Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁在几个月前我们举办的首席客户官峰会上，购物返利平台，小组练习之一是设想一个客户成功的理想模式，而忽略所有实际限制（当然，通过某种戏剧表演，本着Gainsight童趣的价值观）来展示这种模式我的团队选择将客户描述为太阳系中心的太阳，公司所有其他部门都围绕着这两个部门旋转。这个模型展示了这样一个理念：客户的声音，正如客户服务部所广播的，应该有助于指导其他部门的活动这种以客户为中心（或以客户服务为中心）的模式对于许多客户服务团队来说可能是一个遥远的梦想。然而，在任何情况下，客户成功团队都需要其他部门的帮助来推动客户的健康发展。例如，支持团队成功解决案例对于CS团队实现自己的采纳和NPS目标至关重要。在解决每种类型的客户难题时，强大的跨职能协调需要各部门在以下两个方面保持一致：分工克服这一挑战的进程下面是我们如何在Gainsight上解决这两个问题：1分工我们设计了一个RACI框架来确定跨职能部门的角色和职责，以应对出现的不同类型的客户挑战。RACI代表："负责任"：你努力克服客户的挑战"负责任"：你的脖子是在解决客户的挑战"咨询"：你对如何解决挑战的意见必须征求"知情"：你一直在了解决议我们不能把RACI框架的提出归功于它，但是我们肯定从Gainsight的实现中受益。在图表中，个人网站建站，每列表示一种特定类型的挑战；每一行显示给定部门在解决该挑战中的角色。（注：随着Gainsight的增长，我们将在图表中列出其他部门，包括更新和扩展团队以及教育/培训团队。）这个图表反映了这样一个事实，即客户的成功是对下游挑战（推动采用和NPS）负责的，这些挑战依赖于其他部门成功的上游贡献，云报，它需要有一个向其他贡献（负责）部门提供反馈的渠道，这就是为什么客户成功被列为许多其他部门负责解决的挑战的咨询对象在客户成功方面，我们需要一个流程，以确保其他部门对客户采纳和NPS的目标所做的贡献得到咨询（或至少得到通知）。2克服挑战的过程对于每一个客户挑战，什么大数据，我们都会在Gainsight的驾驶舱中打开行动呼吁（CTA）来反映风险。在大多数情况下，当达到风险阈值时，这些CTA会自动触发。然后CSM可以运用其判断来决定是否将CTA"标记"给贡献部门（使用CTA左侧的标志图标）作为一个例子，我将描述我们解决上述"及时、有效地解决技术案例"挑战的过程我们配置了一个规则，当一个支持案例被标记为高优先级、已处理了一定时间或是其他几个支持案例之一时，它会自动触发支持风险CTA。CSM审查CTA，以决定他/她是否希望与支持团队进一步讨论，要么将风险升级为特别重要的风险，要么提供如何解决风险的观点；如果是，CSM将标记CTA然后，在我们每周30分钟的支持风险会议期间，支持团队和那些标记了支持风险CTA的CSM之间，我们讨论了每个问题的状态和解决途径。该流程确保客户服务经理履行其在解决此类客户问题过程中被咨询的角色。我们每个CTA部门的主管都会在周一的CTA会议上对每个CTA的客户负责。这样，Cockpit就成了我们管理跨职能流程的解决方案。如果您对如何实现RACI框架和相关流程有疑问，请随时联系我apickens@gainsight.com。你也可以在Twitter上@PickensAllison关注我的博客帖子。

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