4家酒店提供超越枕头薄荷的客户体验2017年3月21日，星期二|12最小读数客户体验从未像现在这样重要。前所未有的连接和授权，客户的期望值直线上升。因此，企业已经开始意识到个性化的互动现在几乎是必须的——考虑到89%的营销人员希望客户体验是他们的主要区别。尤其是在酒店业，顾客体验就是一切。酒店希望产生长期的顾客忠诚度，25%的顾客只需要一次糟糕的经历就可以背叛竞争对手。对于那些善于创造难忘客户体验的人来说，回报是显而易见的。这样的酒店可以在两三年内实现收入增长5%到10%，物联网培训，成本降低15%到25%。这里有四个酒店的例子，它们将顾客体验超越枕头薄荷糖。想要更多的旅行吗？看看是什么让这些酒店在社交场合脱颖而出获得灵感1甚至是酒店即使是酒店也为有健康意识的商务和休闲旅行者提供了在旅途中保持日常生活的机会。酒店的每一个方面都以健康和健康为中心，使用四个重点-保持活跃，休息轻松，吃得好和完成更多。保持这种身临其境的客户体验始于酒店员工，他们对健康和健康知识了如指掌，并能快速推荐当地的跑步路线。酒店总经理被称为"首席健康官"，他们自己负责为不熟悉所在城市的客人安排和领导团队跑步。酒店的工作人员为这些设施定下了基调，这些设施创造了一个健康的生活天堂。每间客房都配有健身指南和健身区，配有各种健身器材（更不用说常客了）。酒店对细节的关注和身临其境的体验，使酒店客人在旅途中更容易保持他们的健身习惯。自2014年在康涅狄格州首次开业以来，该品牌已在美国各地扩张，并计划扩张至澳大利亚和新西兰。考虑到该品牌是洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）旗下，甚至在目标定位上的成功更值得注意。即使是酒店也通过提供一个平台来维持正常的日常生活，从而创造出一个难忘的客户体验，而这正是许多酒店所追求的。2希尔顿希尔顿的名字是热情好客、品质的代名词，正如希尔顿首席执行官杰拉尔丁·卡尔平所言，希尔顿提供"白手套治疗"。这一点在希尔顿品牌的忠诚度计划希尔顿荣誉酒店（Hilton Honors）中最为明显，该计划拥有超过6000万会员。加入这个计划有很多好处。通过移动应用程序，大数据100，客人可以选择自己想要的房间，提前订餐，办理入住和退房手续，并使用数字钥匙打开房间和电梯。这些功能简化了酒店和客人的许多流程，前台员工可以专注于更有价值的面对面交流，而客人则不用担心丢失酒店房间钥匙。希尔顿酒店最近透露了最新的荣誉计划，包括使用忠诚度积分和金钱的组合预订旅行，以及与其他客人共同积分的功能。此外，希尔顿还与优步（Uber）合作，根据实时信息向客人推荐餐饮场所。这为客人腾出了时间，否则他们会花在寻找地方。希尔顿还致力于一项功能的实现，这项功能似乎受到了Uber的某种启发。根据杰拉尔丁·卡尔平的说法，客人将能够跟踪他们的客房服务的进展，因为它被带进电梯，物联网的应用有哪些，并沿着走廊到达他们的酒店房间。从客户体验的角度来看，希尔顿在定位技术领域的投资最吸引人。通过与Spotify和音乐会推广人Live Nation的合作，希尔顿将为会员提供"金钱买不到的体验"的服务，其中包括音乐会的特别优惠和带客人参观音乐历史上重要地点的音乐徒步旅行。三。万豪万豪是一个真正的全球性品牌。它的投资组合包括61个国家的363家豪华酒店，还有180家豪华酒店正在筹备中，其中包括在20个新国家的分店。这些数字令人印象深刻，但万豪如何管理如此广泛的酒店的客户体验？据digital副总裁安迪•考夫曼（Andy Kauffman）所言，万豪"把客人放在事情的中心。"通过观察不同渠道的客户旅程，万豪可以最大限度地为企业和客户创造价值。通过最近对万豪奖励忠诚计划和忠诚会员专用移动应用程序的更新，该品牌正在满足数字化的需求，并创造一种吸引人的客户体验。近年来，万豪一直是移动应用程序开发领域的市场领导者，也是2014年第一家提供移动入住和"客房就绪"警报的连锁酒店。从那时起，公司一直在寻求客户体验的不断改善，宣布了几个新功能。万豪移动应用程序现在有一个"一键式设计"，这意味着新的选项将根据客人的出行地点显示在应用程序中。例如，应用程序可能会列出旅行几天要做的事情的建议。另一个叫做移动请求的功能允许忠诚会员在入住前、入住期间和入住后与酒店内的员工进行沟通。像额外的毛巾或洗漱用品之类的要求是常见的，但是聊天室允许客人直接向员工提出要求。多达54%的客人在入住前提出定制要求。George Corbin，digital的高级副总裁，强调了客户体验典范的必要性，他说，为了具有相关性，万豪"需要个性化"。随着豪华旅游预计将以比整体旅游更快的速度增长，万豪未来将有更多机会改善其已经令人印象深刻的客户体验。4迪斯尼世界度假胜地迪斯尼对顾客体验的观点被全球巨兽公司的联合创始人沃尔特·迪斯尼完美地总结了出来："做你做得好的事情，让他们想再次看到，并带上他们的朋友。"通过每年一度的客户体验峰会和迪士尼学院的专业发展课程，公司重申其对客户体验的承诺。几十年来，迪士尼创造了难忘的体验，但位于佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界度假村却将顾客体验带入了高潮。迪斯尼世界度假村位于佛罗里达州中部，占地25000英亩，包括四个主题公园、近140个景点、300个就餐场所和令人难以置信的36家度假酒店。迪斯尼世界度假村秉承"地球上最幸福的地方"的绰号，一直在寻找改善客人所享受的美好体验的方法。该公司最近在物联网和可穿戴解决方案方面投入了超过10亿美元，这一承诺将模范客户体验提升到了一个新的水平。其中一个特别的创新，MagicBand，反映了迪斯尼的下一个层次的思考。当你在网上订票、选择你喜欢的景点、就餐地点和乘车工具时，一切就开始了。您的偏好将被处理并打包到一个行程中，为您想参观的所有景点计算出最佳的物流方式。离你的旅行还有几个星期，魔幻魔杖就到了。通过让客人在到达之前选择他们想做的事情，顾客体验就个性化了。每个腕带内都有一个射频识别芯片和一个类似无绳电话的收音机。这款MagicBand电池续航时间可长达两年，它取代了你通常背包里的所有东西。腕带不仅成为您的行程表-它是您的房间钥匙，它还可以链接到您的信用卡，作为您入住期间的支付系统。由于MagicBand的个性化功能，客人可以在一个低调的腕带中携带所需的一切。图像源自从推出以来，迪士尼的MagicBand已经取得了巨大的成功——超过2900万台的生产，使迪士尼成为全球第四大可穿戴设备分销商。对迪士尼来说，解决这些小细节问题有很大帮助。通过设计跨越所有接触点的客户体验，大数据平台，您的客户可以成为世界上最幸福的人。单一焦点酒店品牌正在转向为客户提供更好的体验控制。与机场和银行的自助服务机非常相似，越来越多的酒店在其移动应用程序中增加了自助服务功能。这使得客户能够更好地控制他们的整体体验。酒店业的另一个主要趋势是追求忠诚度。正如希尔顿和万豪酒店所证明的那样，企业软件服务，忠诚度计划越来越受到体验驱动，这表明个性化是客户忠诚度的关键。像EVEN和Walt Disney World Resort这样的酒店是由自然驱动的体验，这是客户在充满接触点的世界中寻求的体验。正如Airbnb这样的颠覆者的成功所证明的，酒店要想让顾客相信他们是最好的选择，就面临着挑战。然而，随着旅游业在未来十年内的表现将超过全球经济，机遇是充足的。酒店必须把重点放在一个重要的方面：客户