这周我在萨斯特尔过得很愉快。我主持了一个关于"如何让客户成功从想法到行动"的小组讨论会，有三位令人难以置信的客户成功领导者：Ashley Fryar（NAVEX Global的客户成功副总裁）、Bernie Kassar（Xactly的首席客户官）和Mary Poppen（Glint的首席客户官）。如果你错过了，这里有外卖。为了确定讨论的背景，如何租用服务器，我们参考了Matrix Partners的David Skok创建的一个框架，该框架描述了初创企业的生命周期，分为三个阶段：第一阶段：寻找产品市场匹配度第二阶段：寻找可重复增长模型第三阶段：扩大业务规模在我看来，SaaS产品的客户成功阶段直接反映了这些阶段。在第一阶段，我们要弄清楚"整个产品"，其中不可避免地不仅包括产品特性，还包括人为干预。很少有产品能提供100%的"开箱即用"价值，需要人的帮助。这就是客户成功的关键所在。在第二阶段，我们要找出在我的业务中客户成功的正确模式。在第三阶段，我们正在大规模地执行这个模型。以下是小组关于如何应对这些阶段的指导：第一阶段："找出你的全部产品"雇佣客户成功经理来补充你的产品。Bernie谈到了他在Xactly的csm如何专注于培训（以推动采用），如何做淘客，因为他们可以依赖专业服务团队或系统集成商来处理最初的实现，而他在Mixpanel的前团队是技术和产品悟性的，因为他们的重点是入职和持续采用。如果您的产品存在缺陷，请聘请技术CSM，他们可以创建黑客来填补这些缺陷，然后将反馈信息传达给您的产品团队；我喜欢将这个角色称为"差距的CSM"请一位副总裁来补充你的产品。Mary解释说，如果产品没有明显地向客户的管理人员传达价值，那么您需要一位副总裁，新云，该副总裁可以与该高管保持一致并解释其价值。如果你有多个产品，你需要CSM来为你的客户担任四分卫，发发淘客，帮助他们在你公司的迷宫中导航。Ashley谈到了NAVEX的一系列收购如何激励她和公司建立一个客户成功团队，帮助客户更顺利地开展业务，并在合并后的客户群中将产品交叉销售到空白区域。第二阶段："找到合适的模型"创建一个彻底的流程来诊断客户流失。通过指出"不可控制的因素"（通常被称为赞助商变更、客户转移或竞争对手的损失），来避免掩盖客户流失的诱惑。客户流失总是可以教你如何更好地执行。玛丽谈到了在公司内部分享这些经验的重要性，微信返利机器人，这样每个部门都可以根据反馈采取行动。提高总保有量需要一个村庄。在放弃SMB之前暂停。如果你在小企业领域有过流失，不要妄下结论，你应该放弃这个细分市场，并"向高端市场转移"。我见过团队通过在适当的水平上投资和提高执行力，将他们在小企业领域的毛保留率提高了20个百分点。适当投资于客户成功。研究表明，SaaS公司对每一美元的续约投资在10美分到15美分之间，这取决于调查的年份。您应该看到这项投资对诸如总保留金、净保留金、NPS和采用率等指标的影响。你可以通过制定更高的总保留率目标，并从GRR改善中为员工人数提供资金，从而为CFO在客户成功方面投入更多的资金。第三阶段："大规模执行"服务有助于您的软件业务。SaaS公司的创始人常常对销售服务的想法不寒而栗。（"毕竟，我是个软件人！"但是，服务可以帮助您支付向客户提供急需的团队帮助的成本，从而提高您的订阅指标。阿什利说，她的财务团队做了一项分析，结果表明，当客户购买服务时，净留存率显著提高。使用指标附加费率（每美元订阅预订服务的美元数）并参考行业基准来评估您是否销售了正确数量的服务。减少产品的工作量。即使我们认为客户经常需要人的帮助是理所当然的，但还是要减少产品（从客户和您自己的团队）创造价值所需的努力。在您的产品团队和客户成功团队之间创建系统，例如共享的采用指标。Bernie还讨论了定义过程对于产品和CS应该如何协同工作以实现更多自动化的重要性。我们以一个古老的问题结束："谁应该拥有续约、销售或客户成功？"伯尼和玛丽主张客户成功，但阿什利回答说："无可奉告"——这进一步证明了我们永远不会达成共识。我们将在五月的Pulse会议上再试一次！