约翰卡尼是Salesforce电信、媒体和娱乐行业的全球主管。他在TMobile、Sprint、Google和Motorola担任高级管理人员35年，提供思想领导和专业知识。

消费者渴望联系和娱乐，尤其是社交距离让我们更加疏远，更喜欢呆在家里。我们在很大程度上依赖通信服务提供商（csp）提供快速的互联网连接和可靠的电话服务。这意味着供应商拥有大量的数据，从人口统计到服务历史，再到我们的通信偏好。

然而，并不是所有的客户服务提供商都能利用这些数据。举个例子：前几天，我收到了一个手机家庭计划和一个体育电视套餐的促销。虽然这听起来是一个美妙的提议，但对于一个对突发新闻比看棒球更感兴趣的人来说，这实在是太离谱了。我删除了邮件，从来没有考虑过它。

为什么个性化这么难？顾客服务提供商比以往任何时候都能访问更多的数据，但它是孤立无援的。例如，由于兼并和收购而产生的不同数据源通常意味着顾客服务提供商几乎不认识同一个客户，更不用说提供定制的产品和服务了？从五个简单的问题开始。您的数据可访问吗？

对于顾客服务提供商来说，360度的客户视角意味着了解每一种互动和偏好：通话、页面浏览、活动互动、购买力、技术使用等。不幸的是，根据Salesforce research的调查，虽然88%的企业领导者同意在整个组织中使用数据是必要的，但大多数人缺乏连贯的数据策略。

那么，您如何正确处理问题？通过统一系统、团队和数据，更好地了解客户需要什么、何时需要以及为什么需要：

第1步：保持单一的真相来源

客户关系管理（CRM）在这里发挥着天然的作用。Salesforce Customer 360等解决方案有助于将跨系统的数据整合到单个平台上。

第2步：使用应用程序编程接口（API）

使用Mulesoft连接不同的数据源，使用API将重要的客户信息拉入单个平台。

第3步：跨团队和职能部门连接数据

CSP只有当每个人都使用相同的数据时，才能实现真正的360度视图。学习如何围绕客户建立一个团队。

2。你能想象你的数据吗？

简单的数据可视化工具，如Tableau，将抽象数据具体化。例如，您可以在简单的折线图中查看客户满意度得分，以快速了解其随时间的变化。您还可以评估活动并识别新趋势。

底线是，当您将数据可视化时，您会立即掌握其重要性。因此，您可以：

更好地以正确的报价瞄准正确的客户提高活动绩效为您的产品驱动转换

3。你们的团队合作吗？

要真正了解您的客户并对您的数据采取行动，每个人都需要参与。面向客户的团队应该共享目标和关键绩效指标（KPI），即使他们通常不在一起工作。这不仅需要每周进行一次长期登记。

除了您的CRM平台之外，还需要为您的团队提供共享工具，例如实时协作的方式。鼓励在您的企业社交媒体平台上进行喊话和定期交流。培训管理者如何鼓励分散团队之间的合作。

4。你听顾客的话吗？

每一次客户互动都是建立品牌忠诚度、提高满意度、提供最具针对性的产品和服务的机会。用定性的见解补充您的客户数据：

与客户和合作伙伴一起启动倾听之旅、咨询委员会和焦点小组，为您的数据提供背景通过为每个度量或度量指定所有者，将这些见解添加到您的计划中。在你的定性反馈的基础上添加一个分析工具来理解你所听到的。通过向客户传达你在做什么，你不能做什么，以及你可能需要从他们那里得到什么（如果有的话），来结束反馈循环。

5。你能实现个性化吗？

假设您预计因天气原因导致服务中断。您可以通过客户选择的渠道联系他们，提醒他们可能的服务中断。通过在问题或担忧发生之前解决它们，你可以建立忠诚和信任。

人工智能（AI）允许你做到这一点。它分析您的数据以帮助您确定相关性，并建议推动预期结果的行动。例如：

预测哪些销售线索和机会会转化查看历史浏览和购买数据，以确定客户最有可能响应的渠道、内容、产品和消息创建自定义模型来预测客户流失的风险、转换的可能性、延迟付款的机会和客户终身价值

了解更多有关人工智能如何工作的信息。

开始：将聪明的行动转化为伟大的反应

顾客服务提供商在我们应对COVID-19危机时发挥了关键作用。您的组织提供了关键的联系，使您能够在家工作。通过通信服务提供商的智能手册，了解解锁、理解和处理数据所需的更多信息。