对于新手呼叫中心经理来说，物联网时代，知道哪些呼叫中心关键绩效指标在他们的基准测试工作中是有挑战性的。这篇博客文章消除了这个过程中的猜测。以下是对最常见的呼叫中心绩效指标的概述，这些指标分为四个部分（服务质量、可访问性、运营效率和成本），返利机器人是真的吗，以及有关如何计算每个指标的信息。它可以作为优化呼叫中心基准测试方法的参考。服务质量客户满意度-客户对代理商提供的服务的满意度。呼叫中心可以使用基于IVR的呼叫后调查来获取这些数据，这些调查提出的问题既需要定量，也需要"从1到5分，您对今天提供给您的服务代理X的满意度如何？"）定性（即"互动中最有帮助的是什么？"）答案。 通话质量-代理人能够理解客户需求、正确输入数据、向客户提供适当信息以及从客户处获得相关信息的程度。通话质量通常通过实时通话监控、体内观察和/或通过收听通话记录和使用通话评分评估表对互动进行评级来评估。 First call resolution—首次尝试时解决的所有问题的百分比。呼叫中心经理可以通过定义一个联系人窗口来衡量第一次呼叫解决情况，然后对该时间段进行客户满意度、呼叫统计和呼叫记录分析，以确定在第一次联系时解决了多少问题。无障碍服务级别-在预定义的时间内应答的呼叫的百分比。大多数呼叫中心软件仪表盘将实时和历史地显示服务级别指标。 平均应答速度-在特定时间段内，物联网时代，代理应答呼叫所需的平均时间。可以对每个代理、部门或整个呼叫中心进行测量，开心返利，并显示在呼叫中心软件度量仪表板中。 阻止呼叫数-对于入站呼叫中心，淘客公众号，blocked calls Number是联系呼叫中心并收到占线信号的呼叫者数。这个数字可以从呼叫中心软件度量仪表盘中获取，并且经常以实时和历史方式显示。 平均放弃-来电者在挂断电话之前等待代理接听电话的平均时间。代理和经理可以从他们的度量仪表板访问平均放弃统计信息。它们还可以查看在等待队列、IVR或被转移到代理时挂断的呼叫者的确切数量。 最长等待时间-在代理应答呼叫之前，呼叫者在等待队列中等待的最长时间。代理和经理可以从其呼叫中心软件度量仪表板实时访问等待队列统计信息。 自助服务可访问性-交互式语音响应（IVR）系统中信息的可访问程度。呼叫中心经理通常会评估有多少呼叫者在IVR中开始自助服务事务，以及有多少呼叫者在IVR中完成自助事务，而不需要代理干预。