作为关于客户成功运营不断演变的角色的讨论的一部分，我们有一篇来自我们自己的高级CS运营经理Barr Moses的博客文章。下面，她将带我们度过她在Gainsight度过的一个星期。大家好！我在Gainsight做了一个星期的客户成功运营经理。我认为我的团队的使命宣言是采取必要的行动，使Gainsight成为客户成功的领导者。将其分解为两个重要且相互重叠的部分：首先，我需要向我的CSM团队提供他们需要的工具和流程，以使他们高效。同样重要的是，我需要倡导客户跨职能的成功，这是公司的一项重要使命。在这里，我与销售、服务、产品、支持和其他部门进行跨职能合作，以确保我们有充分的参与和高效的流程，以使CS在Gainsight上有效。在我的日常生活中，我的使命宣言就是我的北极星。此外，我尽可能地利用Gainsight平台来帮助我扩展流程。例如，我的目标是在Gainsight仪表板和驾驶舱视图中运行所有会议！记住这一点，让我们投入进去吧！星期一每周一早上的第一件事是，我要主持一次总经理会议，会议内容包括产品、服务、支持、客户成功、工程和销售的首席执行官、首席执行官和副总裁。目标是审查处于风险中的顶级客户，以便领导团队能够充分了解并在需要时支持团队。我准备检查驾驶舱和记分卡，这些记分卡显示了我们的顶级客户的定性和定量指标。如果一切顺利的话，本周初的调整将减少灭火的次数，并简化我们最关键的每周目标的流程。如上所述，我的一项重要职责是协调各职能部门，确保高效有效地满足客户需求。风险会议是我确保"风险"客户跨职能协调的方式。当您能够诊断客户处于风险中的潜在原因（例如，延迟实施、紧急支持通知单），然后让适当的人员在会议室中进行故障排除和修复，风险会议效果最好。周一下午是我们召开实施风险会议的时候。在会议召开前一天，我们的项目经理在实施过程中标记他们面临挑战的客户。服务团队为会议做准备，在这段时间里，我们讨论可能阻碍我们顺利实现产品的任何问题，并进行头脑风暴。驾驶舱对我们来说至关重要。它使我们能够优先考虑正确的客户，并在每个案例中快速找到核心问题。我工作的另一个重要方面是确保我的核心客户，即客户服务经理，拥有成功所需的所有工具。我一直在思考如何改进他们的流程。因此，我已经开始实施流程，以确保我能够积极倾听他们的需求，字面意思是"我的流程的流程"。在星期一的一个下午，我想找一个很好的时间来投资。我们一起喝咖啡，聊上15到30分钟，然后开诚布公地讨论什么对他们有效，还有什么可以改进。除了这种非正式的环境，我还设立了每周的办公时间，让每个人都能有想法，很快我就计划每月进行一次调查，收集反馈，衡量新流程的效果。参加我们的客户成功运营调查，赢取一块苹果手表星期二每周CSM团队会议在周二上午举行。会议由我们的客户成功副总裁Allison Pickens主持。我们正在研究一个新的流程，其中一部分议程将被固定，包括"国情咨文"，我们将讨论前一周的重大事件（续约、追加销售、风险缓解）、下一周的主要风险和机遇，并为即将到来的续约收集意见。我们还将确保我们的客户服务经理在为客户提供价值方面获得所需的支持。为了支持这个过程，我们正在开发一个仪表板来帮助指导这些会议。理想情况下，要提供的数据应突出最重要客户的最重要问题，这些客户可以从集团的情报中获益。每次集体小组解决问题的速度比任何一个CSM都快或更好，我都认为这次会议是成功的。会议结束后，我想到了另一个过程——新客户入职。在不断的基础上，我审查我们的新客户，并确保他们为成功做好准备。Salesforce中的数据正确吗？是否分配了正确的CSM？提供的服务资源是否可用？他们是否收到正确的入职沟通？一旦一切就绪，我会给我们的总经理团队发一封电子邮件，以确保我们完全一致，为我们的客户成功地提供价值。在我起草邮件的中途，我看到一个CSM团队的成员朝我冲过来。她把我指向她的客户360度视图，向我展示了没有正确加载的使用数据。另外，几个小时后，她还要和我们的首席执行官会面。我们的客户服务经理是我们的超级用户，所以他们总是先发现产品故障！我需要尽快排除故障。首先，我试着自己解决问题。数据问题影响的不仅仅是她的账户吗？我选择了一个账户样本，发现问题实际上是整个系统的问题。然后使用我的管理员凭据检查规则引擎。看看规则引擎和QA仪表板，我发现一切都在正常运行——测试结果良好，这并不能解释数据问题的根本原因。这个问题似乎不仅仅是这个用户和客户。我需要做两件事：发布消息并引导解决方案。我给CSM发邮件通知他们这个问题。我伸出援助之手让他们开始中期修复。我通过Chatter将问题发布给产品团队，这样他们就可以在以后的版本中跟踪它。好的，消息已经发出。现在来引导一个短期解决方案。这个星期晚些时候我要和你们大家一起回圈！待续…参加我们的客户成功运营调查，赢取一块苹果手表