当涉及到与客户的接触时，现代的消息传递工具对关系管理团队来说是福也是祸。一方面，现在很容易给你的50个客户发一条信息说"嗨，埃里克，来看看你过得怎么样。如果我能帮忙，请告诉我！"另一方面，现在给50个人发垃圾邮件真的很容易。像这样没有针对性的外展就等于得到了一个"sup？"一个熟人发来的短信，你几乎不认识，很久没见过。它感觉懒惰，看起来像垃圾，而且很可能不会引起回应，因为——猜猜看——其他人也在这么做。正如销售培训师约翰巴罗斯（johnbarrows）最近告诉我们的那样，"我们必须停止滥发垃圾邮件，无论是在销售方面还是在营销方面。"由于消息传递，买方/卖方的动态在许多方面发生了变化，特别是在SaaS中。买方比以往任何时候都更了解情况，面对面接触只是买卖关系的一小部分。对于销售团队来说，现在比以往任何时候都更重要的是找到一种与客户建立个人联系的方式，并切断无休止的交易信息噪音。这不仅仅是在销售结束前重要的一点，增加客户的终身价值涉及到在交易完成并注册使用您的产品后建立和维护客户信任。这就相当于得到了一个"sup"？一个熟人发来的短信，你几乎不认识，很久没见过对于Intercom的客户管理团队来说，这意味着不再"只需签入"信息，而是深入了解我们的数据，了解我们的客户如何使用我们的产品，并找出他们可以更好地使用我们产品的方法—无论是通过尝试新功能还是添加新产品。随着团队规模的扩大，我们制定了与现有客户沟通的指导原则。我们的目标是为每一次互动增加价值，而不是简单地指望达成交易。为了实现这一目标，我们利用文档、博客、网络研讨会和书籍等材料，帮助我们的客户快速看到成功。在对讲机中提供客户的实时数据有助于我们构建可伸缩的流程来实现这一点。对讲机内装有对讲机（"Inception"，有人吗？），我们能够实时跟踪谁是我们的用户以及他们对我们的产品做了什么。我们不需要每次都运行复杂的SQL查询，也不需要每次都询问开发人员，了解应该首先联系哪些客户以及向他们说什么。以下三种行为是我们发送个性化、基于行为的信息的有效信号：1当客户经常使用某个功能时像这样的消息是为了"升级"那些已经成为超级用户的客户，通过分享提示来帮助他们优化对该功能的使用，并保持其使用的一致性。在这个例子中，我们的分析团队收集了一些关于发送消息的最佳时间的统计数据，我们与一组较大的消息发送者共享了这些数据。对于这种类型的推广活动，我们还将分享我们的营销团队整合在一起的内容，比如我们的入门工具包，但要附加说明为什么它与这一特定客户群体相关。在应用程序中发送这条消息意味着我们能够在客户准备好查看或发送消息时锁定目标，并将这些提示付诸实践或与我们展开对话。平均而言，大约有40%的收件人确实开始了对话（甚至比这一比例还多的人回复了包含GIF的邮件？）2当客户准备升级时新产品和新功能发布通常是您的营销团队向所有客户提供更广泛信息的绝佳机会，但客户管理团队也可以在这种情况下增加价值。通过分析特定的客户健康信号（例如他们的团队处理了多少次支持对话，以及他们是否发布了任何帮助内容），很容易确定哪些客户可能从这些新功能中受益最大，并向他们提供他们可以期望的好处的上下文摘要，并邀请他们开始与你交谈：三。当他们表现出流失的迹象时实时数据还突出显示了可能开始溜走的客户-可能他们已经有一段时间没有登录，或者他们的对话量开始下降。这是一个很好的切入点，通过个性化的电子邮件引导他们回到正确的道路上。在这个例子中，我们开始使用Respond（我们的支持产品）来联系客户，他们的会话量已经下降，并且他们已经有一段时间没有活动了。通过对讲机（而不是我们自己的电子邮件帐户）发送此类消息意味着我们可以有效地跟踪用户在收到消息后采取的后续行动。在这个例子中，除了处理来自接收者的回复，我们还能够测量记录的任何新的web会话。没有捷径虽然这些信息可能会让你开始并运行基于行为的客户信息，但重要的是要强调建立稳固、可持续的客户合作关系需要时间。我们一直在与我们的产品分析团队合作，以确定哪些指标最重要-随着我们产品的成长和成熟，这些指标已经随着时间的推移而改变。我们也在测量这些相互作用的影响。我们通过Salesforce集成来跟踪所有活动，随着时间的推移，我们将更详细地了解我们作为一个团队如何以及在哪里产生最大的影响。专注于与客户的个性化、情境化的沟通是这一过程的基石，它将帮助你实现这一目标，并帮助你的客户实现他们的目标，比任何一般的"签到"信息更有效。