客户和供应商的自然趋势是彼此分开，而不是更紧密地联系在一起。换一种说法吧：你所有客户的自然倾向就是流失。但这是真的吗？让我们一起玩吧。你完成交易，完成交易。那你什么也不做。会发生什么？我想我们都可以同意，在一个足够长的时间内，每个人都会退出，取消，或者失败。在一个足够长的时间里，每个人都会改变。100%。好吧，也许这太夸张了。假设99.9%。我们在数据中看到了这一点。这是一个相当标准的SaaS保留图表。在入职过程中，我们几乎总是看到用户数量下降最快的一个拐点，然后随着时间的推移，用户数量稳步下降。在永久许可模式下，服务器云服务器，这并不重要。你在最初的交易中赚了不少钱。每一个前顾客都是一个新的销售线索。但在订阅业务中，经常性收入是公司的命脉。你必须做点什么来留住和扩大客户。我们不仅仅是在谈论商标，我们在谈论美元。部分搅动，下挫，收缩。这些对生意同样不利。但你知道的。这就是你来这里的原因。这是客户成功理念背后的全部原因。问题是，你是做什么的？当你对保留策略进行分解时，它实际上是两个部分：洞察力和行动。就像《黑客帝国》里的那句话，知道路和走这条路是有区别的。我的意思是你需要知道什么会导致某个客户流失，然后你需要采取正确的行动来改变他们的发展轨迹。所以你知道你所有的客户都有流失的风险，但你不知道他们为什么会有风险。在你知道之前，你不能采取正确的行动来阻止它。所以，不用再多说了，让我们更深入地了解一下客户流失的七个最常见的原因以及如何阻止客户流失。我将告诉你如何发现每一个，并给你一些步骤，你可以采取，以防止他们。第一：投资没有回报，续约没有回报最隐秘的客户流失原因也是最常见的原因之一，它与客户成功运动同名。关于这一点的一点背景：很多公司过去常常从顾客的愉悦感或顾客的幸福感（换句话说，顾客体验）来考虑留住顾客。这很重要，是真的，但这不一定与记忆力有关。事实上，良好的客户体验可以掩盖潜在的风险。我们这样想：在two-by-two中，x轴是结果，或者您可以称之为ROI或业务价值实现是客户通过您的产品或服务实现他们期望的结果吗？y轴是体验客户喜欢你吗？他们对你的公司满意吗？理想的情况下，原生淘客app，我们希望每个人都能站在最右的位置，取得成果，拥有丰富的经验。我们永远不想在右下角没有投资回报，他们也不喜欢你。但是，如果你的客户在这里，在获得价值的同时也有糟糕的体验，他们通常不会面临流失的风险。他们可能会在公开场合贬低你，可能会觉得自己被困住了，但他们不想放弃从你公司获得的价值。这可能意味着你的市场没有太多选择。这是电话公司、ISP和保险公司的居住地。但真正开始陷入客户流失麻烦的地方是这里的经验丰富，没有投资回报。客户会流失，但这会毫无征兆地发生，因为他们真的很喜欢你。他们甚至会在出门的路上为你辩护。你怎么看待这一切？警告信号：这种流失原因的最大信号是注册后使用量减少或不活动。显然，海量数据，这需要对用法有一定的了解。如果你是一家SaaS公司，你真的应该有权访问这些数据。如果没有，你需要量化你的客户对你的产品采取了什么样的行动来推动价值的实现，并找出一种方法来跟踪它。但无论你是否有这类数据，清楚地了解客户对投资回报率的定义以及他们实现投资回报率所需满足的客观标准是至关重要的。如何阻止它：是的，你需要专注于提高产品粘性和推动采用率，但同样重要的是不断加强投资回报率。你和你的客户分享领养号码吗？你是用美元告诉他们你的产品或服务在他们口袋里放了多少钱？定义投资回报目标。实现这些目标。报告价值交付。利润第二：停滞不前的执行开始是一个非常微妙的时期。客户急于开始，但他们很容易失去动力。如果客户没有及早发现价值，他们可能很快成为流失风险。警告标志：如果他们不能按时使产品投入使用。如果他们不能很快看到初始值。如何阻止它：如果你还记得我给你看的保留率图表，最高的杠杆率时刻是在入职期间。从长远来看，采用率的最小增长将导致最大的保留率差异。现在，很多人认为入职是一种有限的参与，但实际上这是在进行中的。培训新用户和重新输入旧用户应该不断进行。找出哪些功能是推动价值的驱动因素，云服务器促销，并通过培训和扩大在客户群中的使用范围来加深用户的接受度尽早动手！如果您有一个复杂的产品，它有助于将实现分解为更小的阶段。第三：赞助商变更不是每个为你的客户工作的人都同样关心你的产品。你会有临时用户、超级用户、拥护者、利益相关者，还有一些根本不了解你的人。如果你的买家、管理员或高级用户离开公司，国内云服务器哪家好，你就麻烦大了。警告标志：你的钥匙触点变暗。如何阻止它：想出一个预警系统。甚至可以关注你赞助商的LinkedIn。但最重要的是，不要把鸡蛋放在一个篮子里。确定后备赞助商，培训他们并与他们沟通，使你们的关系不依赖于任何一个人。第四：产品采用率低你的客户在得到你之前都在做什么？如果您在当前解决方案中遇到问题，很容易恢复到原来的状态。警告标志：你的使用量下降了吗？或者可能只是整体水平较低。如何阻止它：这是与产品团队更紧密合作的绝佳空间。找出为什么你的特性不够有粘性，并在产品中寻找重新接触用户并让他们重新养成健康习惯的方法。阅读产品驱动的客户成功的基本指南第五：产品差距仅仅因为一年前你的顾客是快乐和健康的，并不意味着他们现在是。如果你的产品在关键特性或价格上被市场认可，你就有麻烦了。警告信号：您的客户要求新功能、增强功能或要求您提供更好的价格。如何阻止它：你需要一个系统来不断收集特性请求并将它们反馈给你的产品团队。我总是惊讶于CS团队经常不与产品经理进行沟通。另一方面，你对你的产品路线图了解多少？您是否通过定期的网络研讨会和演示与您的客户沟通？让你的客户参与到开发过程中，是加深你的关系并从你最大的利益相关者那里获得宝贵反馈的好方法。第六：性能问题这都是因为执行不力。无论是产品问题，支持问题，还是服务问题如果你执行得不好，你的客户都会为此付出代价。当你续约的时候你会这样做。警告标志：您会看到未解决的支持通知单或升级的数量增加。如何阻止它：这很难，因为支持票有一定的门槛，这是客户健康的标志，而不是风险。你得到的支持票越多，你的客户在某种程度上对产品的投入就越大。如果这些罚单拖得太久，或者太多，那就不好了。您是否跟踪支持票和升级？你知道当你跨越健康与不健康的界限时，你的门槛在哪里？第七：人为因素顾客是人！他们是由人组成的，你的公司也是。如果你在读这篇文章，你也是一个人。有时人类会因为复杂的原因做一些奇怪的事情或者行为方式复杂。这是件好事！但这也可能导致你不总是理解的奇怪的客户流失案例。警告信号：你在调查、会议、电话或在线公开评论中得到负面反馈。如何阻止它：你在接受反馈，对吗？别忽视它！你需要对它做出回应，采取行动解决它，然后告诉你的客户你做了什么来结束这个循环。要求反馈的公司和实际采取行动的公司之间存在着巨大的差距。最后一点，你在努力提高你的"软技能"吗？客户的成功永远是一种人的功能，拥有同情心和良好的沟通技巧总是很重要的。还要3个流失原因吗？看这篇文章的网络研讨会版本！这个博客是100%基于"客户成功"，这本书由丹斯坦曼，尼克梅塔，和林肯墨菲。如果你想了解客户成功所需要了解的一切，你必须去了解一下。