很有可能，你正在为2016年的预算工作。很有可能，你会在半夜醒来，纠结于以下问题：如果我不能发展我的销售团队，我将如何应对？–在预算编制过程中，销售或市场营销部门会优先考虑吗？–我应该雇佣哪种类型的CSM？–我们将如何满足客户对更高触感（更昂贵）CSM的要求？名单还在继续。这里有10个小贴士来保证你所需要的预算。#1： 将客户成功定位为公司的当务之急展示你对客户成功的愿景，不仅仅是作为一个孤立的部门，而是作为一个团队来帮助你的整个公司围绕你的客户的需求。客户成功团队不可能亲自满足每一个客户的要求，但他们可以与其他部门跨职能合作来实现这一点。以下是其他部门如何在CSM团队的帮助下为客户的成功做出贡献。#2： 阐明对其他部门的好处获得其他高管对您在客户成功方面的建议投资的支持。其他团队可以从CSMs的工作中受益匪浅，如下所示以及我之前关于这个主题的博客文章。#3： 确定你的指标即使你把客户成功作为公司的首要任务，而不仅仅是另一个部门，你也需要传达你的CSM团队应该负责哪些指标。CSM团队有各种各样的形状和颜色；他们负责的度量标准各不相同。下面是我们Gainsight团队关注的指标。请注意，我们的日常活动推动运营指标，进而产生财务结果。#4： 投资数据现在就开始投资于聚合数据，这样您就可以积累客户成功值得投资的证据。您将需要预算来购买一个客户成功软件解决方案，该解决方案可以轻松地跟踪这些数据，以增强您在未来为团队获得更多预算的能力。我们通过Gainsight跟踪的一个运营指标就是绿色习惯。"习惯"是我们用以表示顾客在多大程度上表现出粘性的接受，这表明他们从产品中获得了价值。下面的图表（包含经过净化的数据）显示了不同习惯级别的客户的组合，以及我们如何将客户从较低的采用级别（红色和黄色）转移到更高级别（绿色和蓝色）。#5： 预算与基准如果您仍然无法跟踪有关客户成功团队正在增加的价值的数据，那么您将需要依赖行业基准作为证据，证明在客户成功投资方面有积极的投资回报。Pacific Crest对SaaS公司进行了一项调查，结果显示，每增加1美元ARR，用于驱动续费的支出中位数为0.13美元。在下图中，我将其四舍五入到15美分，这是我从投资者那里听到的关于这一指标的反馈。当你在制定预算时，你需要确保你的CSM满载成本低于每美元ARR的15美分。许多CSM领导人都在争论一个CSM应该管理多少个客户。但这个问题没有神奇的答案，答案是"视情况而定"。你对CSM团队每个部分的唯一限制就是15美分的限制。你可以使用3个驱动程序来达到这个限制。降低CSM的成本，包括雇佣更多初级团队成员或在成本较低的地点招聘。增加每个CSM管理的帐户数。通过对公司的定价策略做出贡献，推动更多的追加销售，或者为客户的成功收费，提高每个客户的ARR，许多聪明的公司都在这样做。如果你发现你受到这些指标之一的限制——例如，你可能会在不损害客户体验的情况下，达到CSM可以管理的客户数量的自然限制，那么就专注于改变其他指标。#6： 关注什么是可扩展的当人们谈论招聘成功时，他们常常只谈论客户的成功。实际上，客户的成功不仅仅是一个团队，而是一个复杂的操作，包括向产品团队反馈客户的挑战、生成内容、创建一个客户可以相互帮助的社区，以及其他比雇佣更多客户服务经理更具伸缩性的活动。当你在做预算时，想想你正在投资的运营活动。下面的金字塔从下到上显示了你可以投资的最具伸缩性的活动，也就是说，让你的钱最划算的活动。给你的团队反馈是你能做的最具伸缩性的事情。CSM通常会补偿产品中的差距。如果你能帮助你的产品团队填补这些空缺，你就可以放慢招聘速度。#7： 计划专攻即使你专注于规模化的活动，随着公司的发展，你可能仍然需要雇佣员工。一般来说，早期的公司雇佣"独角兽CSM"，他们是万能的。随着你的成长，你可以通过将独角兽的角色划分为专门化来提高你的团队的效率和效率（并且更容易大规模招聘员工）。#8： 为高触控CS赋值当你对你的客户进行细分时，你可能会意识到你最初的CSM参与模式并不适用于你的客户群的末端：最小的客户和最大的客户。你最大的客户通常会要求更高的触摸体验。您可能会发现，您需要为这些价值更高的服务收费—在"卓越的CSM"产品中—以证明增量成本的合理性。如果你在一个新的市场，你可能会发现这个产品的需求特别旺盛。#9： 开发可重复的方法仅仅雇佣优秀的高接触度CSM是不够的；你还需要标准化他们的活动才能有效地扩展。通过我们的成功计划流程，我们创建了一套可预测价值交付的方法论，这是一套可重复的步骤，帮助客户从我们的产品中获得价值。我们的成功计划过程在这里有更详细的描述。其中一个关键步骤是找到客户的痛点的标准化方法。为了便于启动对话，我们抓住了客户面临的大约25个最常见的业务挑战。然后，我们在成功计划中捕获这些业务优先级，作为路线图。#10： 投资于客户成功运营作为一名执行官或团队领导，独自完成第1-9步是很有挑战性的。客户成功运营使这一切成为可能。我在这里写了更多关于客户成功运营角色的文章。___如果您有关于如何为团队预算的问题，请联系您的Gainsight CSM。你也可以联系艾莉森apickens@gainsight.com或者关注她在@PickensAllison的每周博客文章。