这篇文章由步行者体育娱乐公司的营销云经理凯尔·蒂格（Kyle Teague）和负责客户洞察和参与的副总裁吉尔·马希克（Jill Marchick）撰写。这是我们的Moment Makers系列的一部分，该系列深入探讨了营销人员如何利用技术构建数据驱动的客户体验，让客户感觉自然、相关和准时。步行者体育娱乐公司是Salesforce的客户。

如果看台上没有球迷，你如何向球迷推销？这听起来像是苏斯博士的一句谜语，但这是NBA和WNBA组织今年夏天面临的真正挑战。

7月，由于COVID-19的原因，体育迷们在休了近5个月的假后庆祝了直播篮球的回归。但是，就像其他所有被这场大流行所忽视的活动一样，我们的回归看起来一点也不正常。

作为保护球员健康和完成本赛季战略的一部分，NBA和WNBA球队被隔离在佛罗里达州不同的泡泡里，在空荡荡的竞技场上比赛。球迷们从客厅而不是拥挤的竞技场为他们的球队欢呼。

这不是我们任何人都期待的赛季，但我们在步行者运动和娱乐的使命是一样的：为每个热爱印第安纳步行者和印第安纳热的人创造终极球迷体验。在大流行之前，这种体验主要集中在现场活动上，因此我们的数字营销工作集中在推动门票销售、在比赛期间与球迷接触以及扩大我们的球迷基础上。但随着网络和电视的转变，数字营销现在创造了粉丝体验。

以下是我们新的数字第一参与策略帮助我们在这个独特的时期与粉丝建立联系、获得有意义的见解和改进我们的工作流程的三种方法。也许它也能帮助你做生意。在我们的粉丝群中保持一个（虚拟的）脉搏

从粉丝那里听到消息对我们一直很重要。当我们举办现场活动时，我们会在每场比赛后调查持票人的好恶。今天，我们不能以同样的确定性来针对这些调查，因为我们不知道谁在看。

这导致我们对粉丝的反馈有不同的看法。现在我们从电子邮件数据库中提取数据，在游戏开始后几个小时发送调查。我们询问人们是否观看了，是什么阻止了他们观看，以及我们如何改善他们的观看体验。我们还举办虚拟焦点小组，让粉丝们分享他们喜欢看"泡泡"中发生的游戏，以及他们最怀念的传统体验。

我们利用这段时间与粉丝建立更紧密的关系。它在工作。我们的回复率更高，我们甚至收到了粉丝的感谢信，感谢我们征求他们的意见。倾听客户的意见有助于我们做出相关的短期调整，直到体育娱乐再次全面开放。当这种情况发生时，我们会有更多更好的数据来帮助我们在更深层次上与粉丝接触。使用个性化来创造实时营销时刻

沟通是创造出色粉丝体验的另一个关键。在大流行之前，当我们的团队在Bankers Life Fieldhouse比赛时，我们使用营销云向持票人发送个性化推送通知和电子邮件，帮助他们找到自己的座位或最近的特许展台。在现场活动期间，我们还使用服务云快速解决问题。例如，如果一个粉丝在推特上说他们的座位坏了，我们的数字团队会将其标记出来，让宾客服务团队实时解决。

在今天的环境中，我们仍然会对我们的接触点进行个性化设置-只是在非常不同的情况下。现在，我们等待发送推送通知，直到游戏结束，这样我们就可以涵盖更广泛的体验："你喜欢这个游戏吗？你觉得前锋T.J.沃伦在对费城76人的比赛中得了53分怎么样？"

我们使用Marketing Cloud的旅程生成器建立关系。我们可以从电子邮件开始，积累他们的经验，在他们最喜欢的社交媒体平台上加入相关广告。当临近比赛时间时，我们可以发送移动推送通知-一网打尽。

我们还可以在球迷喜欢的频道上发送信息。例如，如果我知道我们粉丝群中的一个群体更有可能通过电子邮件参与，而另一个群体对社交广告的反应更灵敏，那么我可以使用"决策分割"将正确的内容传递给他们喜欢的平台上的每个群体。

人工智能也支持我们的个性化努力。像爱因斯坦参与度评分和发送时间优化这样的Salesforce产品帮助我们在合适的时间向与我们互动的粉丝提供定制的内容。服务云继续帮助我们解决数字体验错误和其他客户问题，如季票退款。

从指标的角度来看，我们有衡量电子邮件营销绩效的年度基准，我们使用Salesforce的参与度每年都在增长。今年夏天，我们仍然可以看到高开和点击率。我们的应用程序、网站、流媒体平台和社交媒体页面上的数字也在上升。授权内部团队更好地合作

门票销售暂停，因此我们的营销、销售、赞助和数字团队利用这段时间弥合流程差距，提高效率，进行更多合作。最近的成功案例包括：