如果说今年有所不同，那就太轻描淡写了。店面数字化了，厨房的桌子变成了会议室，我们的生活、工作和购物方式都被颠覆了。然而，对于企业来说，提供卓越客户体验的重要性并没有改变。事实上，80%的消费者和商业买家表示，体验仍然和产品一样重要。

当然，随着生活的在线化和经济的不确定性，如何提供这些差异化的体验。我们的第四份《互联客户状况报告》基于对15000多名消费者和商业买家的全球调查，详细介绍了如何实现这一目标，并为商业领袖重新找到增长之路提供了宝贵的见解。

报告详细阐述了在我们这个急剧变化的时代，客户参与的关键要素，包括：

78%的客户认为今年的危机会促进业务改善

第四版，互联客户的状态

赢得信任会带来红利

人们希望与他们可以信赖的品牌做生意。虽然这在2020年之前是真的，但在一个被流行病、社会正义运动和环境危机等问题占据的世界里，这是一个不可否认的事实。82%的客户认为一家公司的信誉比一年前更重要。

和大多数关系一样，赢得信任不是一朝一夕的事。随着时间的推移，企业必须通过自己的行动赢得信任，而这并不是一件容易的事情。61%的客户表示，一家公司很难赢得他们的信任，比上一年高出7个百分点。

不断变化的客户期望为企业提供了一个机会，通过他们的行动与他们所服务的受众拉近距离。他们是如何表现出来的，他们在特定行业以外的问题上说了些什么？百分之九十的顾客说，公司在危机中的行为表明了它的可信性。今年，56%的客户表示，他们已经重新评估了公司的社会角色。客户希望看到品牌证明他们感兴趣的不仅仅是在大流行和其他危机中生存。他们希望看到优秀的企业公民在他们所服务的社区中有所作为。

一家公司建立信任的能力与其价值观有着内在的联系。顾客希望品牌能够分享他们的价值观，并诚实、公开地交流。那些背弃做正确事情的品牌会冒着受到打击的风险。消费者将把业务转移到别处。大多数（62%）的客户表示，他们已经停止从价值观与自己不一致的公司购买产品。

71%的客户比一年前更加关注公司价值观

第四版，关联客户的状态

同情心，统一的团队建立差异化的参与

客户是否自己购物或者代表他们的公司，他们希望与品牌的互动不仅是方便和数字化的第一，而且还注入同情心和理解。不足为奇的是，我们的调查结果显示，客户希望组织在每个接触点都与他们的特定需求和期望相关联。他们根据个性化的体验做出购买决策。

76%的客户期望跨部门的一致互动。然而，54%的人说，通常感觉销售、服务和营销不共享信息。

对于公司来说，最关键的时刻莫过于了解他们的受众，了解他们正在经历的事情。品牌如果能做到这一点，并真正投资于欣赏客户的不同观点，就可以通过提供关联和情境化的参与来获得竞争优势。66%的客户希望公司了解他们的个人需求和期望，只有34%的客户表示他们通常会这样做。此外，超过半数（52%）的客户希望报价总是个性化的。

那么，企业如何才能做到这一点呢？一个重要的方法是，品牌要确保每个人在他们的屋檐下都有实时信息。当客户与一家公司打交道时，他们不必担心找到合适的人。我们的研究显示，76%的客户希望跨部门进行一致的互动。然而，54%的人表示，通常感觉销售、服务和营销不共享信息。

"断开连接的体验曾经给客户带来不便，"Salesforce的增长和创新传道者Tiffani Bova指出它们仍然存在，但它们在我们当前的环境中造成了更多的损害，因为它们标志着不敏感。"

在2020年之前，客户在与品牌的互动中正朝着更加数字化的方向发展。从亚马逊到Hulu，越来越多的顾客习惯于一按按钮就能实现自己的愿望。在一个社会距离较远的环境中，这些客户以及许多新的皈依者已经开始将数字参与视为一种便利，而且是一种必需品。反过来，品牌也不得不加速数字化转型。

在线互动从2019年42%的客户参与增长到2020年的60%。

短短一年，在线客户互动从2019年的42%增长到2020年的60%。虽然大幅增长在一定程度上反映了我们一夜之间向一个社会距离较远的社会过渡，但这种上升趋势不应令人感到意外。大多数品牌已经在转变他们的数字能力，以迎合客户。科维德-19刚刚推动了这些计划。88%的客户表示，他们希望公司能够加快他们的数字化计划，因为流感大流行。此外，68%的客户认为COVID-19提高了他们对品牌数字化能力的期望。