客户健康评分：误解、神话和真相客户健康评分是一个非常热门的话题（我们之前已经讨论过很多次了），它是我们在经常性收入和订阅领域取得成功的基础，所以我想我应该试着给最近在这个问题上看到和听到的困惑的阴暗角落提供一些启示。从本质上讲，我认为创建客户健康评分的概念非常简单。这里的比喻是对你自己的个人健康。让我们把这个比喻再延伸一点，想想一个虚构的公司HealthCo，它的成功取决于你的整体健康（以及其他人），最终取决于你的寿命。在我们与B2B世界的类比中，联系是死亡=流失和健康~=保留。对于HealthCo的首席执行官来说，考虑到他们的商业成功与你的健康和你的寿命息息相关，他有必要密切关注你的健康状况，并在他们看到看起来像是风险的事情时进行干预。我不是一名医生，所以我会简单地说，但是假设我是HealthCo的客户成功经理（CSM），我的工作是了解我的500名客户/患者的总体健康状况。通过我的监控，我会确定哪些客户需要我立即关注，哪些客户会很好，只要定期从我那里得到关于营养和健康生活的好建议。考虑到这个基础，我面临的问题是我应该测量什么，大数据局，以及做这些测量的过程是什么。一种极端的做法是强迫每个顾客每天都来做一次全面的身体检查（体温、血压、血常规、心电图、脑电图等），并回答一些问题（你抽烟、喝酒、跳伞、消防员或赛车手等）。另一方面，顾客每年都会来检查，包括所有相同的测试和问题。显然，大数据的概念，前一种方法更可取，但不可行。如果我可以每天或每周做一些监测，那将是非常有帮助的，而不是等待年度检查，看看是否一切正常。大多数人不会长时间带着监视器到处走动（虽然可穿戴技术可能会改变这一点），一元云购下载，但是，为了将这种对话带回商业世界，在根本不干扰客户日常生活的情况下监控客户的许多健康状况是可行的。我听到的其中一个困惑点是关于健康评分与其他风险因素之间存在某种程度的分离。对我来说，不把这些看作是单独的元素似乎是合乎逻辑的，甚至是强制性的。回到个人健康的类比，这就好比给某人一份完美的健康账单，同时知道其中一份血液测试显示他们患有白血病。即使我知道白血病的情况，并以其他方式告知他们，但似乎很明显，一种致命疾病的存在应该被视为整体健康评估的一部分。告诉别人他们的健康状况是a+，除了他们有致命的情况之外，这不是一个巨大的矛盾吗？把这些分开是极端可笑的。B2B等价物是创建一个健康评分，它完全由与客户如何使用您的产品有关的输入组成。它可能包括登录、页面浏览、报告运行等。毫无疑问，这可能是非常有价值的。因此，让我们假设该方法为特定客户生成92（非常健康）的健康分数。但是，同时，你的企业主对同一客户的调查得分为2分（1-10分）。历史告诉你，在续签后90天内，95%的调查分数低于5分的客户最终都放弃了。接下来是一个64万美元的问题——这是一个健康的客户吗？根据他们的"健康分数"。但是，调查的反应难道不是一个大的危险信号吗？就像血液测试显示病人患有白血病一样？答案显然是假设的。如果这是真的，那么健康评分不应该包括调查结果吗？因为这些结果在过去被证明是非常有意义的？当然应该。如果有另一个指标表明某位客户的健康分数为92，而另一项指标显示该客户有95%的可能流失，那么让他们的首席执行官看报告时，谁会感到舒服呢？当然不是我。我希望健康评分将调查结果考虑在内，并使健康评分低得多，以便任何看到它的人都知道该客户有风险。这就引出了创建客户健康评分的关键原因。它只是预测未来客户行为的一个代理。92可能意味着续约的机会是100%，而续约后（或之前）追加销售的可能性是90%。相反，微信返利机器人，15分可能意味着客户流失的可能性为93%，任何追加销售的可能性为0%。创建健康分数的原因与拥有销售渠道并通过该渠道转移机会的原因相同。销售渠道帮助销售副总裁根据机会现在所处的阶段以及该阶段交易的历史成交率来预测成交的可能性（和时间）。如果健康因素不包括你的健康总分，那么你的健康得分就不算了。这和白血病患者的"完美健康"评估没什么不同。当那个病人问他的医生为什么他被告知他健康状况很好，而实际上他患了白血病，你能想象医生会回答说"因为我们在评估你的健康时没有把血液测试计算在内"？如果你想回去看医生或者把他推荐给你的朋友和家人，请举手。创建客户健康评分的第二个原因是，它们可用于推动行动。在简单的层面上，低分推动干预以解决挑战，高分推动销售或营销行动，以产生推荐信、案例研究和追加销售机会。如果你的健康评分成熟到可以预测的程度，那么这些干预措施将是高度相关和有效的。提高客户健康分数的另一个原因是帮助更有效地管理客户成功团队。一旦你的健康分数是成熟的和可预测的，你就可以根据你的客户经理（或客户经理）的健康分数在他们的业务范围内的变化来管理他们。上是好，下是坏。无需等待，看看他们的更新率是多少，以确定他们是否有效。这和销售副总裁通过销售代表的渠道观察交易的动向没有什么不同。他不必等着看销售代表完成了多少业务，就可以了解销售代表是否在通过他们的渠道进行交易。这并不完美，但它是一个代理。最后，如果您通过首先对客户健康的组成部分（使用情况、支持、调查得分、发票历史记录、关系等）进行评分，然后对这些组成部分进行加权以得出总分，那么您对您的客户服务经理做了一些几乎不可思议的事情。如果你是通过顾客的健康分数的变化来衡量他们，那么他们现在就有了一个可以管理的方法让他们达到目标，而不是因为需要煮沸大海而感到不知所措。假设我有一个客户的总分是63，我打算把他们提升到65分。在这个场景中，我可以查看所有的健康评分组成部分，并选择得分最低的一个，比如说支持得分为25分（过去30天内打开的案例）。我现在可以分析他们的案例，确定他们在某个功能上问了很多"怎么做"的问题，并确保他们有该功能的培训视频，也许可以花一个小时来帮助他们解决问题。30天后，他们的支持电话从12个减少到4个，他们的支持分数从25个上升到63个，总得分从63个上升到67个。如果没有以这种方式组织的记分卡，并提供这些刻度盘和杠杆（组件分数），我就会随机地掌握如何改善客户的整体健康状况。但现在我有权利用我所掌握的工具和见解积极管理这个客户。小任务。更有效的CSM。更高的健康分数。更好的续约率和追加销售率。这是一场完美的风暴，它可以改善客户健康状况，增强客户服务经理的能力，并为管理层提供全面的可视性。最重要的一点是，对任何一个积极管理客户的团队来说，买云服务器，对客户健康状况进行评分几乎是强制性的。不要被关于如何做到这一点的神话所迷惑。这是常识。可能每个公司都不一样，但这是常识。影响顾客健康的因素很多。有些是定量的（登录），有些是定性的（执行关系）。但你几乎可以肯定的知道它们是什么。从最有价值的开始，将它们组合在一起，为每个客户创建一个有意义的整体健康评分，然后通过观察、实验和科学改进模型。你将踏上使客户成功变得非常客观和可衡量的道路，你会很高兴你做到了。