随着当今技术的进步，企业正在寻找提高客户体验（CX）的方法。他们正在转向自动化和人工智能（AI），产业大数据，以帮助客户更快地解决问题，并提供更无缝的CX。这些客户旅程的改进被证明可以减少负面情绪和客户流失率。

如果一家企业没有反应，不满意的客户会很快把业务转移到别处。还有一个问题是，他们的负面反馈如何影响未来的业务和销售。几乎70%的客户不会与客户服务不好的公司做生意。

企业使用人工智能和自动化的另一个原因是亚马逊效应。企业必须更加努力地工作以满足需求。亚马逊的当天送货和全渠道（语音、聊天、文本）方式促成了消费市场需求的变化。阿伯丁集团发现，大数据汇总，中移物联网，近90%的客户都留在那些拥有强大的全渠道存在和客户参与度的企业。但是，只有33%的客户会选择全渠道体验较弱的企业。

自动化某些客户服务功能并结合AI有助于公平竞争。

自动化电子邮件和聊天

越来越多的企业将自动化作为主要客户体验目标之一。随着数字对话的相关性不断增强，这些自动化策略将提高解决问题的速度，并降低管理客户支持的成本。

现在，反应式联系中心正成为主动式客户参与中心。自动化使规则驱动的方法能够消除冗余，并将聊天和电子邮件作为解决客户问题的手段，同时为联系中心提供真正推动个性化客户体验的带宽。

约80%的客户聊天可以通过聊天机器人解决。通过聊天和电子邮件，客户可以回答他们的问题，并感受到企业的重视。使用人工智能和聊天机器人作为客户服务工具，企业可以在不需要实时帮助的情况下找到客户解决方案。

Zendesk就是使用这种方法的工具的一个例子。企业可以建立自己的帮助中心和知识库。AI可以帮助回答客户的问题，并向客户发送有用的文章，游戏返利平台，或将他们引导到自助区的常见问题页面。

聊天机器人用于对客户的查询和消息进行分类。它可以根据紧迫感将它们分为几层。第二层可能是机器人能够处理的典型投诉或问题。而第一层可能与退货和退款有关，这可能需要人力协助。

这改善了客户体验，因为客户不会被搁置，解决方案会得到快速处理，以确保更好的反馈。

IVR的角色

企业如何通过自动化满足每一位客户的需求，而不被视为机器人？电话支持仍然是任何企业客户体验的重要组成部分。管理这些来电需要一种综合的方法。交互式语音应答系统仍然是联系中心实现这一点的最佳选择。

通过聊天等数字体验的客户需要通过IVR交付给正确的支持团队。

客户使用IVR的目的是：

找到账户余额转到特定部门用电话付帐开始或结束服务请求技术支持

例如，假设客户正在与在线聊天代理聊天，但需要在线聊天代理无法提供的帮助。代理商可以提供一个客户支持号码，直接将呼叫转接到正确的部门。一旦到了那里，IVR就可以快速地进一步细分通话，这样客户就可以用最小的努力解决问题。在线和离线渠道之间的客户体验感觉天衣无缝。

IVR使用语音识别，它非常先进，能够比人工操作更快、更准确地回答问题。它可能有客户的数据和业务的知识库，可以帮助它提供答案。这比雇佣更多的客户支持代理效率更高，成本更低。与人工流程所需的额外劳动力相比，IVR的定价极具竞争力。

自动反馈和调查

自动化和人工智能不限于电话、短信、电子邮件和聊天。人工智能和自动化可用于生成和编辑客户反馈。

通过自定义登录页收集客户数据有助于企业改进服务，他们将更好地了解客户。在添加调查问卷等表格时，这些可以是个性化的问题。

调查问卷可以用来：

针对特定的市场洞察利基市场了解如何改进产品或服务获得评级和评论

例如，像ServiceTitan这样的现场服务工具允许在现场工作的员工自动更新客户的到达时间、个人简历和照片等信息，以便客户知道谁会在何时到家。技术人员离开客户家后，物联网传感器，可以向他们发送一个自动调查，并链接到他们可以在线留下评论的地方。这种自动化的客户体验可以在获得有价值的客户见解和社会证明的同时，提高客户的透明度。

最终想法

使用人工智能和自动化可以改善客户体验，帮助企业发展和扩大规模。企业可以在不雇佣额外员工的情况下缩小服务差距。而且，他们对客户的需求更为敏感，能够满足他们的需求。人工智能和自动化的使用也使业务在流程自动化时有了更多的喘息空间。当企业利用这些新技术时，他们可以花更多的时间在客户和客户面前。