豪华汽车品牌宾利汽车公司没有你可能预测到的流行故事。这家拥有101年历史的公司将在今年3月前进入创纪录的销售年度。但当大流行来袭时，由于他们被迫关闭了一个重要的生产设施，需求急剧下降。但现在，宾利报告称，在中国和美国的订单量分别"高于正常水平"20%和15%。

宾利将这种弹性归功于与客户的深厚联系。他们优先为顾客创造一个无缝的在线体验，同时也个性化互动。

但即使今年销售繁荣，宾利知道它必须创新购车体验，以适应2020年无处不在的屏幕。宾利汽车为自己的高接触客户旅程感到自豪，它需要一个数字体验来继续提供其豪华服务。

"我们希望确保有一个一致的旅程，并将所有这些结合在一起，无论是数字的还是物理的，成为一个非常一致的客户体验，"罗伯特·萨文说，宾利汽车公司的首席数字官。

以下是宾利汽车公司是如何做到这一点的。

多样化的团队带来了新的工作方式

与许多全球品牌一样，宾利汽车公司意识到，通过数字镜头提供高触感服务需要向灵活和技术娴熟的运营转变。这也意味着领导层需要为员工配备新的协作方式和技能，为客户提供他们想要的个性化体验。

为了实现这些目标，宾利汽车的领导层招募了一支来自不同背景、各种技能、经验的团队，并将人才注入其业务，引领新的方向。"宾利汽车公司数字化与信息技术董事会成员阿斯特里德·方丹博士说："在一场加速了巨大变革的大流行之后，我们意识到我们需要正确的技能。"我们需要合适的人，我们需要一个尽可能多元化的团队来帮助我们解决问题。"

他们的新兵——"数字学徒"，正如他们创造的那样，在创建应用程序和流程方面发挥了至关重要的作用，使宾利汽车能够确保安全返回工作岗位，并与不断发展的客户保持密切的关系。宾利现在自豪地雇佣了一支来自52个国家的团队，积极支持所有的多样性和包容性，这证明了宾利对多样性的重新投入。

这些数字学徒在一年中取得了进展，敏捷的以客户为中心的品牌是成功的见证者。由于他们的推荐，宾利汽车的品牌顾问团队（客户服务和销售代表）现在可以在一个仪表板上查看客户，以便在管理销售和客户服务查询时更快地做出响应。通过提高筒仓的可视性，宾利汽车可以快速分析其实时数据，使团队能够快速做出决策，以最好地支持客户。通过清晰的客户数据视图和简化的提取，宾利汽车的团队，无论是品牌顾问、营销还是销售，都可以自动检查多个数据源，围绕客户及其需求推动实时决策。

新的实践增加了客户的数字体验

为了将他们的个性化参与转化为在线受众，宾利汽车公司创建了每个客户的单一360度视图，为团队提供一致的数据。这种向新的数字化运营方式的转变需要利用行业专业知识和技术指导来重新定义客户互动和深化关系。例如，更新的车辆客户记录现在包含购买兴趣、拥有的车辆、以前的查询、潜在客户来源等。该团队还试用了实时聊天功能，为客户提供了一种与宾利汽车的专家工匠实时联系的方式。创建一个共享的客户互动视图，可以通过定制互动来满足客户的独特需求，从而继续为客户提供服务。

宾利汽车的销售团队也见证了改进。在手动处理网络和社交媒体销售线索之前，宾利汽车公司现在有一个销售线索管理流程，以简化和自动化销售，实现最终的效率和流程。通过优化网络表单、网络到潜在客户流程和内置智能（如潜在客户评分和下一个最佳行动），品牌顾问可以立即对潜在客户采取行动，在潜在客户最忙的时候建立关系或增加亲密度。由于该品牌一直以其与富裕客户的密切关系而自豪，来自品牌顾问团队的更多关注使得那些有资源的人能够轻松地计划升级和进行新的购买。

互联数据加速了业务增长

增加客户的数字体验是宾利汽车所关注的一切的一个关键主题。

宾利汽车经过改造的数字体验是一个关键它的百年目标的组成部分，成为全球领先的可持续豪华流动性。通过连接数据以提高整个业务的清晰度，宾利汽车可以加速全球业务增长和个性化客户参与，以提供新一代的豪华服务。