你有没有觉得你需要在更少的时间里做更多的事情？随着最近客户成功率的增长，这种对效率的压力在客户成功管理者的日常生活中变得越来越重要。显然，改进的起点是自动化CSM与客户进行的大量交互。对于一个CSM来说，自动外展保持有目的和个性化的触摸是至关重要的。市场营销有自动化的工具，可以通过活动实现对大量客户的个性化推广。但是，营销自动化是客户成功团队的正确工具吗？如果不是，还有哪些其他工具可用？Gainsight的副驾驶今年早些时候，Gainsight发布了CoPilot，这是一项新功能，使客户成功团队能够根据客户属性（如健康分数、产品使用情况、调查结果和生命周期阶段）从Gainsight内部启动自动电子邮件。自从我们推出副驾驶以来，我们的许多客户都利用了这些功能，并为各种使用情况发送了数十万封电子邮件，其中包括：新客户欢迎邮件产品发布通知和概述NPS调查电子邮件季度回顾或即将到来的业务回顾提醒这些电子邮件活动由客户成功或客户管理团队定义和拥有。这两个团队通常会通知营销团队这些活动。在几乎所有的情况下，营销团队还购买了一个规模化的通信解决方案，如Marketo、Pardot或Eloqua，而且很多时候会出现这样的问题：我应该使用Gainsight副驾驶还是我们的营销自动化工具？这是个好问题。两种解决方案都提供了一套核心功能：强大直观的所见即所得电子邮件编辑器能够根据各种属性创建动态客户列表根据行为触发因素安排或发送电子邮件提供后续行动幸运的是，找到答案相当简单。尽管存在重叠，但这两种解决方案都具有独特的价值。当这是您更广泛的客户成功计划的一部分时，使用Gainsight副驾驶发送电子邮件。通常，这些电子邮件会发送给现有客户，以提高采用率或衡量成功率。当客户沟通是针对潜在客户的多步骤营销活动的一部分时，使用营销自动化。这些通常是为推荐计划或营销活动。六个问题可以帮助你做出决定让我们仔细看看应该使用Gainsight副驾驶管理自动化客户沟通的用例：是否要发送电子邮件并启动另一个客户成功操作？此操作可以是更新健康评分，设置CSM呼叫的提醒，或请求主管审查产品使用数据。这些操作可能同时发生，也可能在电子邮件发送后的特定天数内发生。它们也可以应用于所有客户，或者只适用于那些打开（或不打开）电子邮件或单击链接的客户。这些操作类似于营销自动化工具创建的培育活动，但这里的重点是，这些后续操作是客户成功所独有的，与营销自动化工具无关（或不可用）。作为客户成功团队，您是否需要拥有电子邮件内容和时间表的所有权和管理权？你出色的营销组织很可能会执行大量的营销活动资源有限的活动。你可能想控制自己的命运，而不是去适应他们的营销日程。管理最终内容，定义您自己的时间表，并快速从想法到执行客户沟通，例如邀请客户参加产品发布网络研讨会或发送您新设计的季度NPS调查。你想支持半自动化用例吗？营销自动化解决方案和Gainsight CoPilot的核心用例是创建在指定时间自动发送电子邮件的活动。然而，使用Gainsight CoPilot，您很快就能安排一个活动，而不是向客户发送电子邮件，而是向拥有该帐户的CSM发送通知。然后，CSM可以选择在发布电子邮件并发送给客户之前对其进行审核和编辑。这项功能对于更高触控CSM特别有用，后者的效率不那么重要，但个性化更重要。您是否希望鼓励您的客户服务经理开展电子邮件活动以发送给他们的客户？通常只有少数营销运营团队成员在广泛的客户和潜在客户群中管理多个营销自动化活动。虽然副驾驶通常也由客户成功运营团队集中管理，但单个客户服务经理也可以轻松创建自动化活动，仅发送给客户。CS-Ops团队可以通过Gainsight的管理页面中的一个方便的权限模块来确保CSM拥有正确的权限级别。您是否希望以最高的可交付性来确保您的客户收到重要的电子邮件？如果一封关于即将续约的电子邮件或关于您平台的安全警报没有到达客户的收件箱，这是非常糟糕的。营销自动化供应商和Gainsight都投资于构建可靠的交付基础设施。这是一种核心能力。然而，用例的不同可以使Gainsight更容易获得更高的可交付性声誉。由于我们的平台只支持向客户（付费客户）发送电子邮件，因此不太可能出现电子邮件跳出或被标记为垃圾邮件（这两种情况都会降低您的可交付性）。相比之下，市场营销自动化平台的客户往往寻求积极地扩大渠道，并通过渠道获得不合格的线索。这可能导致风险实践，并导致所有客户的交付能力声誉降低。是否要包括Gainsight平台本机提供的调查或报告？Gainsight提供了一个功能强大的现成的调查解决方案，重点放在NPS调查上。如果您使用Gainsight调查，您可以使用副驾驶来分发它们。使用副驾驶中的调查，您可以：轻松地将调查拖放到电子邮件模板中将答复与调查收件人或Salesforce联系人无缝关联在电子邮件中动态输入有关该客户的识别信息，以获得更高的调查响应率Gainsight还提供关于存储在我们平台上的富客户数据的强大的即席报告。一个示例报告可以用一个折线图来说明客户在一段时间内对您的产品的使用情况。现在，您可以轻松地自动向每个客户发送此类报告。只需将报告拖放到电子邮件模板中；它会自动过滤，以便每个客户只看到自己的数据。另一方面，如果以上6点不相关，继续使用你的营销自动化解决方案。营销自动化解决方案是首选解决方案的实例有很多（例如，如果有人下载数据表或复杂的滴滴活动，请发送电子邮件）。像生活中的大多数事情一样，你需要做出一些判断，但希望这篇博客和这6条准则能帮助你更容易地做出决定。