随着公司规模的扩大，团队很容易忽视他们在为谁构建。在孤立的团队和缺乏沟通的情况下，客户的同理心变得如此淡薄，以至于只是墙上的另一张海报。但是对于今天的软件公司来说，客户支持团队可以让每个人都与您正在解决的问题保持密切联系。如果它们以正确的方式设置，它们可以确保在您的路线图上有正确的特性，并且正确的见解可以驱动您的研究团队。在我们内部对讲机世界巡演的柏林站，我最近讨论了如何在保持客户体验的同时扩大公司规模。喜欢书面报告吗？你可以在下面找到我演讲的书面版本。异步通信的世界想象一下一个成功的成长中的公司。如果你问那家公司的创始人他们是为谁而建的，他们会很快简明扼要地回答你。这是因为新产品的诞生总是比以前更好或更便宜地解决一些问题。好的解决方案需要对你正在解决的问题有一个深入的了解，但也许更重要的是，你真正解决问题的对象。如果你问同一家公司的工程师他们是为谁建造的，会发生什么？他们会有同样的答案吗？公司的几个客户呢？如果你告诉他们创始人的答案，这些客户会同意这个答案还是会当面嘲笑你？我认为这个简单的例子突出了当今成功企业扩张的核心问题——你如何建立一个公司，让每个员工都与你正在解决的问题保持密切联系，但更重要的是，与你解决问题的客户紧密相连？

让我们退一步问为什么我们一开始就要问这样的问题。过去，几乎所有的企业都很小。事实上，大多数公司都是由一个家族经营的，你从中了解到了这家公司，它的使命和价值观，因为你从小就沉浸在其中。你很了解你的顾客，因为他们是你的朋友和邻居。

即使工业化使我们搬进了办公室，我们仍然使用异步通信方式来做生意；或者见面握手，或者使用电话。但是互联网改变了一切。突然间，你可以在一端向数百万人推销和销售产品，另一端则可以接收来自成千上万人的支持请求或问题，这是异步的，完全独立于一天中的某一天或某一天。

这并不是说企业有意忘记客户的重要性。只是我们不知何故欺骗了自己，认为我们可以在互联网规模的运作方式不同于我们几千年来在人类规模。我们不知怎么忘了，没有顾客，我们就没有生意。我们制造的产品是为了解决特定的问题。它们的存在是为了让客户的生活更轻松或更愉快。但是，你如何开始在互联网规模上以真正人性化的方式来做到这一点呢？对我来说，这是从客户体验开始的。客户体验=感知、产品+人员我将客户体验定义为三个关键要素—感知、产品和人员。感知是指你当前和潜在的客户如何看待你的公司和你的品牌。对于你的潜在客户，当他们接近签约你的实际产品时，这些看法将成为你的期望。对于你目前的客户，你的经营方式和做生意的方式将决定你是在为你的品牌建立一支宣传队伍，还是一支诋毁者大军。对于产品，问自己以下问题。实际使用你的产品感觉如何？它是简单的还是复杂的？这是一场艰苦的战斗还是毫不费力？它甚至能解决你一开始就想解决的问题吗？对人来说，问问自己以下问题。您的客户与团队的互动是否富有成效？你能亲自简洁地交流吗？你能迅速解决问题吗？你真的能从顾客那里得到反馈并有效地利用它吗？一个糟糕的产品得到很好的支持是一个非常糟糕的客户体验。口红不会让你的猪飞。我想我们都很清楚。但是，一个好的产品支持不好仍然是一个糟糕的客户体验。我们不可能将我们的期望和与之互动的人与实际产品本身分开。简言之，您的支持团队可以定义人们对您的产品的看法。缩小差距杰夫·贝佐斯曾经说过："最好的客户服务是，如果客户不需要打电话给你，也不需要和你交谈。当然，这描述了一种你永远无法达到的状态。但我们的工作是努力弥合我们当前的现实与杰夫为亚马逊设想的现实之间的差距。要明白，你永远不会到达一个没有顾客主动联系你的地方，你也不想去的地方，这一点非常重要。你必须把它更多地看作是一种实践，在这种实践中，你不断施加温和的压力，根据客户的反馈不断改进产品。

你从哪里开始？无论你的公司处于什么阶段，建立一个紧密耦合的反馈循环是非常重要的，以确保来自客户的反馈能够传达给真正构建和支持你产品的人。在创业初期，产品支持和研究通常由一个或几个人完成，通常是创始人。但在必要的情况下，随着你的产品和业务的发展，你必须把它们分成不同的团队。即使有着最好的意图，很多时候增长意味着缺乏沟通的孤立团队。为了抵消这种筒仓效应，关键的是你有一个流程，迫使人们在组织的特定区域之外涂颜色。不能让产品生活在象牙塔里，建造任何他们喜欢的东西。您的客户支持团队必须培养长远的眼光，并真正理解您的产品愿景是一次迭代构建的，而不是由一堆杂乱的客户轶事组成。您的研究团队需要成为将这两个团队结合在一起的粘合剂，并将来自您的客户支持团队的所有优秀客户数据汇集到您的产品团队的可操作见解中。产品满足支持你如何确保产品团队以一种不仅仅是学术性的方式不断地回到你的客户身边？在对讲机上，我们使用客户日。这个想法很简单。设计师、工程师或产品经理放下常规工具，加入客户支持团队一天。这让我们大开眼界，让我们的产品团队和公司的其他团队都能与我们的客户保持联系。最重要的是，每一个顾客日活动都必须与顾客直接互动。无论是你结束一次成功的谈话时得到的一点点多巴胺，还是不得不与愤怒的客户打交道的痛苦经历，我真的强烈地感觉到客户日计划已经带来了一个更加平衡的路线图、更好的设计和更细致的编码。高绩效的支持团队只能存在于产品结构中。如果没有对你试图解决的问题有一个基本的了解，没有一个他们可以用来挖掘客户反馈的框架，那么客户支持团队，尤其是在一个快速发展的公司，很容易成为辩护者。将要完成的工作应用于客户支持彼得·德鲁克（peterdrucker）有句名言："顾客很少购买企业认为它卖给他的东西。"。他接着更明确地说："其中一个原因是没有人真正为一个产品付钱。付出的是满足感。"在我们的团队中，我们所要做的就是利用我们的产品框架来帮助我们。实际上，我们正在努力创造德鲁克所说的那种满足感。"待办工作"框架正是考虑这一点的一种方式，即客户试图使用您的产品实现的工作。简单地说，这是因为iPhone上的待办事项列表应用程序和便利贴实际上是竞争产品。两者的存在都是为了帮助你记住做你需要做的事情。我们花了大量的时间和精力雇佣这些永不满足的好奇的人，他们对我们的支持团队非常注重产品。但我们随后加倍努力，从一开始就要做的工作开始，并在他们加深知识的同时，将这些工作与我们产品的每个领域联系起来。结果真的很强大。它给每个人一个镜头，通过它他们可以思考他们要问客户的问题，并确保他们问的是正确的。但这也使他们能够清楚地阐明客户使用我们产品的潜在动机是什么。根据客户的见解行事假设你已经雇佣了一个很好的支持团队，他们现在正在根据与客户的所有对话生成大量原始数据。但是，你如何从成千上万次的对话中产生关键的见解呢？一个坚实的定性研究团队是将这些数据武器化的关键。在对讲机上，支持团队使用标签对所问问题的类型以及产品的哪些方面进行分类