我们是你永远不想和之交谈的人。我们知道，当您联系客户支持时，有些事情可能会让您感到沮丧。有些东西坏了，有些东西令人困惑，有些东西只是…不起作用。你的警卫已经准备好了，你只想回去工作，中移物联网有限公司，而不必花20分钟与客户支持代表进行调试。你可能有点暴躁。没关系。这就是我们报名的原因。事实上，我们工作的部分挑战和回报是将不安的用户转变为热情满意的客户。但有些事情我们一直保持沉默。我们希望你能更多地了解通过电话、聊天或电子邮件与你交流的人。以下是我们认为您应该知道的五件事，以便您每次都能获得更好的客户支持：1打电话给我们并不总是获得支持的最佳方式打电话很舒服。你拿起电话，拨一个号码，我们就在那里等你！但这并不总是获得帮助的最佳方式。我创建的最后一个Zap（我们称之为Zapier应用程序之间的自动工作流）是一个有点复杂的工作流，旨在将PagerDuty警报和更新推送到JIRA中，以便进一步调查。但是，尽管我玩得太多了，我还是不能让JIRA问题快速格式化。这是一个复杂的问题，我想要一个即时的答案。所以我给Zapier的支持人员发了一个简短的屏幕截图和详细信息。根据这些信息，他们试用了Zap，看看出了什么问题。我得到了解决问题的详细步骤，我可以在自己的时间内完成。成功了！如果我拿起电话打电话给支持人员，我可能会先等上几分钟，然后再试图向一位有帮助的代理人解释我的问题。我必须一步一步地，痛苦地详细地读出来。他们可能会让我在他们这边试的时候耽搁我。最终，我们会一起慢慢地，一起走过解决方案。这对我和探员来说是浪费了太多时间。当涉及到为一个联络中心配备人员时，时间就是金钱。Forrester估计，提供电话支持，一家企业每次通话的成本约为12美元。相比之下，每个聊天联系人5美元甚至更少的电子邮件支持。这就是Squarespace等公司不再提供电话支持的一些原因。不仅公司提供的服务更便宜，从长远来看，互联网大数据，聊天和电子邮件支持通常是更好的体验。此外，就某个问题进行书面对话可以让您和客户支持代表在以后可以参考，因此您不必尝试记住对话中的所有内容。因此，与其搜索客户支持电话号码，人工智能软件下载，不如去公司的帮助中心。我们通常在主页上公布。帮助中心不仅包含关于联系的最佳方式的有用信息，而且它还有一个关于常见问题和问题的完整知识库，因此您可以帮助自己，更快地返回工作岗位！如果您在帮助文档中找不到您需要的内容，我们会很乐意通过电子邮件回答您的问题。2如何正确截图这在许多客户支持代表的愿望列表中排在首位可能会令人惊讶，但我们确实希望有更多的人知道如何截图。截图是我们一天中的一个重要部分，我们想确保每个人都知道如何拍摄一个好的。使用产品时屏幕上显示的这些图像对于故障排除非常有用，因此我们经常要求提供这些图像。一幅画胜过千言万语，对吧？我们可以准确地看到你看到的，这有助于我们在正确的地方开始调查。不过，我们最不喜欢在日常任务中看到的是：不要：给我们发送一个Word或Google文档，并复制并粘贴截图。通常支持代表的计算机上没有安装Microsoft Word，因此我们很难打开文件，而且更重要的是，嵌入的图像往往很小，很难阅读。用手机在电脑屏幕上拍照。这会对图像造成很多干扰和质量损失，使我们很难看到。执行：将图像文件直接附加到电子邮件中。JPG、PNG和GIF图像都可以很好地显示在我们用来回复电子邮件的软件中。或者共享一个链接到托管在Dropbox或googledrive等云存储服务上的图片。强调我们应该关注的内容。如果你能让我们注意到没有反应的按钮，云计算与大数据，或者你看到的错误信息，这真的很有帮助。下面是我们如何截图：在Mac上：在键盘上，同时按Command+Shift+4，私人云服务器，然后将光标拖动到要捕获的区域上。在电脑上：打开剪贴工具，点击新建，然后将光标拖到你想要捕捉的区域上。专门的屏幕截图应用程序让你有更多的控制，有选项来注释或标记屏幕截图。以下是我们最喜欢的截图应用程序，你不仅可以用于客户支持，还可以用于其他工作。三。我们真的很喜欢礼物，尤其是猫在客户支持部门工作一天的实际镜头让我们微笑使我们的一天变得更好，这也可以让你的一天更美好。我们的工作就是让你开心，帮助你用我们的产品获得成功。你知道在每次客户支持互动后，你都会得到那些讨厌的客户反馈调查吗？我们团队中的某个人（可能不是我们）实际上会阅读所有留给我们的评论。如果我们多走一英里，提到我们的名字就意味着很多。你的幸福是我们工作支持的一个重要原因！客户反馈有助于我们更好地完成工作，所以不要羞于填写这些调查。如果你包括一个gif，我们会更喜欢它。我们也喜欢双关语。还有饼干。"4。"它不起作用"没用每个客户支持代理都会收到一封邮件，上面简单地说："这不起作用。"我们明白了，这可能就是你写信给支持部的原因。但是，如果您能更详细地描述您遇到的问题，我们将能够与您一起更快地解决它。当写进support时，想想首字母缩略词WHIP：怎么回事？详细描述你看到了什么，以及你想做什么。不要"它不起作用"，试着解释什么不起作用。这是怎么发生的？你采取了什么行动来实现这个目标？每次你采取这些步骤都会发生吗？有急事吗？告诉我们这个bug是如何影响你的。你想干什么？有多急？我们也许能为你找到另一种方法。图片？截图非常有用。我们可以看到你在应用程序中的确切位置，以及出了什么问题。例如，下面是一封来自客户的理想电子邮件：嗨，支持！我今天想通过点击"忘记密码"链接来更新我的密码。然而，每次我这样做，一个错误闪现说"你没有授权这样做"和什么都没有发生。我附上了一张截图给你看我看到的。今天我真的需要登录为我的老板准备一些报告。你能帮我重设密码吗？你能提供的信息越多，我们就能越快提供帮助。记住要鞭打！5客户支持不是入门级的工作我经常犹豫着告诉新认识的人我在客户支持部门工作。或者我要澄清的是，"我是一名经理。"这是因为，一般来说，大多数人并不认为客户支持是一个长期的、值得尊敬的职业选择。但我们这些多年来一直在支持工作的人都知道这不是真的。对我们来说，客户支持不是其他工作的垫脚石。我们中的许多人甚至来自编程、用户体验或数据科学的其他角色。在客户支持中运用这些技能可以帮助我们为客户和公司提供更好的服务。客户支持也提供了很大的发展空间。Kayako的客户代言人Sandeep Kaur分享了她在客户支持方面的工作是如何拓展自己的技能的。她通过在Kayako博客上撰写文章和举办客户网络研讨会，发展了营销和沟通技能。为了更独立地解决客户问题，她深入研究了API调用和产品发布。"Sandeep说："仅仅通过支持别人，你就能学到很多东西，并取得很多成就，因为帮助别人的愿望会促使你变得更有知识。"要支持的远不止眼前所见。回答客户问题需要对产品有深入的了解和解决问题的能力，同时还要有超人的清晰沟通能力。事实上，大多数人只有在第一次为客户提供支持时才意识到提供强大支持有多么困难。这是扎皮尔喜欢双手支持的众多原因之一。让更多的团队成员更接近客户是一种无价的体验。我们并不是因为找不到其他工作而支持专业人士；我们大多数人都非常热爱自己的工作。对我们来说，客户支持是我们的职业，这是非常有回报的，我们花了大量的时间和精力来提供卓越的支持。我们最想让你知道的是我们是人，就像你一样。（嗯，除了那些客户支持聊天机器人。我们保证我们是真正的人。）即使我们在电脑屏幕后面，客户支持代理和坐在你旁边的同事一样人性化。（但专业提示：我们更喜欢Tinder和Match.com网站与客户支持的日期请求。即使一张罚单的答案是一个传统的女性名字，但如果我们伪造了一个男性的名字，我们的答案也可能一样好。）人类也有自己的问题。我们有时会犯错。我们会筋疲力尽。我们把事情当真。但归根结底，我们只想尽我们所能做到最好，帮助您和我们的其他客户取得成功。因此，下次当您遇到错误并需要联系支持时，要知道您身边有人在试图帮助您。给我们一个猫gif，一个圣杯