本博客是基于2016年CCO峰会匿名讨论的五个博客中的第三个。在这里读第二个。雇佣一个新的CSM感觉就像雇佣蝙蝠侠。而不是黑暗，忧郁的反英雄与可怕的蝙蝠侠的声音，而是60年代的蝙蝠侠。一个是罗宾和戈登专员，还有蝙蝠侠和蝙蝠侠。蝙蝠侠很聪明，很有创造力，天生就是一个领导者，擅长技术和人。他在一支球队里打得很好，从不让市长和他的城市失望。另外，1966年的蝙蝠侠电影耗资150万美元。在这个背景下，《黑暗骑士崛起》的预算为2.75亿美元。即使通货膨胀，这仍然有超过2.6亿美元的差距。我说的是：这是为了取悦顾客吗？如果这听起来像是你的CSM访谈，请告诉我："我们需要一个技术高超的人。能理解我们软件的来龙去脉的人。哦，你还需要善于与人相处。就像，真的很棒。你能取悦我们的客户吗？你能建立关系吗？你在团队环境中工作得好吗？还有，你会在我们的预算范围内吗？"在2016年CCO峰会上，几乎每一位客户成功执行官都对改善招聘方式感兴趣。这一点也不奇怪，找到优秀人才在每个领域都至关重要。但客户的成功至少带来了三个独特的挑战：作为一个新兴的运动，与极高的需求相比，有经验的应聘者的招聘规模相对较小。这意味着，工作岗位可能会长期无人填补，薪酬预期也会不成比例地增长。技能集的概况是同时非常广泛和重点。CSM需要技术知识和良好的人际关系技巧。CSM的角色包括支持、销售、培训、服务、营销、产品管理等等。成为一个成功的CSM就是建立长期的关系。如今，精英人才往往每18-20个月在各部门之间流动一次。在客户成功方面，你没有那种奢侈。CSM投入了大量的时间和精力来建立持续多年的联系。从后勤上讲，要在两周甚至两个月内转出是不可能的。如果你为亚当·韦斯特·蝙蝠侠挺身而出，你很可能会出局。否则你可能负担不起理想的候选人。一个好的CSM值每一分钱，但峰会上的大多数CCO已经迫于压力，在行政会议桌上证明他们的预算是合理的。谢天谢地，两位演示者在如何调整招聘信息以找到你可能不想找的优秀团队成员方面有一些很好的想法。在CS高层管理人员中越来越受欢迎的一个想法是将传统的CSM角色一分为二：关系管理和技术专长。本系列的前一篇关于细分的文章提到了包括客户成功顾问或客户成功架构师来创建新的服务层的策略。CSA为更高的客户群体增加价值，并帮助您的CSM团队更有效地满足客户需求。将CSM角色一分为二自然也会简化你的招聘流程。你现在也不需要那些神奇的客户了。在这个模型中，CSM的新角色将包括客户入职培训、关系管理、处理续约交易，以及通常为公司-客户合作关系提供四分之一支持。另一方面，CSA将负责产品方面的专业知识以及客户如何使用它，建立一个技术框架来帮助客户和CSM，并且通常在操作基础上支持CSM。你甚至可以进一步打破CSM在合作伙伴方面的角色。一些B2B SaaS公司开始使用CSM来专门处理与合作伙伴的关系，以帮助他们按照自己的标准实现客户成功。除此之外，许多更大的组织根据客户规模划分CSM角色，薪酬也会有所不同。想知道你该付多少钱？在这里观看关于CSM薪酬的网络研讨会。考虑到CSM团队被专业化和技能划分，这有点疯狂。作为一种运动，顾客的成功其实只有大约十年的历史。最初的招聘情况非常简单：一个多面手，为了取悦顾客不惜一切代价。从那时起，该简介已经细化，并重新聚焦到一个更注重价值的角色。CSM必须以愉快的方式为客户和公司提供价值。它更易于量化，更注重收入。随着CSM职位描述的进一步发展，以下是一些需要注意的事项：项目管理技能。经典的CSM配置文件没有为关系设置时间表。项目经理总是渴望完成这项工作并继续下一项工作。客户服务经理从不想被完成，因为客户不是一项任务，而是一种关系。理想情况下，客户可以无限期续约。然而，给你的客户服务经理团队增加紧迫性和及时性，只能帮助你推动客户沿着他们的成长阶梯前进。内部流动性。从销售、营销、咨询、产品、招聘和支持等方面寻找过渡期员工。一位客户成功的高级副总裁说，他的公司没有职业客户支持员工。他们总是希望逐渐将他们转变为客户的成功。以客户为中心。归根结底，你理想的CSM需要成为客户的代言人。这10年没变，也永远不会变。寻找一个真正热爱顾客健康和快乐的人。