客户成功不是经常性收入业务的选择。这不是一件好事。你做这件事不是因为你想让你的顾客喜欢你。你这样做是因为它能带来增长。没错，成长。在经常性收入领域，增长来自三个方面：1增加新业务预订2降低流失率三。增加现有客户的合同价值请注意，#2和#3是有效的客户成功组织的直接结果。他们不仅为您现有的收入基础提供保险，而且还将为向您的客户群追加销售和交叉销售提供润滑。热力学第二定律基本上说，事物的自然倾向是走向混沌，而不是有序。我认为这条法律也适用于客户，如果任由他们自己决定，所有客户的自然趋势都将倾向于流失。想想造成流失的一些最常见的原因：你的冠军离开公司或者客户没有接受过适当的培训新的特性和功能没有被采用解决方案的ROI不再被识别（或根本不存在） 这些原因都不是由顾客的自然倾向决定的。换句话说，他们需要帮助。因此，如果客户的自然倾向是流失，那么客户的成功更像是一个销售组织而不是一个支持组织。他们真正有责任确保并确保留住客户及其相关的美元。在一个相当成熟的经常性收入公司，来自客户群的预订很快就会接近，然后超过来自新业务销售的预订。仅仅这一点就足以引起首席执行官的注意。总的来说，首席执行官往往是一个相当聪明的人。他们很有可能比客户成功团队更了解上述事实。毕竟，他们对公司的发展负有最终责任，不需要太多的脑力就能发现，客户流失和/或缺乏追加销售是阻碍公司发展的因素。引用Xactly首席执行官克里斯•卡布雷拉（Chris Cabrera）在我们最近举行的Pulse 2013年会议上的话："不密切关注保留/流失是一种停业战略。"那么，要想在客户成功方面获得投资或增加投资，需要什么呢？有胆量站在首席执行官面前立案的人。即使采用保守的假设，投资回报率也是简单而巨大的。有三种方式：>   1拯救客户2确定追加销售机会三。扩大团队规模投资正确的技术与伟大的人合作，ogy可以在这三个方面都取得成果。尽早发现有风险的客户将给你机会拯救他们。发现新的追加销售机会不言而喻。而且，智能地应用技术来自动化以前的手动过程并提高效率已经被证明是行之有效的。你还在等什么？拿出你的铅笔和电子表格，开始做一些假设。你能每年节省20%的客户流失吗？你能在每个季度找到几十个追加销售的机会，包括服务和产品吗？如果您自动化了几个手动流程，大数据和小数据，商城返利系统，如关闭调查反馈、客户流失分析或警报管理，您是否可以将客户与客户关系管理的比率从80提高到90或从150提高到165？把你的客户群看作是一个独立的企业。如果您没有新的业务销售组织，只向您的客户群进行营销，并且只提供其他必要的功能来留住客户（支持、培训、成功、工程设计），会怎么样？你想做什么规模和类型的生意？前SuccessFactors（SAP以32亿美元收购）首席财务官布鲁斯•费尔德（brucefeel）表示，当时他的安装基地业务是70%的净利润率业务。你知道世界上有哪个股东对此不满意吗？我不知道。坐下来好好想想吧。如果你的公司ARR是5000万美元，而这是一项70%的净利润率业务，那么它每年都会抛出3500万美元的现金。几乎所有人都会乐意投入大量资金来维持业务的繁荣。3500万美元只是冰山一角。如果你的客户成功率是世界一流的，那5000万美元每年都会增长20%，这意味着你在不到4年的时间里就拥有了1亿美元的业务，云计算与大数据，而且从未卖出过新客户。这就是投资者喜欢SaaS公司的原因。底线是——客户的成功不是事后才想到的，也不是一个支持组织。它具有推动收入增长的影响，对It的额外投资通常可以用一组非常保守的假设来证明。不要害怕，返利平台有哪些，要为之骄傲。你是公司的生命线，你的首席执行官也知道这一点。他只是在等你进来向他证明。另一句话，也是克里斯·卡布雷拉在Pulse 2013上的一句话，当被问及他更看重销售还是客户成功时，他说："你在问我，我是宁愿砍掉右臂，什么是云服务器，还是砍掉左臂。"两者都不怎么样？