当全球工作连夜上线时，随之而来的是一波支持票。我们的支持领导者分享他们是如何稳定这一进程的。在世界各地，办公室关闭，人们呆在家里，现在大部分的生活都是在网上进行的。这意味着实体店正在快速学习如何将他们的业务数字化，而在家的人们正在将他们的公用事业和SaaS产品推向边缘。这是一个完美的风暴，它产生了大量需要联系客户支持的人。他们的一些问题可以通过网站上的帮助内容轻松解决。但其他人可能需要更直接的答案。在这种激增的情况下，迅速解决客户的问题至关重要。我们依靠自动化来实现这一点，因为它能很好地完成三件事：把问题排到适当的地方。通过提供预测性建议来帮助客户和支持人员。通过为不太复杂的问题提供答案来解决客户问题，或者设定他们何时能够与真人联系的期望值。最重要的是，自动化为您的团队腾出宝贵的带宽，让您的团队直接与客户共情地解决最重要的问题。为了进一步了解如何在客户支持这根钢丝绳上保持平衡，我们召集了一些高层管理人员进行了远程聊天，内容从为什么需要支持支持到建立单一真相来源的重要性。在本集中，您将听到：Katilin Pettersen，全球客户支持总监：总部位于旧金山。Bobby Stapleton，北美客户支持高级经理：总部位于芝加哥。Ruth O'Brien，EMEA客户支持高级经理：总部位于都柏林。时间不够？这里有五个快速外卖。在这种前所未有的工作环境中，我们并不追求完美。如果你的孩子从背景中翻过来，没关系。如果你今天没有完全投入到工作中去，那就和你的经理谈谈，让他们给你一个照顾自己的空间，然后再去照顾你的客户。期望是所有心痛的根源。如果你给你的客户设定一个现实的界限，你就可以避免很多挫折感，比如你什么时候会做出回应，以及他们如何与人力支持代表交谈。为你的支持团队指定一个单一的真相来源是很重要的，你每天都在更新。言简意赅；你希望人们在需要的时候能一目了然。机器人程序非常适合处理简单的问题或确认客户的资格，以便他们能够找到合适的人。但是，当人们带着复杂的问题来谈判时，提供人性化的接触是很重要的。有些问题根本不适合通过自动化来处理。你永远不知道你的同事在他们的职业生涯之外都在干什么。如果他们至少能够来工作，云服务器购买，有一个积极、有目的、有舒适感的环境和基调——他们知道自己受到关心，知道有人在他们的角落里——他们就会团结起来支持任务。如果你喜欢这段对话，请查看我们的播客。你可以在iTunes上订阅，大数据行业分析，在Spotify上流媒体，或者在你选择的播放器中获取RSS提要。下面是这段插曲的一段稍加编辑的文字记录。迪雷迪：感谢您今天参加我们的内部对讲机远程圆桌会议。今天我们将讨论客户支持团队如何应对当前的全球形势。让我们先听听小组成员在对讲机上做什么。凯特琳，既然你对播客并不陌生，你想开始吗？凯特琳：回来真是太好了，迪。谢谢你邀请我们。我很自豪今天能和我的优秀的高级经理团队在一起。我是全球客户支持总监。我非常自豪能够在一支包括鲍比和露丝在内的优秀管理团队的帮助下，带领我们的支持专家和支持工程师遍布世界各地。所以我很高兴把它传给他们，让他们也分享一些关于他们自己的信息。鲍比：我是北美客户支持部的高级经理。我负责我们的芝加哥办事处和旧金山办事处，我在这里已经两年了。露丝·奥布莱恩：我领导我们的EMEA客户支持团队。在我们都柏林的办公室。在录音的时候，我在对讲机工作了四年多。我们如何适应远程支持工作迪伊：可以肯定地说，我们目前的工作环境是前所未有的。相信我：对讲机里的每个人都很欣赏你所做的工作。你如何适应远程工作？对讲机中的客户支持团队每天都在进行哪些更改？鲍比：对于我们的客户支持团队来说，我们很幸运，因为自从我们的团队分布在四个不同的办公室以来，好淘客，我们就有了一种强大的数字化工作文化。但真正让我们不同的是，我们想到的是我们曾经拥有办公室间的日常联系，并试图将这种合作以数字化的方式结合在一起。我们已经开始的一个重大变化是每天与我们不同的经理和他们的职能团队站起来。这些都很随意。它在打招呼，开始新的一天。我们浏览了所有重要的信息，同时也玩得很开心。前几天我们在跳千斤顶，这是一个很好的方式开始一个上午。缩小范围，另一个大的变化就是让团队知道现在不是正常时期。我们要的不是完美。如果你的孩子从后面跑进来，或者你的狗快疯了，没关系。如果你今天还没有完全到位，那就和你的经理谈谈，这样我们就可以给你一个照顾自己的空间，然后再去照顾我们的客户。这是我最喜欢的两个。露丝：事实上，我们每周都要试着在家工作一次。我们预先建立了很多流程，这对于我们必须快速进入锁定状态非常方便。我们作为一个团队真正依赖的东西是松懈的。我们在懈怠中进行了很多人与人和团队与团队的互动。我们在那里也有很多乐趣。因此，目前我们在那里的宠物主题线的数量，他们是保证给人们带来微笑的。所以我们只是在找点乐子，记住外面世界发生的事情是如此的严重，如果你一直关注它，可能会很痛苦。实际上，让工作成为一个你可以享受一点乐趣的空间，我想，忘掉它也很重要。迪伊：我完全同意，而且我必须说，与我的一些朋友相比，我绝对注意到对讲机在确保同事之间的社交活动持续进行方面非常出色，即使我们不在同一个空间。凯特琳，管理全球团队一定是个挑战，因为所有这些变革都在全球5个办事处中实施。"用简洁明了的方式写作，然后用它来传播正确的信息，获得正确的反馈，这一点非常重要"凯特琳：完全透明：我们正在尽力。我们在学习，在进化。有很多事情发生，但是支持团队所独有的是这些类型的团队和角色的性质。他们是优秀的沟通者。他们每月通过对讲机与我们的客户进行超过20000次对话，帮助他们排除故障，帮助他们理解他们不理解的事情，回答问题，淘客选品，让人们感觉更好，解决高压情况。沟通是生活中一切事情的关键。我认为我们的团队非常适合在这段时间内管理沟通需求。我们真的在努力向这一点倾斜，过度沟通，但要以战略性和有效的方式。我记得有人说过对讲机是作家的文化。我认为这大部分都源于我们的博客。我们有这些内部流程叫做"间歇期"，如果你有一个想法或一个改变，你写一个间歇期，用一种非常结构化和清晰的方式把它写在一个医生身上，尽可能简短、甜蜜和有说服力。然后你把它传播出去。我知道我们在使用集中文档方面不是独一无二的，但我认为用一种清晰简洁的方式写作，然后用它来传播正确的信息和获得适当数量的反馈是非常重要的。沟通，就像所有事情一样，是如此的关键，这是我们真正想要的东西。迪：这一点很好。当人们在身体上疏远的时候，这项技能就显得尤为重要，因为你需要把语气和你的意思表达清楚。当你们每天都这样做的时候，你们才是和我们客户沟通的人。你从他们那里听到了什么？露丝：我们通常从他们那里听到很多可爱的事情。大多数人在和我们谈话的开始或结束时都希望我们平安。在同一个空间里工作的人之间有着真正的人脉联系和团结。那真是太好了。公司也收到了很多积极的反馈，比如对讲机如何让他们在客户无法面对面的情况下支持客户，以及他们如何使用我们的不同功能来支持大量的入站流量。虽然一些客户的客户联系大幅放缓，但他们中的许多人更加忙碌。在某些情况下这是个好消息，返现app，但在另一些情况下则不是。他们中的一些人正在挣扎。这是一个非常独特和富有挑战性的时代。所以我们会逐个处理这些问题。但是我们最近在对抗COVID-19的战斗中，为非营利组织提供了免费对讲机，所以这对我们来说是一个极好的新对话流。难以置信