远程工作可以改善代理和客户体验雇佣一个由呼叫中心代理组成的家庭员工，首先要为他们配备合适的工具。以下是"必备"技术、设备和软件的清单，这些技术、设备和软件将使分散的员工队伍保持简单有效，同时加强协作和团队文化。1基础知识：电脑、耳机和互联网连接为了拨打和接听电话，您的家庭代理需要满足您基本系统要求的计算机、耳机和互联网连接。如果您使用基于浏览器的呼叫中心软件，他们将不需要电话线、VoIP连接或VPN。确保他们的互联网连接和系统能力足以以最佳方式工作是必须的。许多公司都会为他们的国内代理提供这些基础知识。这样可以确保所有设备都是相同的，并简化了IT帮助台的故障排除过程。2基于浏览器的呼叫中心软件任何雇佣家庭员工的公司都应该使用基于浏览器的呼叫中心软件。有了这个软件，打电话和接电话只需要一台电脑、一个互联网连接和一个耳机。设置很简单：没有硬件或软件要安装，没有麻烦与电信供应商，没有插件更新，只需登录和去。基于浏览器的呼叫中心软件对于家庭代理来说也是一个无价的工具。它通过整合CRM、帮助台系统和社交媒体来显示客户的整个历史记录，在电话铃响时为您的代理人提供对每个来电者的全面概述。通过使用基于浏览器的呼叫中心软件，实时为您的代理人提供有关客户的最有价值的信息，从而增强您的代理人的能力，并使分散的团队保持一致。三。自动呼叫分配器（ACD）软件ACD是一种电话系统，通常包含在呼叫中心软件中。ACD接听来电并将其路由到特定的代理。使用ACD，可以根据客户信息（即客户拨打的电话号码、客户输入IVR的信息等）以及代理信息（即代理的技能和代理的可用性）将呼叫路由到特定的代理。这对于确保每个远程代理只接收他们有资格处理的呼叫，并且只有当他们准备好处理时，这一点非常重要。4客户关系管理（CRM）软件当您的代理在家工作时，他们很容易错过有关客户的重要信息。crm填补了这一空白。客户关系管理系统收集每个客户的信息，如：客户人口统计、电子邮件、电话号码、通话记录、聊天记录等。因此，无论您的代理人在哪里工作，他们都将始终是最新的。一些基于浏览器的呼叫中心软件也起到了客户关系管理的作用。确保您的CRM始终是最新的，并且您的呼叫中心代理在与客户交谈时使用它作为工具，这对成功至关重要。5通话录音探员有很多事情要处理。他们必须回答客户的问题，确保谈话愉快而流畅，做笔记，同时用相关信息更新CRM。由于工作需要，他们有时会忘记写下重要信息、输入错误信息或根本不输入信息。通过确保所有客户对话都被记录下来并自动更新到公司的系统中来减少这些错误。然后，下一次任何员工想要更多关于这种互动的信息时，他们可以收听通话录音。通话记录对于质量保证也是至关重要的，在管理分散的员工队伍时也是必不可少的。6呼叫监控呼叫中心软件，允许系统的，标准化的呼叫监控实践是管理一个在家工作人员必备的。呼叫监控将允许经理远程培训代理人，拜访现场电话，在需要时提供低语指导，并确保您的团队始终提供始终如一的优质服务。7综合分析当你的员工和你不在同一栋楼里工作时，密切关注绩效指标就更为重要。您可以使用服务级别、平均呼叫长度、平均传输次数和平均保持时间等指标来评估代理的有效性。您还可以查看代理何时登录、空闲了多长时间、何时进行实时呼叫以及何时不可用。您的管理者将永远不会错过全面的实时和历史数据。8远程协作的通信工具聊天系统和视频会议工具将有助于保持团队的联系，并确保管理层能够有效地监控绩效。有了这些工具，在家里的代理可以在打电话时给经理发消息，向同事提问，并有安全感知道有人会在需要时帮助他们。这也是一个很好的方法，可以帮助减少在家工作可能带来的孤立无援的感觉。9用于IT监控的远程访问软件在雇用本地代理之前，您应该确保您的IT团队已经准备好帮助设置和监视远程工作者。这包括为他们提供软件，以便他们可以轻松诊断和修复任何技术问题，而不必离开办公室。10劳动力管理工具劳动力管理工具是创建时间表和监控计划遵守情况的简单方法。它是一种复杂的软件，在制定计划时考虑到代理可用性、轮班灵活性、呼叫量等。劳动力管理工具是非常宝贵的，特别是当你保持一个灵活和动态的劳动力。11接触后客户测量工具分析实时和历史指标并不是分析本地代理性能的全部。你也应该听听你的顾客在说什么。使用接触后的客户调查工具是这一过程的关键。当你的客户满意时，你的代理就做得很好。 为了有效地维护一支由国内呼叫中心代理组成的团队，您必须为整个团队配备先进的呼叫中心软件和相关的业务工具。这些工具将对他们的专业性和有效性产生巨大影响，这将转化为更成功的客户互动。它们是如此的必要，以至于你的团队没有它们就无法工作。