您认为哪些因素会影响您的组织处理的支持请求的数量和频率？如果你问高级管理人员，一个共同的主题是组织技能水平对支持需求有重大影响，因此对支持成本也有重大影响。然而，大数据分析软件，当你触及表面时，你会发现许多公司没有采取任何真正的措施来推行这一议程，这并不少见。随着组织在提高绩效的同时降低成本的压力越来越大，组织技能、组织绩效和支持成本之间的明确联系常常被忽视。在这个博客中，我想探讨如何以最小的努力来显著改善组织绩效，进而降低支持成本。

在试图解决这些问题时，挑战往往在于阐明培训的影响，或者更重要的是与不培训相关的成本。培训往往被视为一种不必要的成本，是削减成本措施的一个简单目标。我和我的同事在与客户打交道时曾多次看到这样做的意外后果：员工流动和时间的简单流逝不可避免地导致组织技能下降，因此支持成本飙升。这些成本不仅与服务台本身的成本有关，还与用户犯错误的成本有关，这些错误需要纠正，以及与生产力降低相关的成本。

IDC（以及许多其他公司）就这一问题发表了大量的文章，写道"IT团队的人才往往被忽视，成为IT组织绩效的关键因素"。在他们题为"培训对ERP项目成功的影响，2012*的报告中，他们得出以下结论：

不存在"一刀切"的模式，很可能对您的组织来说，最好的解决方案是多种方法的混合。而且，淘客服，这不是一次性的活动：时间和那不可避免的不断"变化"造成的问题，并将继续这样做。在解决组织技能问题时，您需要采用特定的"一切照旧"方法，车险返现，利用一系列不同的方法来确保以最低成本获得最大的影响。

这听起来可能是一个无法实现的目标，但SAP Education在帮助我们的客户实现这方面的自给自足方面非常成功。记住，云服务器怎么样，这里的目标是创建一支高效的员工队伍，他们能够自信地根据需要获得自助服务，他们在系统中犯的代价低得多的错误，并且大大减少了对服务台的依赖，从而降低了您的支持成本，有许多选择可供选择：您的最佳选择取决于许多关键因素，包括：•组织文化•用户的地理分布•现有的知识管理和变革管理做法•确定知识差距

一旦您了解了这些核心属性，关键是将其与交付所需知识的最佳方法相匹配。对许多人来说，围绕学习的讨论直接导致课堂培训。虽然这通常是一种非常有效的方法，但在一个组织中处理少量新员工时，这可能是一种非常昂贵和资源密集型的选择。

课堂培训最明显的替代方法是电子学习。使用它有很多好处，并且有了正确的工具，它实际上可以是一个非常快速的开发过程。学习在上下文中是最有效的，因此e-Learning的一个关键好处是，它可以在需要知识之前立即交付；即时培训（JITT）。除了电子学习外，购物返利，我们现在通常也指电子参考。这与e-learning非常相似，但往往会删除大量多媒体内容，允许快速访问特定知识，并允许用户在出现问题时非常快速地解决关键问题–使用学习作为问题的答案（而不是致电帮助台）。

当然，它不仅仅是部署正确的方法和工具来支持用户。此外，还需要广泛的组织支持（特别是来自高级管理层的支持，以确保持续的成功）、组织的适当战略以及支持新方法的相关流程。一个非常简单的例子是让您的帮助台团队定期向培训团队报告最重要的报告问题，以便在未来的培训中包括这些问题。

还有更多的选择：提示卡、工作说明、指导、自由行、超级用户等等，这篇博客就太短了。请留意更多关于这些主题的博客，或与您当地的SAP教育团队联系，并要求与我们的一位教育解决方案架构师交谈。

*IDC Report:Impact of Training on ERP Project Success，2012，doc#23454542012年5月，Cushing Anderson