SAP宣布有意收购Qualtrics，Qualtrics是体验管理（XM）软件领域的全球先驱。（更新：阅读收购新闻稿。）

体验管理是监控员工与公司的每一次互动，物联网架构，以发现改进机会的过程。

几十年来，SAP一直是产生和利用运营数据（O-data）的业务应用程序的领导者—成本等硬数据，会计和销售人员向他们的业务决策提供信息。

但是，虽然运营数据让你知道发生了什么，但它只能对发生的原因提供有限的见解，尤其是在谈论客户体验时。

要了解全貌，你需要通过收集和分析所谓的体验数据（X-data）来了解客户与公司互动时的想法和情绪。

例如，假设你负责一次过山车之旅。运行数据是来自骑乘本身的所有硬数据，折扣返利，包括骑乘人数、每个点的速度和加速度。但这给了我们一个非常有限的观点，客户最终关心的是什么：主观体验。

在上面的图片中，物联网教室，我们可以看到两个车手有着非常不同的体验。右边的人似乎很享受整个旅程，左边的人则表现出一系列的情绪，物联网应用技术，从兴奋到恐惧。收集此类数据显然是优化过山车体验的关键。

体验管理是将O-data和X-data结合起来，以确保每一项业务决策都基于硬事实和软无形资产。

这是从旧客户关系管理（CRM）平台向新的客户参与平台优化了完整的端到端客户体验。

每个行业的组织都在从销售标准产品转向定制的现收现付服务体验。例如，瑞士电动工具生产商Hilti为专业人士推出了一系列与工具相关的服务，使用传感器、应用程序和SAP Leonardo平台。

要成功做到这一点，需要新的商业模式，云服务器怎么样，并超越传统的独立CRM系统。为了提供完全个性化的体验，组织需要在"前台"系统（如企业对企业电子商务）和"后台"系统（如物流、财务、账单和人力资源）之间进行无缝协调。

当然，总体客户体验还取决于所售产品的感知质量和员工满意度。Qualtrics平台允许组织在一个平台上管理业务客户、产品、员工和品牌的四大核心体验。

无论您从事何种业务，您的潜在客户现在都可以从现有客户那里轻松找到您产品和服务的真正价值，只需点击几下。

在数字透明的时代，"体验至关重要"这一点比以往任何时候都更加清晰了。

Qualtrics专业知识与SAP在业务应用领域的领先地位相结合，有望成为全球企业在体验管理方面的一大进步。

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了解更多与体验管理类似的分析趋势，请看《askSAP Live Chat:Analytics Top Trends 2019》的重播。

本年度首次askSAP Live Chat网络研讨会的主题是2019年分析领域的顶级趋势。会议由Avery Horzewski主持，SAP分析传道者Andy Bitterer和我一起讨论了我们今年在商业智能、分析、数据平台、大数据和人工智能领域最受欢迎的十大主题。我希望你和我们一样喜欢它！