欢迎来到我们的改变游戏5分钟系列。今天，我在和Doug Hooton聊天，他是OneCause客户成功的副总裁，OneCause是一个SaaS解决方案，帮助非营利组织吸引捐赠者，为他们的使命筹集更多资金。我之所以想和道格谈谈，原因有很多，首先他是我所知道的服务最长的客户成功领导者之一，他早在被称为客户成功之前就已经这样做了！道格有领导公司转型的第一手经验。OneCause的前身是BidPal，2008年推出了移动竞价解决方案，彻底改变了慈善募捐活动，帮助非营利组织取代了人工捐赠，并通过技术提高了收入。十多年后，OneCause从市场先锋变成了行业领导者，将其业务转变为SaaS规模化，为客户提供多种融资解决方案。OneCause目前包括各种各样的筹款解决方案，包括在线捐赠、点对点和虚拟挑战、移动竞价和拍卖以及text2give捐赠。道格知道如何应对行业混乱，以及如何比以往任何时候都能更好地为成功做好准备。尼克：道格，很高兴今天能和你谈话。在我问你作为一个成功的客户改变游戏规则的经历之前，我想知道，当你还是个孩子的时候，你梦想中的工作是什么？道格：作为一个60年代出生的孩子，我一直想成为一名宇航员。因为我是一个实际的中西部男孩，我意识到大多数宇航员都是战斗机飞行员。所以这是我的第一个梦想。在某个时候，也许是在鲁道夫的电影里发现了赫密伊这个不合群的小精灵之后，我的梦想变成了一名牙医。尼克：空军和ADA的损失是客户成功社区的收益！道格，告诉我：你为什么要改变游戏规则？ 道格：大约两年前，当我谈到OneCause时，问题很简单：我们如何才能留住更多的客户，并提高他们的整体产品利用率？除了需要额外的产品增强功能外，没有一个可靠的指导原则来回答这些问题，因此客户成功团队首先关注更新过程。与许多企业一样，客户服务经理的时间也很紧张，续约成为他们与客户互动的主要点。但是，客户之旅需要在所有阶段进行培养，而不仅仅是围绕交易事件。更新的旅程永远不会结束。在很多方面，CS的工作已经成为一个"内部销售"的角色，而不是一个真正的CSM。因为他们的头衔，团队在处理客户的大多数问题和问题上陷入了困境。他们的优先事项变得混乱起来。与此同时，移动技术的发展、捐助者人口结构的变化以及社会筹款的兴起，给非营利组织带来了新的挑战，对我们的产品创新提出了更高的要求。产品的改进开始一点一点地提高保留率。也就是说，这些增长并不一定是因为与客户接触，以了解他们期望的结果以及如何最好地交付价值。此外，尽管我们全年都能提供价值，但客户仍将其筹款活动与OneCause结合在一起。因此，随着更多的竞争对手进入市场，我们的留存收益趋于平稳。尼克：为了克服这些挑战，你做了哪些操作上的改变？ 道格：利用我多年的客户成功经验，我知道我们需要更加注重客户体验。我们必须确保我们的客户得到他们期望的价值，并且我们尽我们所能让他们到达他们需要的地方。该公司的愿景是提供客户所需的尖端技术。但我们必须交付一个过程，可以扩展到OneCause的数千个客户，因为每个CSM管理着数百个客户。因此，我和我的团队建立了一个正式的入职流程，包括在24-48小时内为每位客户提供欢迎服务。在过去，最初的推广是以客户聚会为基础的，这意味着我们不能让客户快速进入产品并促进早期采用，我们错过了开始实现客户价值的最初窗口。当我和团队成员分享，我们将大大加快CS的参与度时，他们的压力水平大大增加了，因为他们已经有大量的工作需要成功。但他们知道我们致力于为他们提供所需的工具和方法。尼克：Gainsight是如何帮助你改变游戏规则的？ 道格：我以前和Gainsight合作过，也参加过Pulse。我知道我的团队要从纯粹的更新专家过渡到真正的CSM，他们需要技术。但我也明白，科技只是成功的一部分。OneCause还需要利用Gainsight的社区和知识库。我和团队在Pulse建立的关系对我们的决定起了很大的作用。Gainsight提供了一个我们想成为其中一部分的社区。尼克：你花了多少时间在内部推销这个愿景？ 道格：OneCause的首席执行官史蒂夫·约翰斯（Steve Johns）已经开始考虑客户成功的影响。而且数字很明显。保留率应该更高。交换技术解决方案应该更加困难。每一个保留点都会对公司的价值产生巨大的影响在2016年的一次潜在客户会议上，我与我的Gainsight客户主管一起完成了客户成功成熟度模型练习。两周后，我有了一个定制的解决方案建议，这是一个非常积极的经历，当然也考虑到了我对Gainsight会是什么样的伙伴的感觉。尼克：太棒了！你能告诉我更多关于OneCause是如何处理CS转换的吗？ 道格：OneCause很早就做出了一个明智的决定：专注于较小的、可实现的目标，而不是一次完成所有事情。最初，我们关注两个具体的价值交付时刻：入职体验和更新体验。对于入职培训，我们为所有新客户创建了CTA，其中包括我或高级领导的自动通信，以及CSM在24小时内发出的一条信息，以建立欢迎电话。这有助于加快客户实现价值的时间。过去，根据他们的活动日期，这可能需要几周的时间，现在他们几天就能搞定。以前，我们只能通过一个欢迎电话与最高接触部分联系，项目实施团队一直在根据购买的初始产品处理客户入职。现在，入职流程是一致的，可扩展到所有客户尼克：入职工作做得很好。您是如何改变续约体验的？道格：过去的更新体验是固定在那些大型的，一次性的活动/晚会上。现在，它在真正的SaaS模型中锚定在订阅上。这样一来，OneCause的客户服务经理就可以利用我们的解决方案进行全年价值对话，从而超越他们的筹资目标。这些类型的对话对于CSM来说是不可能手动跟上的。在过去，它们可能发生在续约前的几周内，或者更糟的是，发生在日期过后。现在，使用剧本和CTA一致地执行该过程。30天、60天和90天都有外展。即使有成千上万的顾客，也没有什么东西能从裂缝中钻出来。尼克：那威胁到CSM叛变？道格：没有叛乱。CSM团队真的很喜欢！尼克：道格，在一个原因押注客户成功后，数字加起来了吗？道格：是的。在CS团队中，仅在2019年，我们的现有业务总体增长了36%，净收入保持率提高到90%。不仅如此，更新也在按时进行。由于客户及时更新，更新体验已系统化，因此重新获得客户的机会减少了。我们不可能不高兴地做这件事。我们在2018年3月下旬启动了Gainsight fast OneCause，并在5月前启动了入职和续签计划，从而实现了我们的初始价值。考虑到变化的幅度，这是非常迅速的。OneCause是一家相对较小的公司，因此我们无法组建一个新的团队或暂停为非营利客户提供服务来实施一个主要的系统。我对任何准备好进行CS转型的公司有什么建议？尽快获得技术，只要你有能力。这是第一步。因为除非你有合适的工具，否则你不可能以任何一致性来管理或理解客户群中发生的数百件事情尼克：道格，谢谢你今天和我们分享了这么多重要的CS知识。祝贺你成为一个真正的游戏改变者！