我最近为DM新闻写了一篇关于建立客户成功实践的文章。阿纳尔。在这一过程中，第1步是"为整个公司创造并实施一个以客户为中心的理念"。这是第1步，因为它是你建立一个真正的客户成功文化的基础。在整个组织中推动这种文化的因素。为什么这很重要？首先，让我们弄清楚为什么客户成功文化渗透到整个企业中是很重要的。作为一个组织，客户的成功实际上与销售组织非常相似。他们为客户提供了很多帮助客户的技能，但除非公司的其他部门都能充分发挥作用，否则他们最终无法取得成功支持他们的目标。这并不像成立一个团队然后说"去确保我们所有的客户都满意"那么简单公司的其他所有组织都必须接受这样一个观点：客户成功是公司的首要任务，因为他们每个人都会直接或间接地参与到实现这一目标的过程中。让我们以销售本身为例。如果销售人员过度销售或销售产品，客户成功就无法达到他们的保留目标我并不是建议用客户的成功来束缚销售，我只是说，要达到公司的保留目标，需要所有组织的参与。将客户成功提升为副总裁级别的组织确保客户成功态度在企业中普遍存在的一种方法是按职位划分。如果客户支持组织、销售组织和人力资源部门都有副总裁，那么你也应该有一个客户成功副总裁。这只是CEO提升这个角色的价值并明确他/她所重视的重要性的一种方式。如果这个角色，以及相关的可交付成果和责任，对公司来说真的很重要，那么这个头衔绝对应该随之而来。说到相关的可交付成果和责任，这才是真正的关键所在，衡量客户成功与否的标准是保留和追加销售。满意的客户会续签合同，并从你那里购买更多的产品。拥有一位客户成功副总裁，并为他指定公司的保留目标，也让他有能力在公司内进行必要的变革，因为这个职位的性质，这个人是任何其他组织都无法隐瞒的人。他将知道客户是否接受了适当的培训或接受了培训。他将知道客户支持是否在履行他们的职责。他将知道销售是否在迫使那些没有能力成功地使用你的产品的客户达成交易。他将知道产品是否表现出了它需要的性能。客户成功的提升一个副总裁级别的组织，以及一个关键的公司业务衡量分配给这个人，将确保所有的组织都有压力来支持这个目标。为了打入一个新的市场，增加某种产品特性与销售推动工程没有什么不同，通过客户成功副总裁过滤的客户需求所产生的组织紧张关系，既健康又必要。把补偿计划做好你的首席执行官要想创造一个成功的客户文化，另一件事就是确保薪酬计划能反映出这一优先权。这可以很简单地将公司留任人数作为高管奖金计划的一部分。在我工作过的一家公司，高管奖金计划只包括两个指标——1）新业务销售额和2）续签率。其中一个数字由销售副总裁所有，另一个是客户成功副总裁所有，这确保了我对工程副总裁的任何访问都与销售副总裁的需求同等重要。这个计划对整个公司来说是一个简单但非常有效的声明。一些实用的小贴士可以将信息传达给你与公司文化的任何其他部分一样，首席执行官为企业文化定下基调。以上是在企业文化中增加客户成功的高阶要素，其中大部分都是由首席执行官推动的。但也有其他切实可行的方法来传达这一点。"最后一次评估——对每一次生产后的客户互动进行排名。如果你的产品经理与客户交谈，让他对他们的温度进行排名。如果你的首席信息官与客户交谈，让他们也这样做。在CSM与客户交谈后，他们也应该记录评估。这并不能代替你的红、黄、绿流程，但它让公司里的每个人都在思考客户对你和你的产品的看法和感受，而且每一次互动都很重要。销售评估-每次你完成一笔交易时。强迫销售代表诚实地评估客户成功的机会。他们总是知道谁准备好了成功，谁可能会挣扎。相信这个评估，并用它以不同的方式对待某些客户。你会惊讶于这个评估的准确性对大多数公司来说，一切都是从销售开始的，从那里开始的客户评估过程就传递了一个信息。定期调查并关闭调查反馈。在没有确认反馈并采取必要措施的情况下，不要接受正面或负面反馈。吹嘘客户的成功。因此，在下一个阶段，最重要的是，在第一次销售中，公司要想赢得第一次销售，就要庆祝它的成功。如果客户的成功真的很重要，那么公司高层（CEO）和客户生命周期（销售）的最开始就必须清楚地传达这一信息。如果你能从这两个起点开始着手，你就应该上路了。