无论是像COVID-19这样的全球性问题，还是当地的突发事件，企业都必须为客户和员工制定一个危机沟通计划，以避免危机来袭时出现最后一刻的混乱。这不仅仅是对营销信息的细微调整。该计划必须扩展到客户服务团队、品牌的网站、社交渠道、面向客户的员工等等。

以下是五个小贴士，帮助您制定一个应急计划，向您的客户传达情况的影响和下一步行动。

1。表现出你的关心。人们在不确定的时候寻求联系。我们社区的公司在这方面发挥了作用。考虑向客户发送一条消息，表明您已经意识到这个问题，并提供有用的资源。社交媒体、电子邮件或您的在线社区是一种特别容易访问的媒体，用于简短而即时的信息。积极主动地沟通。在危机期间，你的客户比平常更依赖你。主动宣布业务的变化或影响。不要让客户去寻找他们需要的信息，而是把它带给他们。主动沟通将使员工能够专注于工作，而不是反复回答同一个客户的问题再次。创建适用于多种渠道的通信，包括电子邮件、短信息、推送通知、社交媒体、交互式语音应答（IVR）系统、聊天机器人和专用web登录页。建立一个平行的方法，在适当的情况下以平等的方式通知客户和员工。提供一个可以依靠的肩膀。用真实、敏感的反应展现你的人性。例如，CVS在流感大流行期间免除了处方药递送费。小企业也在加紧发展。我收到了一封来自当地熟食店的邮件，为距离这家店方圆五英里的70岁以上的顾客提供免费送货服务。他们的信息还指示收件人与"可能喜欢送食物以避免外出的朋友和家人"分享电子邮件。激励你的听众。在需要的时候，那些没有受到影响的人往往能够帮助他人。你可以成为一个催化剂，让企业公民的光芒。尽你所能帮忙。分享捐赠者门户；传达你的慈善立场；协助募捐协调；捐赠产品、服务、金钱或时间；以及传达你的品牌社区如何参与进来。

5。审核内容队列。查看您的整个消息流，包括社交媒体、促销和交易电子邮件、推送通知和短信息，以确定需要因情况而暂停或转移的通信。否则，如果一条信息以麻木不仁、不正确或试图利用悲剧来传播，就有可能损害你的品牌。

这些沟通必须是全公司的努力。与来自公共关系、社交、电子邮件、移动、网站、设计、数据/IT、慈善事业、商店/领域、物流、供应链和客户服务的专家组成一个跨职能的"Go团队"，以协调团队和工作。

然后，创建一个计划，记录整个组织中与面向客户的沟通相关的职责。建立危机战略和沟通的工艺模板。如果有时间，做一次练习，确保你的计划和策略是正确的。利用这些资源并将它们扩展到您的通信和设计中。这将使您在需要时能够灵活地支持您的客户。

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