SAP Institute for Digital Government（SIDG）将于4月举办一次高管圆桌会议，主题是数字政府背景下的共享服务交付。我们将特别关注数字服务主题以及组织如何利用其现有的服务交付投资。圆桌会议结束后，将在第二季度发布一份关于前端和后端运营的数字共享服务的讨论文件。以下文章反映了服务交付领域先前的一些变革浪潮，以及数字技术如何为新一轮创新提供平台。

政府我们一直在寻找改善为市民提供的服务的方法。数字技术为无摩擦服务提供了机会，即低接触和赋予公民权力。数字服务提供代表了80年代末90年代初开始的政府服务提供变革浪潮的下一次迭代。值得研究每一次浪潮，好评返现卡，看看它们是如何让组织利用数字环境的。

利用技术进步（ICT），特别是电话

从20世纪80年代后期开始，客户流量从办公室稳步转移到呼叫中心，这一转变促进了与广大消费者的接触，包括那些发现很难进入传统办公室的人。继续扩大物理网络的成本令人望而却步，超出了许多政府机构的资源范围。向呼叫中心的转移也促使人们需要提高对个别客户及其情况的信息水平。随着工作量从一名当地知识渊博的个人转移到呼叫中心工作人员，物联网大赛，数字信息储备变得至关重要。

以消费者为中心的服务提供

政府办公室可能是令人生畏的地方。政府与公民的关系中存在着权力失衡，这种失衡在政府服务点内得到了加强，这些服务点的特点是设置了障碍和安全栏。90年代初，政府部门内部的做法发生了变化。他们变得更加开放和邀请，以促进一个更轻松和非正式的环境。各组织开始尝试新的设计，新手建站教程，旨在欢迎消费者，并邀请他们与政府官员交谈。这种向更开放计划方式的转变往往与一种假设有关，即随着消费者将其简单的商业交易转移到其他渠道，例如电话，预计实体办公室将处理更复杂的案件。

专业服务提供专业知识

服务提供在一些国家开始被视为公共政策的专业领域，这导致了专门从事服务提供的组织的创建（如1997年澳大利亚的Centrelink）机构从政策机构中分离出来，使政府的每一个部门都能专注于自己的具体挑战。政策机构能够专注于政策设计和项目管理，而服务提供机构利用新兴的技术和运营模式来完善服务提供方式

机构间的信息共享

一些国家走上了专门服务提供机构的道路，所有政府机构之间共享信息的需求增加。单一机构无法满足日益增长的卓越服务期望。各机构开始共享数据，以达到政策目标，并简化消费者体验。随着简单问题的解决，个人免费云服务器，很明显，解决剩余的复杂或邪恶的问题需要多个机构之间的数据交换。客户落空的问题成为许多政府管理部门的一个紧迫问题。

以数字颠覆为名的服务提供的新发展是在所有四个转型领域先前努力的基础上取得的。但是，产业大数据，数字中断带来了新的能力，使四波之间的联系，以前不可能。根据消费者在其他经济领域的经验，他们也提高了对政府提供服务的期望，降低提供服务的成本已经不够了。公民正确地期望政府改善他们的服务提供体验，并提供更好的结果。他们期望这些服务是动态的、主动的，并根据他们的个人情况进行调整。这些消费者对政府的期望带来的挑战是交付。一个越来越受关注的回应是，通过利用新兴的数字交付能力，研究一种共享服务方法。共享服务传统上与后端企业流程（如人力资源和财务）相关联，而数字交付能力为前台服务交付提供了采用这种方法的机会。这涉及到发展数字服务设计方面的专业知识，并提供一个数字基础设施主干，可供多个组织使用，以关注客户需求，而不是组织结构。创新和转型的核心组织障碍也需要解决。成功将通过利用先前转型浪潮的成果来实现，并利用数字能力提供的潜力。