Freshworks Academy拥有一个来自多方面工作的优秀人士的社区。这一点在我们的成员在讨论过程中提出的各种观点中显而易见。每隔两周，我们召集社区成员进行一次称为"咖啡聊天"的讨论，讨论与客户体验相关的任何事情在第一次谈话中，我们讨论了自助服务的概念。对客户服务来说，最好的事情之一就是自助服务门户的日益普及。这是有道理的，根据Condunt的客户体验技术报告，21.6%的参与者更喜欢自助选择，因为他们有多方便。另一个有趣的统计数据是，42%的客户希望在与您联系后的一个小时或更短的时间内得到答案。您的支持团队可能缺少处理这些问题的带宽，但是您的自助服务门户可以！除了让客户自己回答问题之外，自助服务还可以减轻支持团队的负担。让我们来看看Freshworks Academy的社区成员对此有何看法：为什么公司应该提供自助服务？它的优点和缺点是什么？客户希望使用自助服务找到解决问题的方法的原因有很多。也许他们宁愿自己解决问题而不寻求帮助。也许他们不想浪费时间打电话或发电子邮件。不管是什么原因，如今越来越多的顾客喜欢自助服务。在与社区成员交谈后，我们得出了以下关于自助服务的结论：自助服务对于常见或简单的查询很有用，但对于复杂的问题可能不是最好的。它可以辅以视频来更好地解释问题，对于那些可能不愿意与人交谈以解决问题的人来说，它也很有用。如果您的团队很小，那么自助服务门户可能很难实现。在这种情况下，你可以考虑兼职技术作家来帮助建立你的知识库，或者让你的团队中的一个人把它作为一个项目进行一两个月。创建和维护自助服务门户会带来哪些挑战？当客户似乎更喜欢自助服务工具时，为什么没有更多的公司投资呢？答案很简单——缺乏建设它的资源。你只有一次机会证明自助服务是有用的，如果客户没有找到他们想要的东西，他们可能就不会再使用它了。记住这些，下面是一些提示，您可以使用这些提示来启动和运行自助服务门户：如果您使用自助服务门户，页面的内聚性非常重要。确保你的文章有条理，文章之间的链接顺畅为文章创建样式指南。你可以写得更快，因为你不需要关注审美选择，而可以完全专注于内容。确保导航到正确的页面很容易，这样客户就不会灰心而离开网站。确保您自己的团队了解并使用自助服务门户，因为他们比任何人都更了解产品或服务当人们实施自助服务时，常见的错误是什么？很多人并不真正使用自助服务工具，即使他们可以使用。这可能是由多种原因造成的。其中最常见的就是你的内容过时了。过于复杂或文本过多的文章也是一个问题。最糟糕的情况是，在顾客读完一篇文章后发现文章缺少，就向他们提出建议。以下是一些可以帮助您防止这些错误发生的提示：不要用纯粹的自助服务取代你通常的支持方法。确保您的知识库经常更新。避免撰写复杂和无聊的基于文本的文章，尤其是针对复杂问题。短视频和演示在这里很好，只要他们是重点。尝试创建一种机制，使代理可以避免在客户已经阅读了解决方案文章但未能找到答案时向其建议解决方案文章。像Steam这样的基于检查点的方法可能是个好主意——如果您的答案没有出现在任何文章中，您可以联系支持人员，他们会意识到这一点，并能够正确地帮助您。自助服务的未来是什么？与几年前相比，现在有更多的公司愿意采用自助服务。这就引出了下一步该怎么办的问题。自助服务与传统支持相结合时效果最好。未来，随着自然语言处理（NLP）、机器学习技术，当然还有人工智能的出现，我们很可能会看到智能门户能够理解哪些问题需要人工干预，哪些问题可以通过自助门户解决。事实上，像Cortana、Siri和Alexa这样的软件甚至可以省去进入公司页面并查看其支持选项的麻烦。你可以简单地让他们找到答案。客户支持正在向NLP和技术方向发展。虽然这些是有用的，但应注意确保人的触摸不会丢失。看看人工智能如何帮助你的实时代理并减少他们的工作量。这些技术也应该小心处理，以避免尴尬的局面。确保他们不会学到错误的东西自助服务在处理常见的、易于修复的问题并将更困难的查询推送到支持团队时非常有用。自助服务是未来客户服务的一部分，如果做得对的话，绝对值得实施。你可以看这段视频看看我们对它的看法。让我们知道你对自助服务和本文的看法。想参加这样精彩的讨论吗？今天就加入Freshworks Academy-您将可以进入我们的社区，并获得高质量的课程和内容-所有这些都是免费的！所以，今天就加入我们吧！ 相关岗位与内部团队沟通和协调在家工作时提高工作效率的5点建议