在过去十年里，技术销售给企业的方式发生了根本性的变化，因此，客户支持/成功团队在帮助完成销售方面的作用也发生了变化。在旧世界，潜在客户会打电话给供应商安排试用，他们办公室的演示会安排在销售代表那里，如果进展顺利，有关价格的谈判就会开始。SaaS颠覆了这一切。潜在客户希望注册免费试用，浏览产品文档，并与现有客户交谈，最好不要与供应商公司的任何人交谈。虽然自助服务模式已经彻底改变了软件行业，但也并非没有挑战。假设每个人都能为自己解决所有问题，假设他们想为自己解决问题，大数据，甚至认为他们自己能够解决问题，这是很危险的。典型的SaaS方式让我来解释一下SaaS产品的典型注册流程是什么意思。销售人员通常对每件事负责，直到客户开始试用，此时责任转移到客户成功/支持。大部分的焦点都集中在试验结束后会发生什么——他们是成为付费客户还是试验失败？我们在盈亏中心收集这类数据，而通常被视为利润和成本的数据早已不是秘密。审判结果到此为止。在试验过程中，可以做些什么来尝试并积极地影响结果？因为如果有人在为每月449美元的计划进行试验时出现问题，企业管理软件开发，你不想把回答留给偶然。谁负责这些问题？出售？支持？成功？审判中会发生什么你提供试用，让潜在客户看到你产品的价值。但是当审判结束时，你会听到这样的话："太贵了"，"一旦我有时间，我会好好看看"，"我们没有那样的预算"，"我还没来得及尝试"。所有这些都转化为一个非常简单的现实——他们在试用期内没有看到你的软件的价值。这些人在签约时就知道你要多少钱，所以这不仅仅是你的价格问题，即使他们说这太贵了。不，当他们说太贵的时候，他们不一定在谈论价格。在初创企业中，我们喜欢认为我们的产品会随着时间的推移变得更好，在我们改进和增加功能的过程中，他们每个月都能为客户带来更多的价值。因此，长期保持固定成本是荒谬的。然而，随着你的价格上涨，如果潜在客户仅仅看到一个大的月价格标签，解释你产品的价值就变得更具挑战性。在他们签约之前，市场营销的任务是弥合客户所看到的价值和你所提供的实际价值之间的鸿沟。一旦他们开始审判你也会有同样的问题。有人得到的价值可能远远低于你所收取的价值。他们可能会把你的产品当作一个简单的任务管理器，但你却在为一个功能齐全的项目管理工具收费。这一次，您的客户成功团队需要弥合差距。一个好的开始就是对你的产品进行特性审计。如果你知道你的产品使用了什么功能，你就可以建立一个快乐的顾客通常做什么的画面。对讲机可以帮助你通过几次点击来完成这项工作。有了这些数据，您就可以决定应该向试用客户展示产品的哪些功能。什么是最有可能帮助他们看到你的产品价值的东西？功能审核的另一个好处是它可以显示产品是否过于臃肿。当你看到它的时候，数据分析法，你就会知道它是膨胀的——你的很多客户都没有使用它。当然，如果你是在销售或客户成功，你可能会说膨胀不是你的问题，但事实并非如此。你应该把膨胀看作是不可盈利的特性，而不仅仅是产品和工程团队的问题。好的产品从所有用户使用几乎所有的功能开始。这会增加业务，因此您可以添加新功能。你确信每个人都会像原来一样使用新功能——因为让我们面对现实，没有人会认为"让我们添加一些没人想要的垃圾"。但产品管理的现实是，并不是所有的新功能都会成功。你将介绍一些不会引起客户共鸣的功能，不仅不会被使用，还会损害他们对产品的整体认知。这甚至会导致以前成功功能的使用减少，当然，这一切都是在这样的背景下发生的：那么在试验期间你能做些什么来防止这种情况发生呢？这听起来有点油嘴滑舌，但客户成功的工作就是关注客户成功所需的东西。如果这项工作做得很好，你的客户将永远重视他们从你的产品中得到的东西，你应该看到这样一个图表。客户的期望是什么？如果您不确定某个特定客户的成功是什么样的？问问他们。我们以对讲机为例。Michelle可能看过我们的营销网站，认为对讲机很适合她发送每周客户通讯。用她目前的系统发送的通讯看起来已经过时了。如果试验成功，她就能制作出更好看的通讯。尼克被老板要求挑选一个好的客户关系管理系统。所以在试验期间，他需要弄清楚对讲机是否具备团队所需的所有功能。Jee读了一个案例研究，物联网是啥，说我们可以提高试验转化率。他有一个B2B SaaS应用程序，试用->付费相当低。所以他需要在审判期间提高这个比率。安妮塔即将购买对讲机，但她需要了解更多有关移动设备的信息。这样看来，不同的客户对成功有不同的定义。如果你想最大限度地将它们从试用用户转变为付费客户，那么将它们全部扔进同一个客户成功流程中毫无意义。如何看待失败的到来有可能学会如何预测，从而先发制人，失败的试验？你需要能够随着时间的推移跟踪用户的活动-幸运的是，对讲机在这方面相当不错。对于一个普通用户来说，这张图是相当平淡的——根据定义，他们使用你的产品的时间是相当固定的。成功的免费试用是很容易发现的-图表是向上和向右的，而失败的试用开始于中间的某个地方，并以一种可预见的方式向下发展。一旦他们意识到你已经给他们开了账单，他们就会取消，这是一个错误的时间去尝试让他们对你的产品感兴趣。如果每次客户处于危险区域时我们都能收到警报，那就太好了——他们的使用率开始下降，但仍有机会影响他们。但现实生活比这更难，要为每个客户生成上面的图表并不容易。你是做什么的？从观察人开始，而不是像像素和页面这样的抽象图形。如果有14个人在某一天开始试用你的产品，他们对成功的定义并不相同。他们中的四个可能想提高支持率，另外五个可能希望提高转化率，物联网工程，而最后五个可能只想发送时事通讯。对于每一个成功的定义，你应该在你的产品中有一个相应的动作，你期望成功的试验者在第三天完成。对于那些对支持感兴趣的人来说，它正在接收查询，对于那些希望加强对话的人来说，它的消息传递用户和时事通讯工作人员来说，它正在创建一个模板。使用这些规则，例如"三天前没有给用户发短信，但是已经注册了"，你就可以联系那些被困的人。对于尝试你最有价值的计划的人来说，这可能是某种形式的1:1沟通，而它应该是1:N，例如，自动电子邮件，常见问题或客户尝试你的最低计划。你会设法把这些人推到第一个里程碑，但有些人你做不到。这只是生意。现在你需要想想7天后的成功是什么样子？对于支持群体来说，可能是转发支持电子邮件，与人交谈是你的第二部分的关键，发送5个以上的用户将表明新闻稿试用者正在按计划进行。这可能很困难，但对讲机允许您创建逻辑并自动化