客户体验期望值正处于上升轨道，这对公司来说风险很大。2019年，84%的客户表示，一家公司提供的体验与其产品和服务同等重要，高于2018年的80%。

站在新十年的门口，让我们看看这些变化将把公司和客户带向何方。以下是Salesforce几年来的原始研究，旨在探讨我们最喜欢的话题之一：2020年CRM趋势将如何？

营销人员专注于客户身份问题

借助人工智能、物联网等技术，营销人员可以以有意义的、个性化的方式与数百万甚至数十亿的客户进行实时互动。然而，创建和迭代竞争性营销计划依赖于大量的数据以及强大的管理和分析能力。在最新的市场营销状况报告中，我们预测，全球营销人员使用的客户数据源的中位数将从2017年的10个跃升到2019年的15个，跃升50%——我们没有看到这一趋势放缓的迹象。

目前，云服务器好，只有不到一半的营销人员拥有完整、统一的客户数据源视图。随着数据源数量的攀升，我们预计营销人员将需要调整其基础设施，以适应管理数据和从中获取见解的日益复杂的情况。

来自同一项研究的调查数据显示，贵阳大数据，平均业务使用三种不同的技术来识别客户。它们通常由不同的部门拥有，负责处理客户旅程中的特定部分—例如，在CRM中管理的销售活动，由数据管理平台（DMP）管理的广告，等等。2020年，以及新十年的最初几年，最终会成为市场营销人员简化和现代化技术的时代吗？

虽然有几种解决客户身份问题的方法，但还没有一种解决方案被普遍采用。然而，我们预计在这个问题上的投资和创新会增加，因为只有28%的营销人员对他们创造共享市场的能力完全满意，对各业务部门客户的单一看法。

购物走向边缘

过去十年，经常出现"零售业启示录"的头条新闻。但现实是，零售业远未消亡——它刚刚发生转变，在某些人看来，这是一次复兴。我们预计未来几年的商业之旅将包含越来越多的接触点，因为它将嵌入我们的日常生活中。

我们预计的主要商业趋势是"在传统领域的边缘购物"，即在新兴的数字购买点，如语音、社交媒体，甚至游戏机上，超越零售商和品牌拥有的物理和数字财产。无需跑到商店；商店会以你每天使用的应用程序和平台来找你，模糊了购物的定义。

在2019年，近十分之一的购物发生在零售商和品牌拥有的物理和数字财产之外的渠道。这些渠道对年轻一代特别有吸引力。例如，我们发现，千禧一代和婴儿潮一代使用新兴数字购买点的可能性是傻瓜和婴儿潮一代的三倍多，而且每四个千禧一代和千禧一代中就有一个对使用游戏机购物感兴趣。随着年轻一代在购买力中所占的份额越来越大，随着创新的不断深入，我们预测购物将越来越接近边缘。

语音技术革新了销售流程

在过去几年中，销售变得越来越虚拟。然而，虽然虚拟会议减少了传输时间，但数据输入和报价生成等管理任务仍然是大量的时间消耗。令人震惊的是，低价的云服务器，我们的销售状况研究发现，销售代表实际销售的时间只有34%。

支持语音的移动销售应用程序可能是答案。我们已经拥有了这项技术：语音识别可以可靠地记录通话，自然语言处理可以发现通话记录中的关键短语，生成通话摘要并触发自动任务，如安排会议、创造机会和标记竞争对手的提及。

68%的IT领导者相信语音技术到2021年将成为他们公司业务流程的关键部分。我们同意。如果人们可以依靠智能扬声器和语音助手来管理个人生活的许多方面，云服务器服务器，那为什么不能扩展到销售关系呢？我们预计语音技术将在未来十年掀起销售风暴。

客户服务代理承担更高的任务

不断增长的客户期望使服务成为一个具有挑战性的领域。例如，71%的客户希望公司与他们进行实时沟通，40%的客户如果不能使用他们喜欢的沟通渠道，就不会与公司开展业务，随着公司使用人工智能（AI）来管理简单/重复的任务，同时投资于培训，以提高代理商的战略地位。

变化将是迅速的。根据调查的3500多名服务代理和决策者的回答，AI驱动的聊天机器人将在18个月内增加一倍以上。

主要驱动力将是扩展支持和减少代理的手动工作量。从目前装备聊天机器人的服务机构最常见的用例来看，聊天机器人将：

也就是说，人类代理不会去任何地方。85%的服务决策者将代理商投资视为服务转型的重要组成部分。在未来几年里，服务组织的最大变化将是工作分配，人工智能使代理人能够在复杂和复杂的案件中提供价值。

跨公司整合将所有这些结合在一起