是：聊天机器人理解每一个请求。然而，这并不意味着聊天机器人需要处理所有事情。理解问题后，聊天机器人可以：

通过完全自动的对话，自主地处理问题开始对话以收集重要信息（客户号码、电子邮件地址，然后将对话交给人工代理）将请求发送到正确的服务并移交给人工代理。

由于此体系结构是水平的，因此任何客户请求都会得到顺利处理。不管是人还是机器人，只要体验顺利就行了

但是如果机器人不能自主管理事情，企业管理软件下载，对公司有什么好处呢？

我们在过去的一篇文章中讨论了我们的一个客户，一家法国的主要电信公司的投资回报。通过使用接待员模式，我们的客户大大提高了客户支持满意度，实时数据采集系统，将谈话时间缩短了一半，并减少了多次转接的次数。聊天机器人还能够自动解决20%的所有对话，提高了品牌的生产力。

我们在电信领域的另一位客户也实施了接待员模式。在仅仅生产了几周之后，聊天机器人在网站和移动应用程序上的大量使用将中止对话的比率从15%降低到了0%。

中止对话是指客户开始对话，之后从不回复代理，通常是因为等待时间太长。这些都不是接待员模式的问题！首先，因为没有等待时间，用户不太可能放弃对话。其次，chatbot执行所有的登录操作，因此如果用户不参与对话，则聊天将永远不会转移到人工代理。因此，代理商不会被打乱，也不会浪费时间在毫无意义的要求上，整个公司的服务质量提高了，客户满意度也提高了。

不仅仅是我们！