在本系列关于客户成功管理（CSM）的业务好处的第一部分中，我讨论了谁从CSM中受益，以及如何通过CSM组织来衡量ROI。现在我想深入了解Forrester在他们的报告"客户成功管理的执行入门"中提到的第一个商业好处，那就是收入的扩大。数据驱动的收入增长从追加销售到价格上涨，当客户服务经理与客户进行数据驱动的对话时，这种对话不仅基于使用数据，而且基于对客户健康评分的大量其他输入，客户成功管理直接影响收入的能力是巨大的。Forrester在他们的研究中发现了我们所知道的事实，那就是与客户进行数据驱动对话的力量。了解客户如何使用您的产品，以及他们对产品体验的感受，以及其他数据点，可以提高客户组织内的产品使用率，并允许适当的交叉销售和追加销售机会浮出水面，这些机会实际上与他们的业务目标（客户成功的定义，对吗？）。此外，在他们的报告中，Forrester指出，当向客户提供量化他们从解决方案中获得的投资回报率的数据时，它会显著促进追加销售。报告对此进行了详细说明，包括实际百分比。事实上，该报告援引一位CSM经理的话说，"我们了解客户的目标，也知道他们如何使用我们的产品。这使得在续约的时候很容易进行正确的对话。在他们的报告中，Forrester将客户成功管理业务收益的三个主要方面进行了细分——扩大收入、保留收入和新预订——我将在接下来的两篇文章中继续概述这三个方面。或者，你可以跳过阅读Forrester关于客户成功的所有调查结果——包括他们用来确定结果的过程——现在就下载"客户成功管理的执行入门"。