人工智能如何影响客户体验？2018年2月1日，星期四|6最小读数圣诞节期间你看了多少次圣诞王子？53人连续18天观看。自12月10日Netflix发布这条微博以来，这已经是公众的常识：一些人认为这个社交帖子只是一个有趣的品牌信息。其他人认为这有点恐怖。但对于营销人员来说，它代表了另一个完全不同的东西：数据如何帮助我们了解受众行为。关键是要把这些数据用在愚蠢的推特上。它是使用这些数据来建立更好的客户体验，然后使用人工智能（AI）来自动化这个过程。正如Altimeter在一份新的报告中所说的，"最重要的是，今天的企业领导者应该开始将人工智能视为客户体验的基础。这意味着思考人工智能永存的价值观，作为产品、服务和品牌的基本且最终无法区分的表达。"Netflix已经通过提供基于我们之前观看的内容的自动推荐来做到这一点。（例如，圣诞王子狂欢观察家可能会看到更多圣诞浪漫电影的推荐。）如果想在以客户为中心的营销环境中生存下去，现在是时候让更多品牌加入进来了。根据《福布斯洞察》（Forbes Insights）的一份最新报告，只有37%的公司在使用人工智能，但47%的公司认为，那些不投资人工智能的公司有被竞争对手排挤的风险。下面我们来看看人工智能如何改变客户体验，以及营销人员如何克服采用这种新策略所带来的挑战。主动提供解决方案人工智能可以帮助客户主动解决问题和预测问题。例如，霍尼韦尔在其产品中放置传感器，以便提前通知用户某些变化。假设一个建筑经理在她的大楼里有霍尼韦尔产品。她可能每六个月就安排一次定期维修电话。但是，有了暖通空调和安全装置中的传感器，她现在可以在什么东西不工作的时候得到通知。这有助于节省维修费用，改善居民生活。霍尼韦尔家居和建筑技术部门的首席技术官兼工程副总裁Mehul Patel说："没有必要定期打电话来检查可能运转良好的设备。"智能建筑系统可以自动扫描问题并识别潜在故障，进而为技术人员提供指导，指导他们集中精力，准确地将哪些部件带到现场。"这里的挑战在于问责：建筑管理者如何知道他们可以信任这些传感器？如果一个人没有报告问题，而现在大楼经理的背上了电话怎么办？正如高度计报告的，这些问题需要在部署AI你的程序之前解决。确保客户知道是谁在某些问题上承担责任，如果人工智能不能实现其目的，就有备用计划。提供更个性化的互动人工智能将帮助品牌为客户创造更加个性化的体验。例如，微软正在致力于情感检测，以更好地解读人们的语气和表情。这将使他们的项目能够以更有效和更具同情心的方式作出回应。"我们使用自然语言处理、自然语言理解、语音检测（音调、韵律）以及计算机视觉，"微软总经理艾玛·威廉姆斯说我们甚至在研究人们如何通过情感表达情感。"这里的风险是，消费者会因为放弃隐私和个人资料而失去对品牌的信任。这就是为什么品牌建立透明、安全和一致的程序是如此重要。高度计报告建议确保你的人工智能系统请求许可收集数据，承诺只将数据用于预期目的，并为潜在问题提供明确的补救程序。跨平台构建一致的体验人工智能可以帮助营销人员在接触点建立更无缝的客户体验。根据《福布斯洞察》（Forbes Insights）的数据，66%的科技营销主管表示，这是当务之急。然而，要做到这一点，品牌需要打破市场、供应链和商务部门之间的隔阂。这实际上是提供一致的客户体验的最大挑战。报告指出："当这些核心功能无法协同工作时，使用增强智能技术显著改善客户体验的机会就泡汤了。"道明银行可以形成一种统一的观点，打破客户所知的"筒仓"。然后，团队可以使用这些信息来提供最一致和最有效的体验，无论客户在哪个平台上。例如，TD正在其移动应用程序中开发AI聊天机器人。这将使客户基本上可以给聊天机器人发短信，并获得与通过电话获得的相同的支持，只是速度更快、效率更高。而且只有当应用程序能够考虑到每个客户之前的品牌互动时，它才会起作用。这包括与市场营销、销售和客户服务的互动。"这只是触及了我们利用客户数据改善客户体验的方法的表面，"TD移动和在线银行业务主管Ruby Walia说有了人工智能之类的工具，我们只能在创造什么方面受到想象力的限制。"人工智能的未来如今，只有14%的科技公司称自己在人工智能方面处于领先地位。只有一小部分营销人员在使用最先进的工具和技术，通过自动化来改善客户体验。更糟糕的是，20%的科技公司在人工智能领域不活跃。这些公司有被甩在后面的危险。毕竟，客户只会要求更个性化和即时的体验。他们希望在他们喜欢的平台上提供这些体验。高度计报告指出："我们将在一系列设备和位置上，通过对话和文本与设备进行越来越多的交互，这些设备和位置通常由机器学习算法来确定和传递。"因此，人工智能将以前所未有的方式塑造我们在公司、产品和服务方面的经验。"所以它会发生的。你只要做好准备就行了。