Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁在上一篇文章中，我分享了我们如何在Gainsight管理风险，使用记分卡和行动要求（CTA）对8个风险领域中的每一个进行管理。即使在我们的团队中实施了这个风险框架之后，CSMs仍然想知道，"当风险出现时，我应该向谁寻求帮助？"我们希望让高级管理人员参与解决这些风险，但我们也需要避免在规模扩大时使这些风险负担过重。相反，我们想让我们的高能力团队领导者成为"第一道防线"，并使CSM能够将问题传递给最有能力帮助解决问题的人。考虑到这些目标，开源建站系统，我们设计了两个流程：升级过程高管赞助计划（1） 升级过程我们的上报流程有一个简单的经验法则：当你需要帮助的时候给CTA打个旗号。回想一下，您可以通过单击CTA左侧的图标来标记CTA，使其变为橙色。以下是当CSM标记CTA时谁可以提供帮助。升级级别1：A、 组长我们用驾驶舱进行一对一的对话。团队领导与CSM一起审查所有CTA，大数据用什么数据库，但重点关注标记的CTA。如果团队成员在CTA的Chatter部分提到了CTA，CSM的团队领导会立即通知CTA。B、 其他队员我们每周有两次团队会议。我们周二的会议重点是流程改进（我们不断创新！）。我们星期五的会议重点是解决客户的难题。在那次会议上，我们讨论了与CSM团队负责的风险领域相关的标记CTA：习惯、情绪和公司风险。（请注意，根据我们的RACI，云服务器厂商，Gainsight的其他团队负责其他5个风险领域。）我们还讨论了与即将到来的续约相关的标记CTA。这次会议为CSM提供了一个与可能遇到类似问题的其他人进行头脑风暴的场所。C、 其他售后团队在我们周三的支持风险会议上，客户服务经理与我们的支持团队合作，以解决标记的支持风险CTA（即当支持通知单的数量、紧急程度或持续时间较长时）。在我们周五的实施风险会议上，客户服务经理与我们的服务团队合作，以解决标记的实施风险CTA（即当实施里程碑延迟时）。D、 其他部门对于其他风险领域（准备就绪、产品和缺陷风险），相应的部门会实时审查所有标记的CTA。重要的是，我们在周一的领导团队会议包括一个30分钟的客户部分，在这一部分中，我们审查所有超过某个ARR阈值的客户的红色记分卡。正如我上一篇博文所解释的，当有标记的CTA时，记分卡会更新为红色。第2级：客户成功副总裁（me）如果团队负责人需要帮助，可以通过在CTA上提到我，将问题上报给我。团队领导知道，我特别希望在以下情况下参与：即将到来的续约面临风险客户有一个红色的习惯记分卡-即他们的采用率很低。通常，这意味着客户需要重新制定策略来采用Gainsight。客户的执行决策者已经离开或改变了角色（公司风险的一种形式）。在这种情况下，我想和新主管保持一致。第三级：首席执行官有时，我会向我们的首席执行官汇报，特别是当他与某个特定客户有先前的关系时。在上述会议期间，我们团队的领导层也可以从中得到一些想法。___这个过程有助于确保从CSM到团队领导，大数据 学习，再到我，再到我们的CEO，有条不紊地升级。从理论上讲，这听起来很不错，但是你如何确保团队参与其中呢？我们是这样做的。第一步：限制混淆我们向团队展示了标记CTA的连锁反应。我们详细解释了上面的升级级别。第二步：调整战略作为一个团队，我们讨论了一个原则，即记分卡代表客户是否处于风险中的"真实来源"。如果客户有许多绿色记分卡，但客户服务经理认为他们有风险，他们应该打开一个手动CTA，使记分卡更新为黄色，如果客户服务经理选择标记CTA，则更新为红色。第三步：让它在日常会议中根深蒂固在进入驾驶舱之前，团队领导开始在每次1对1开始时与CSMs一起查看记分卡仪表板视图。这样，团队领导就可以"覆盖所有基础"，询问任何绿色的客户，这些客户通常不会出现在驾驶舱。这个该流程鼓励CSM在发现问题时打开风险CTA（2） 高管赞助计划在Gainsight历史上的某个时期，我们每个客户都有一个内部的执行赞助人，但这种情况很快就变得不可持续了。我们设计了一个新的exec赞助商计划，计划只持续到2015年底，假设我们的销售团队达到了目标，并且假设每个赞助商每周都有足够的带宽进行一次客户拜访。一月份，我们将为上半年设计一个新的计划。以下是为什么、哪个、谁、如何、何时和什么：为什么？发现我们大客户的潜在挑战较高的ARR或品牌价值意味着需要更多的管理关注。我们为更大的客户定制了我们的方法，这意味着需要比CSM团队领导通常为每个客户获得的带宽更深入的了解。让各部门的Gainsight高管深入了解真正的客户问题。这种意识有助于我们的产品副总裁设计更好的产品，帮助我们的销售副总裁设计更好的销售流程，等等。其中：超过某个ARR阈值的客户，包括我们的企业团队（高接触）和我们的战略团队（超高接触）。谁：我们领导团队中的大多数高管，加上几位董事级领导。如何：当有一个新客户超过ARR阈值时，团队负责人会指派一名执行赞助人。他/他将考虑到任何先前存在的关系，包括是否有一名高管参与销售周期，以及哪位高管最适合满足该客户的特殊需求。什么时候：企业客户：30分钟入住，每季度1次战略客户：30分钟入住，每月1次每当CSM、团队领导或副总裁（本人）要求赞助商帮助时内容：通过电子邮件向客户中具有"执行决策者"角色的人员发送电子邮件以安排电话。（我们在Gainsight中跟踪客户联系人的角色。）要包括的问题：情况怎么样？什么进展顺利？糟糕吗？当你买下Gainsight时，你认为我们在正确的道路上实现你的目标吗？有什么反馈吗？请注意，我们利用高管的主要目标是发现客户执行层的挑战，这可能会逃过规则引擎和CSM的检测。主要目标不是向赞助商升级。这确保了高管们不会被危机管理淹没，而且我们还有另一种机制来检测我们最大客户的风险。您需要几个CTA来运行此程序：（1） CTA提醒执行发起人联系客户–所有者：执行发起人–时间安排：对于企业客户，每3个月一次。对于战略客户，每1个月。–行动手册：包括上述"什么"部分中描述的问题列表。（2） 在新客户CTA的行动手册中添加一个任务，这样就可以分配一个执行赞助商。如果您对如何实施自己的升级流程或高管赞助计划有疑问，如何学习大数据，请随时联系您的Gainsight CSM或Allisonapickens@gainsight.com。你也可以通过@PickensAllison在Twitter上关注Allison的博客文章。