多渠道呼叫中心指南呼叫中心完全依靠电话来接单和提供客户支持的日子已经一去不复返了。现在，客户更喜欢通过多种渠道与呼叫中心联系。提供所有这些渠道，或至少是部分渠道，有可能加强呼叫中心，使客户服务更上一层楼。 增强客户支持是任何业务的关键，因此，呼叫中心正在尽其所能满足来电者的需求也就不足为奇了。60%的消费者将总体满意度列为任何联系中心最重要的优先事项，高于速度甚至是解决率。 对于企业来说，提高客户保留率、提高客户满意度、增加销售和交叉销售是客户管理中排名最高的三个优先事项。换言之，无论你的具体优先事项是什么，准确地了解消费者想要什么并满足他们的需求对于任何和所有的呼叫中心都是至关重要的。 而在如今的呼叫中心市场，"呼叫中心"正成为一个越来越流行的术语，因为沟通渠道扩展到各个领域，公司也在努力更好地满足客户的需求。以下是呼叫中心的前三个频道，以及关于多频道呼叫中心在未来可能发生的变化的信息。 1.电话尽管这是最昂贵的渠道，但80%的消费者还是喜欢通过电话与代理商交谈。因此，当涉及到呼叫中心时，电话不会很快到达任何地方。此外，当情况变得艰难时，通过电话进行沟通的偏好会加速。 在解决更复杂的问题时，消费者更愿意通过电话与人交谈，而不是通过电子邮件。为了确保您的公司有足够的设备来满足客户通过电话的需求，您应该考虑以下基本技术特征：多层次IVR–交互式语音应答（IVR）是一种电话菜单系统，可将呼叫者路由到团队中最合适的代理。这是一种简单有效的方法，可以提高客户满意度，同时显著降低成本和提高效率。高级路由–基于技能的路由将根据代理的部门（如支持、销售、市场营销等）、知识（例如产品知识、对特定软件的熟练程度等）、语言和位置以及客户呼叫的电话号码，将呼叫者路由到特定的代理，客户在IVR中选择的选择，以及客户以前与公司的互动。这将显著提高调用者被路由到最合适的代理以满足其需求的可能性，从而降低高传输速率。队列回叫-由于长等待时间既低效又让呼叫者恼火，越来越多的呼叫中心已经开始实施自动回叫系统。这使得呼叫者可以留下他们的号码，并在几乎轮到他们与代理通话时接收回叫。它不仅为呼叫中心节省了长时间排队的麻烦（和成本），而且来电者也喜欢他们不必长时间等待。热转接–热转接是指当前与来电者通话的代理在呼叫转接之前与新的代理通话。他们可以将来电者的问题告知新的代理，提供可能有帮助的任何背景信息，并在他们转接电话之前为互动做好准备。这使得保持代理保持一致变得简单，并将大大减少客户的挫败感。实时指标-为代理和经理提供实时数据可以显著提高工作流程、效率和有效性。当代理能够看到队列中有多少呼叫者、其他代理的状态、队列中最长的等待时间、平均放弃时间和平均等待时间时，他们可以做出更明智的决策。当管理者能够识别趋势、预测问题并采取补救措施时，他们的整个团队将更有能力有效地做出明智的决策。