有一个老笑话：一个汽车修理工正在为他信任的客户，一个心脏外科医生做例行服务，而外科医生在休息室等着。最后，在结算账单的时候，机械师转向心脏外科医生说："我不知道为什么你的工资比我高那么多，医生。我们两个都在引擎上换气门。外科医生微笑着回答说："是的。但你有没有试过在运转的发动机上更换气门"。这正是在业务运行手册（BoB）中更改CSM所带来的复杂性。为了将麦克斯韦的格言"改变是不可避免的，增长是可选的"应用到客户成功的世界中，没有理由认为一个客户应该遭受缺乏关注或增长危机的困扰，即使客户服务管理系统（CSM）的进入和退出都不可避免地会出现这种情况。事实上，一个真正的CSM解决方案使这种变化尽可能无缝。转变的发生有很多原因。员工流失。员工成长。内部重组。当我们思考我们所处的新世界时，其中一些是不可避免的。有时，时间可以部分控制，但出于许多原因，它可能是我们需要应对的意外事件（招聘冻结、家庭护理、产假和陪产假、经济衰退导致的团队变动以及其他紧急情况）。那么，什么才是理想的过渡呢？要回答这个问题，我们需要从客户和内部利益相关者的角度来看待这个问题。从客户的角度来看，过渡应该尽可能少地涉及到中断。通常情况下，他们并不是启动转换的人，所以他们不喜欢首当其冲，因为他们不得不重新设计方向盘，并向新的CSM传授一切。他们希望新的CSM从一开始就投入使用，并具备完整的背景：客户的目标、用例、优先级、指标、特定于组织的信息，直到他们的财政年度何时开始。产品在客户的组织中是如何使用的，哪些团队正在使用您的解决方案以及如何使用，客户希望将来如何使用您的产品来实现他们的目标？客户合同是什么样子的，他们有权得到什么，他们希望在哪里扩展？客户关心并在合作过程中提出的解决方案中的挑战和改进领域。与您的解决方案相关的任何正在进行的项目、服务参与或新产品的推出的上下文。从CS组织的角度来看，在一个理想的过渡时期，即将到来的CSM应该获得尽可能多的部落知识。他们了解：客户组织中不同利益相关者的角色、职责和决策权力。那个CSM应该知道法律上的权力中心和事实上的权力中心，谁是有影响力的人，他们的组织结构图是什么样子的？客户组织决策的自然节奏：当我们提出一个我们认为可以帮助他们的变更、新服务、新流程或新产品时，他们是否行动迅速，或者他们通常是谨慎的，还是需要大量的说服力？客户的技术堆栈是什么样子的？在我们的解决方案附近，客户还使用哪些其他解决方案？在可预见的未来，实施了哪些计划？我们有什么需要注意的最后期限吗？与客户关系的历史。这是一个并购客户吗？在实施过程中是否遇到过困难？我们是否有共同的风险投资公司？我们是否与该客户合作过？以何种身份？等等。最近，我从中小型企业部门调到管理客户细分市场。当我在2周内从我的BoB转移到40多个客户时，我很清楚这将给即将到来的csm（我现有的BoB将分布在多个csm中）和客户带来的挑战。我的目标是让这种体验尽可能无缝，在过渡过程中不丢失任何关系背景，并确保所有这些信息都放在一个易于参考的地方。此外，我还希望我的经理能够全面了解我在客户转型方面的情况。不可能使用数据组和电子表格或等效的外部工具，因为：创建40多个演示文稿是很乏味的，每个客户一个，这对于即将离任的CSM来说并不理想。它将在Gainsight之外分发数据，Gainsight是我们团队用来管理BoB的主要工具。很难维持下去。每当您再使用一个工具来存储您的客户信息时，您都会将这些步骤添加到您的工作流中。更不用说它会把你的信息分散到多个领域。当你要把那个客户转过来的时候会发生什么？！没错，你必须找到一种方法来整合这些信息分散的所有来源（或者把整合信息的负担留给即将到来的CSM——我只会在我特别讨厌接替我的人的情况下这样做，但事实并非如此）。这就是我如何在Gainsight中完成这些转换的。四个简单的工具但是非常有效！我甚至一次也不必离开客户360页面，从我开始过渡到与客户进行最后一次过渡通话。1过渡行动手册：当我准备好过渡时，我使用了我们的过渡剧本，其中强调了一步一步的行动，以确保我：及时联系合适的利益相关者检查联系信息以确保它是最新的使组织结构图成为最新的，如果还没有更新客户目标和客户的任何上下文信息更新客户的内部上下文您会注意到第一个任务旁边有一个电子邮件图标，它允许我在不离开此屏幕的情况下发送一条消息，通知客户即将进行的CSM转换。我也可以在点击发送前对其进行个性化设置。以下是从CSM角度看此电子邮件任务的示例：当我完成这些任务时，我将它们标记为完成。我的经理们可以很容易地看到我在我的每一次转变中所处的位置以及他们的进展情况。2添加内部上下文的时间线：在这里，我添加了所有内部客户上下文，以及与客户组织中不同涉众的关系的注释。在这个例子中，我还添加了COVID-19的影响，并对高风险客户进行了分类（Nick Mehta和Bessemer就如何管理客户流失和客户分类进行了一次广受赞赏的网络研讨会，以评估COVID-19的影响，以防您想了解更多信息）。因为这是内部的，我可以添加关于任何阻碍因素、客户挑战和过去问题的信息。三。人员图，以直观地了解客户的团队层次结构：我还确保我正在更新任何联系人数据作为此转换的一部分。我们使用人脉图来记录组织结构图，并将人际关系在组织中相互影响的程度形象化，以便了解谁可以支持或破坏交易4成功计划添加客户目标、指标、计划和实现目标的进度：成功计划是我可以系统地捕获客户目标并更新客户目标、指标和业务优先级的地方。我们还带来了原始销售的信息，以了解原始交易的购买心理。我们创建个性化的成功计划来跟踪不同产品、部门或地点的客户关系的进展。好处：这也是我们在与客户建立关系的整个过程中为客户记录成就的地方。我利用成功计划与我的客户进行过渡通话，以便1）让他们有信心充分了解客户关系的历史、利益相关者的输入和背景信息2）为即将到来的CSM提供与客户相关的所有信息的集中位置（无需查看电子表格、powerpoints、google文档、Evernote等）。以确定他们正在审查的数据的有效性和及时性）。好了，你拿到了！从那以后，我又做了25次过渡。我可以告诉你，从一个CS专业人士到另一个CS专业人士，使用这四个工具可以帮助我更好地理清我的一天和优先事项，而不是仅仅依靠PPT和Excel。利用上述流程帮助我为即将到来的客户服务经理提供深入的客户背景，为我的经理提供过渡过程的可视性，并帮助确保我们的客户不必再与我的继任者重修车轮。在这个艰难的过渡时期，我希望这对你的帮助和对我的帮助一样多。我很想知道，当你或你的团队四处移动时，你还发现了什么有用的东西。