如何使用客户旅程地图进行现代客户服务2020年5月22日，星期五|7最小读数COVID-19不仅改变了品牌的经营方式，也改变了客户与我们的业务往来方式。那些只把数字化转型工作放在运营上的公司，错过了一幅非常重要的画面的一半。为了成功地照顾我们的顾客，我们必须研究他们经验的转变。客户旅程映射（或CX映射）是品牌可以用来改善客户关怀的一个有价值的练习。不管你最近建立了一个客户旅程地图，现在是时候做一个新的了。冠状病毒正影响着顾客如何做出决定、评价品牌以及他们对顾客服务的期望。要想在冠状病毒世界中提供现代的客户服务，就必须了解转变的、当前的客户旅程，而不是8个月前的旅程。这意味着现在公司比以往任何时候都更需要客户旅程地图工具来检查消费者的数字行为。通过利用数据管理系统、人工智能、社交监听工具和CXM来收集有关客户体验的关键信息，"旅程地图"使您能够在冠状病毒时代提供现代客户服务。识别客户体验中的痛点客户旅程映射工具，如AI for CX，可以帮助您在联系公司时跟随客户的数字足迹，并寻找难点。任何引起客户困惑、沮丧或额外努力的时刻都被认为是一个痛点。如果一个客户在你的应用程序上打开了一个支持聊天，他们是否会直接拨打你的呼叫中心？他们是否需要向多个不同的人重复他们的信息？不仅要警惕客户方面的不便，还要注意阻碍您的支持团队提供优质客户服务的障碍。一项对2020年3月11日至3月26日期间约100万个客户服务电话的研究发现，客户和试图为他们提供服务的代表面临越来越大的困难。在这两周的时间里，研究发现等待时间、升级以及客户和服务代表都表示"我不能理解你"的频率显著增加记录痛点的频率，这样您就可以集中资源对客户服务产生最大的影响。您可能会发现，为您的服务代表提供更新的硬件或软件会带来很大的不同；或者，在您的网站上使用支持AI的聊天机器人可以解决最常见的问题。揭示客户对您品牌的看法在提供支持时，了解客户的感受可以让您的品牌与众不同。你的客户已经在网上表达了他们的感受，你所要做的就是倾听。社交监听技术是品牌在冠状病毒期间拥有的最好的客户旅程地图工具之一。消费者已经蜂拥而至，分享对品牌的看法，但现在他们比以往任何时候都更多地使用社交媒体。不使用社交监听工具的企业，基本上都是在城市广场戴着耳罩；他们错过了有关品牌、行业和客户需求的重要对话。一个强大的社交倾听平台可以让你超越对你公司的@提及，收集帖子，不仅提到你的品牌，还包括相关的产品、服务、标签和关键词。更重要的是，它能帮助你根据情绪是积极的、消极的还是中性的来组织情绪。这不仅揭示了需要改进CX的方面，而且您可以利用这些见解为客户服务代表提供培训，以便他们在支持案例中更好地处理客户的感受。找到你的客户使用的渠道，在那里与他们见面你的消费者不仅仅是希望你在数字频道上更活跃。当您的业务无法通过消费者使用的数字渠道访问时，它会产生一种脱节的CX，并可能将其推到更容易与在线沟通的竞争对手身上。在绘制客户体验图时，评估您的消费者活跃的所有数字渠道，甚至（或可能特别是）那些您的品牌很少或根本不存在的数字渠道。当消费者有疑问或问题时，他们会去哪里？他们能在不离开那个频道的情况下解决问题吗？如果您的客户必须从一个数字频道过渡到另一个数字频道才能与您沟通，这是一个关键的摩擦时刻。现代客户关怀意味着在客户所在地与他们会面。客户旅程图可以帮助您确定应该加入哪些渠道，哪些渠道不需要关注。正确的CXM平台将帮助您统一消息传递并提供全渠道支持，从实时聊天到Twitter DMs再到电话呼叫。确定客户旅程中的出口点客户何时停止与您品牌的互动或业务往来？考虑到这些接触点可能在冠状病毒入侵后发生了变化。客户旅程映射工具可帮助您突出客户放弃购物车、要求退款或拒绝升级的接触点。这些都是重要的退出点，它们可以引导您进入客户服务团队可以增加价值和减少流失的地方。除了收集数据外，还可以与客户服务团队交谈。他们对客户的投诉、麻烦和问题有第一手的了解。在一个案例中，他们会在什么时候观察到顾客感到不安？客户要求退款或将业务转移到别处的常见原因是什么？现代客户关怀意味着了解他们的体验客户旅程图要求你抛开任何关于客户与你的品牌互动的假设，并利用数据收集客户体验的真实图片。在日新月异的冠状病毒环境中，近距离观察顾客体验比以往任何时候都更加重要，因为顾客的动机、消费行为和需求无疑都发生了变化。客户旅程图提供了您可以用来简化数字转型工作的见解，在他们首选的数字渠道上与客户会面，并在他们旅程中最关键的时刻增加价值。建议内容：观看《现代频道危机管理行动手册》网络研讨会了解更多现代护理查看我们的按需网络研讨会查看我们的客户案例