随着冠状病毒的爆发颠覆了世界各地的生活和企业，支持团队越来越成为客户寻求指导的首要场所。我们的新研究揭示了它对这些团队的影响。无论是检查发货状态，处理退款，还是处理付款减免请求，支持代表都面临着越来越大的压力。我们的一些客户体验到的新聊天会话数量是原来的10倍。在危机时期，客户关怀比以往任何时候都更加重要，支持团队如何适应这种新的不确定现实？"支持团队如何适应这种新的不确定现实？"为了找出答案，我们调查了400名支持经理、董事和高管，他们分别来自B2B和B2C以及受影响的行业，如媒体、医疗保健和技术。我们还直接与支持领导人了解他们如何应对COVID-19大流行的影响。下面，我们将分享疫情对三个关键支持指标（入站量、等待时间和CSAT分数）的影响，以及受尊敬的支持领导者关于如何在危机中继续照顾客户的建议。一半的支持团队的入站量正在飙升随着病毒在世界各地的传播，许多支持团队正在经历客户请求的重大转变。在我们的调查中，近一半（47%）的支持团队报告说，自疫情爆发以来，入境量增加了，平均比正常数量高出51%。成交量的增加影响到所有类型的企业。根据我们的研究，54%的B2B支持团队和45%的B2C支持团队的数量都在增加。"使用主动式消息传递的支持团队报告，入站量仅增长了38%，而不使用主动式消息服务的团队报告的入站量增长了72%。"公司通过主动向客户发送信息来回应，以提供他们需要的信息和保证。大多数B2B和B2C支持团队（分别为54%和61%）采用了这种方法。对于这些团队来说，入站量仅增长了38%，而没有使用主动消息传递的团队报告的增长了72%。在电子商务实现平台ShipBob，该团队正在努力通过应用内消息和电子邮件让他们的商家了解其业务连续性计划的最新情况。他们的客户体验高级副总裁Margaret Kędziora解释说：

"我们正在使用应用内通知让我们的商户了解我们标准操作程序的变化。这样，当他们登录到我们的仪表板时，即使他们不检查电子邮件，也能获得他们所需的最重要的信息，我们会通过我们的营销自动化解决方案不断更新电子邮件。"医疗保健初创公司accuRx是我们的客户之一，他们的支持量增长了10倍。用户运营负责人Vicky Firth分享了他们如何使用电子邮件通知来教育医务人员他们在应对危机时发布的新功能：

"我们一直在大量使用[帮助]文章，并确保为我们所有的新功能制作新的帮助文章，这样我们就可以引导人们去那里，甚至可以在产品和更广泛的通信中联系他们。我们已经为COVID-19期间发布的所有新功能发送了电子邮件通知，以帮助我们的用户，并能够链接到所有相关文章，以提供更多详细信息，并将其指向我们的支持中心。"对于视频营销软件Wistia来说，他们在教育资源上加倍投入，采取"帮助优先"的方式。以下是他们的客户支持经理Jordan Munson：

"我们一直在与我们的制作总监克里斯·拉维涅合作，制定（非）办公时间"[威斯汀远程视频制作技巧]，并向人们发送资源，供他们在家庭生活中工作时使用，使用更多的视频。这些都是"帮助优先"的沟通方式，并不是真正迫使人们成为客户。我们想在力所能及的时候帮助人们。"许多客户等待回音的时间更长考虑到交易量的激增，客户等待时间的增加可能也就不足为奇了。在B2B支持团队中，57%的人报告响应速度较慢，而对于B2C支持团队，这一数字增长到70%。自疫情爆发以来，B2C和B2B企业的等待时间平均增加了27分钟。全球危机造成的中断预计将对客户支持目标产生严重影响，客户支持目标通常包括保持快速响应时间。根据我们的研究，42%的支持领导人认为，由于疫情爆发，他们本月无法实现目标。"B2B和B2C的平均等待时间增加了27分钟"但支持团队并不是袖手旁观。许多支持主管正在利用他们的帮助中心，使客户能够自己找到答案。事实上，自从全球危机爆发以来，37%的团队已经发布了更多的帮助文章。当客户确实需要伸出援手时，35%的人预先设定了他们何时可以得到回应的期望值。对于在线协作工具Miro，他们丰富的帮助内容库已经成为开始使用其产品的客户的重要自助服务资源。自疫情爆发以来，他们的支持队列数量翻了两番，他们的帮助内容比以往任何时候都要多，正如他们的客户支持主管奥列格·克拉斯诺夫（Oleg Krasnov）所说：

"我们有一个全面的帮助中心，它正在不断更新。最近，我们推出了一个在线社区-另一种与志同道合的人讨论使用Miro的最佳方式的另一种方式。除此之外，我们的客户教育团队正在建设Miro Academy，在那里人们可以找到视频课程和网络研讨会录音，帮助他们学习如何使用产品。我们得到的大多数罚单都是新用户关于基本用法的问题。我们在创建这些在线资源方面的投资帮助我们有效地解决了这些问题。"除了帮助内容外，支持部门的领导者也开始转向自动化。四分之一的支持主管已经在使用聊天机器人等工具来管理大量涌入的客户请求。而对于这些团队来说，尽管受到干扰，他们的领导者表示他们将在本月实现目标的可能性要高出41%。"使用自动化的支持团队表示他们将在本月实现目标的可能性增加41%。"在Wistia，支持团队正在使用自动化来管理激增的门票。正如他们的客户幸福总监Stacy Justino所解释的那样，自动筛选和即时回复使他们能够快速地回答客户的问题，同时减轻代表的负担：

"在过去的几周里，我们的支持票大幅增加，看来至少在几个月内，支持票还将保持高位。正因为如此，我们最近实现了一些特定于问题的自动响应，其中我们根据罚单主题提供了定制的故障排除步骤。我们使用的软件可以自动标记大多数传入票证的票证主题，因此我们能够在这些有针对性的自动回复进入收件箱后立即发送。"accuRx的团队还深化了对自动化工具的投资，以支持其代表和客户。使用对讲机的机器人程序，他们能够立即解决新的客户查询，对于更复杂的问题，还可以收集团队需要响应的关键信息。以下是他们的用户操作负责人Vicky Firth："我们在这段时间内迅速增加了自动化工具，一方面是因为我们看到我们的业务量大幅增长，另一方面也因为我们发现许多问题重叠。我们已经使用Intercom的Resolution Bot设置了答案，同时我们还研究了如何改进产品以进行永久性更改，以及为我们正在进行的标准查询实现它。我们还使用自定义机器人程序和任务机器人程序收集有关用户的数据，以便我们能够更快地了解他们是谁以及他们的问题可能与什么有关。"对于B2C团队来说，客户满意度正在受到冲击客户会带着一系列情绪来支持团队——害怕、沮丧、恐慌——这是可以理解的。B2C支持团队感受到的影响最为强烈。自疫情爆发以来，23%的B2C团队报告其CSAT分数有所下降，而只有14%的B2B团队表示了同样的情况。B2B和B2C的CSAT评分平均下降了28%。"23%的B2C支持团队报告说，自疫情爆发以来，他们的CSAT分数有所下降，而只有14%的B2B团队表示同样的情况。"就在CSAT得分受到打击的同时，支持领导人也在努力应对疫情对他们团队的影响。绝大多数（74%）的支持领导者看到了团队士气的下降，39%的人说他们的代表因个人事务而分心。这也产生了显著的影响——49%的领导者表示他们的团队绩效受到了负面影响。综上所述，在许多方面，顾客满意度的下降是意料之中的。无论是在工作中还是在个人生活中，客户和支持团队都感到压力重重。长长的支援队伍和增加的等待时间只会使本已处于高压状态的情况更加复杂。"49%的支持主管表示士气下降对团队绩效产生了负面影响"支持领导们正在加强对他们的团队和客户的照顾