根据咨询公司Temkin Group的研究，68%的大公司将"竞争优先权"视为其客户体验努力的重大障碍。对于小企业来说，这个数字会更高。但为什么创业者和高管们没有优先考虑客户体验，尽管数据显示这对收入有直接影响？嗯，看数据然后点头是一回事，但是在你不确定投资回报率（ROI）时，花钱改善客户体验是另一回事。那么如何衡量投资回报率呢？什么是客户体验？以下是Gartner对客户体验的定义："与供应商的产品，以及与供应商的产品或系统的相互作用所引起的累积效应。"显然，客户体验一直都很重要，企业主也一直在努力善待客户。然而，在过去，客户的选择余地要少得多，也不像现在这样迅速地转向竞争对手。今天，无论你在哪个利基市场，你都可以确保你的客户在任何时候都有各种各样的其他选择。所有这些竞争意味着你必须提供一个非常好的客户体验，你的客户甚至不会想到转换。否则，你将不得不面对严重的流失率，因为有这么多的选择，一个不满意的客户没有理由留在你的公司。他们甚至可能会在社交媒体上分享他们的经验，让你更难吸引新客户。Temkin Group research的数据支持了这一点。显然，在与一家公司有过不愉快的经历后，22%的消费者减少了支出，19%的消费者完全停止了与该公司的业务往来。（图片来源）此外，在与一家公司有过不愉快的经历后，30%的消费者告诉了公司，50%的消费者告诉了他们的朋友，14%的人在微博上说了这件事。简而言之，糟糕的客户体验是收入杀手。你不仅失去了不开心的顾客（或者至少看到他们的消费大幅减少），还失去了潜在的顾客。同时，积极的客户体验推动了收入的增长，因为根据Temkin Group research的数据，消费者在获得非常好的客户体验后进行额外购买的可能性增加了3.5倍。企业也逐渐意识到客户体验的重要性。据UserTesting战略研究服务副总裁Janelle Estes称，"我们已经看到了高管和领导者在客户体验方面投资方式的转变。那些提供最佳客户体验的公司正在进行重大投资，将客户放在他们每一个决策的中心。"然而，改善客户体验要花很多钱，而且整个过程常常让人觉得很模糊，以至于被推到了优先级列表的底部。例如，如果你在Facebook广告上花了100美元，赚了150美元，你就知道投资回报率是50%（这是一个有意简化的例子）。因此，在Facebook的广告上继续投入资金是很容易的。但如果你花了100美元改善客户体验，而你不知道这对你有多大帮助，甚至根本不知道它是否有利可图，你会发现很难再投资于它。这就是为什么你需要能够衡量客户体验的投资回报率，如果你想真正把它作为你的业务的一个优先事项。关键的客户体验指标是什么？在我们开始衡量客户体验的投资回报率之前，我们需要确保我们衡量的是客户体验本身，否则将无法在您花费在这方面的资金与您的收入之间建立任何关系。（图片来源）在他们的文章"客户体验指标：如何衡量CX的简要指南"中，用户测试团队解释了六个关键的客户体验指标：净推荐人得分："NPS是指你的客户愿意或不愿意向他们的朋友、家人或同事推荐你的公司的百分比。"你可以在我们的"净推荐人得分指南：你需要知道的一切以及如何改进它"中了解更多。在"客户满意度调查"中，您可以使用"客户满意度调查"中的"客户满意度调查"或"客户满意度调查"中的"客户满意度调查"。客户努力得分（CES）："CES帮助您确定客户完成任务所需的努力，例如处理支持请求或找到他们正在寻找的产品。"您可以在我们的"客户努力得分"指南中了解更多信息。"对于经常性的业务，不以客户流失率为基础（以客户流失率为基础）取消客户服务。"第一响应时间："First response time是客户对其支持问题获得初始响应所需的平均时间。"您可以使用我们的软件跟踪第一响应时间。（图片来源）平均处理时间："平均处理时间通常是通过从客户第一次启动交互一直到问题成功解决这一点，计算完全解决客户问题所需的平均时间。"您可以使用我们的软件来测量平均处理时间。您目前在业务中跟踪了多少客户体验指标？ 几乎所有严肃的企业都会跟踪流失率，但其他指标往往被忽视，这是个错误。您需要建立客户体验基线，然后查看客户体验是否正在改善。如果不跟踪上面列出的相关指标，就不能这样做。当然，如果您只是跟踪客户流失，那么增加五个指标的任务可能会让人望而生畏。所以，把它分解成更小的任务，然后逐一介绍这些指标。这可能需要一段时间，但最好是循序渐进地去做，然后继续做最重要的事情，而不是试着去吃太多东西，变得不知所措，放弃衡量客户体验的整个想法。一旦一切就绪，就不能直接测量投资回报率，你需要建立客户体验基准。你的净推荐分数是多少，CSAT，自助建站服务，CES，流失率，第一反应时间和目前的平均处理时间？最好让数据累积大约6个月，这样您就可以确定所看到的是平均值，而不是异常值。如果你只跟踪一个月，总有可能是某个因素影响了当月的客户体验，使之成为异常月份，而不是平均月份。你下一步该怎么办？如何衡量客户体验的投资回报率？衡量客户体验的投资回报率很麻烦。很难在你投入的资金、客户体验的改善和收入的增加之间建立一个清晰的关系。为什么？理想情况下，您应该留出一些时间，投资于客户体验，大数据存储技术有哪些，并且在这段时间内不做任何其他更改。然后，您可以查看收入增长情况，将其与基准收入增长进行比较，52返现网，并计算您在客户体验方面的投资回报率。但是，当然，什么是云服务器，你是在一个残酷的商业世界，而不是在一个科学实验室，所以你没有奢侈的运行这种实验。那你该怎么办？最好的办法是：使用上一节讨论的指标建立客户体验基线。投资改善客户体验。这有点棘手，因为你可能不知道你到底应该把钱投到什么地方。更好的入职培训？更好的用户界面？更好的客户支持？改进这些将改善客户体验。您可以查看客户支持问题，以了解人们最难解决的问题，然后确定该问题的优先级。看看客户体验的改善是否会让你的收入增加。请记住，在衡量这一点时，外汇返现，您需要考虑平均收入增长率。一旦你确定了投资带来了客户体验的改善和收入的增加，你就可以计算出这项投资的投资回报率。当然，这也有问题：最突出的问题是，收入的增加可能是由其他因素引起的。假设您决定投资于客户体验，但大约在同一时间，一位著名的博客作者向他的听众提到了您的产品。你怎么知道收入增长中有多少是由于投资而实现的，有多少是由于投资引起的？好吧，你不能。顾客体验的效果往往是延迟的。例如，某人可能有一段不好的经历，可能要等上几个月才停止和你做生意，或者他们有一段很好的经历，然后等上几个月再分享。因此，这种影响会在几个月后出现，但你不会知道，会把它归因于你最近的失败或成功。客户体验是由一些人与你的公司之间无数次的小互动组成的。因此，当你继续改进it的各个方面时，你可能会发现很难判断哪些具体的改进导致了收入的增加，尤其是当你考虑到延迟的时候。所以，是的，没有办法绕过它，这是餐巾纸数学。然而，不精确地测量投资回报率比根本不测量投资回报率要好。重要的是大局。投资于客户体验能让你赚钱吗？对？那就继续做你现在做的。不？然后重新评估。当你观察餐巾纸的投资收益和投资回报率之间的关系时，你会获得更多的投资回报率。请记住，如果你要花钱改善