牛津大学将"大数据"定义为"可以通过计算分析来揭示模式、趋势和关联的超大数据集，尤其是与人类行为和互动相关的数据集"。大数据对于那些希望衡量消费者对客户服务的偏好和想法的企业来说是特别感兴趣的。帮助台系统的网络评论中心Software Advice最近就如何使用大数据改进呼叫路由进行了一项调查，结果显示了一些有趣的发现：67%的65岁以上的人倾向于慢节奏的客户服务电话，而只有57%的18至24岁的人更喜欢花时间的注意力。24%的城市居民更喜欢和他们年龄相仿的经纪人，而只有10%的农村居民和9%的郊区居民重视这一点。49%的中西部打电话者更喜欢随意接触，36%的东北部来电者更喜欢拘谨。U、 78%的55-64岁的人更喜欢美国的特工，而只有48%的18-24岁的人有这种偏好。然而，这些调查结果和客户服务的一致性实际上取决于客户服务的独特性和一致性。他们的年龄或所在地可能决定了他们希望被联系的对象和方式，这对希望提供个性化关注的呼叫中心提出了挑战。然而，通过了解这些事实，呼叫中心代理、团队和部门可以针对每个客户调整他们的方法和举止，使他们能够提供更个性化的体验。那么，您的团队如何利用大数据提供一流的客户服务？考虑以下因素：客户洞察力一旦公司获得客户的特定偏好信息，他们就可以提供个性化的服务。因此，为了有效，代理商必须能够直接在其呼叫中心软件界面中访问客户信息，例如他们以前的互动、支持请求、电子邮件和笔记，以及来自CRM、帮助台、后台解决方案、Facebook、Twitter和LinkedIn的数据。这将允许代理根据呼叫者的独特特征对其对话进行个性化设置，以提高交互质量。