客户体验的未来……来自今天中国的六个例子2017年8月14日，星期一|4最小读数在建立卓越的客户体验方面，我们可以从中国学到很多东西。这个国家让人们看到了购物的未来：在这个世界上，消费者跟随别人的话，而不是品牌说什么；品牌通过对话和教育机会吸引消费者，而不是仅仅试图销售；零售商将商店带给消费者，并提供无缝的购买体验。中国的飞跃是腾讯（Tencent）和阿里巴巴（Alibaba）等互联网公司主导的经济繁荣的结果，它们的商业模式适应了现代中国客户的需求，没有西方公司面临的传统约束。更重要的是，微信建立了60亿美元的业务，其基础是消费者"生活"在其社交网络上，自然更喜欢通过社交渠道购物、分享和参与。从中国的例子中，我们可以看到在不久的将来顾客体验的方向和定义，以及在刚刚开始的消费者驱动的数字革命中，品牌将如何转型。以下是当今中国客户体验的六个关键方面：在其核心，购物已经成为一种娱乐和社交的渠道，就像一种简单的购物方式一样。它是在星期六下午和家人或放学后和朋友在商场里散步。现在这是一次与他人分享时最令人愉快的冒险。在一个品味瞬息万变的世界里，消费者依靠朋友、名人代言人和匿名专家的集体智慧来掌握最新潮流。在社交网络上分享是一种新的广告模式。消费者更可能依赖体验式内容，比如名人直播、视频教程和社区论坛，而不是传统的广告和促销。这些类型的策略允许更丰富的体验，从而激发更大的兴趣和影响力。无缝购买是全渠道体验的一部分。中国消费者通过各种社交渠道和可点击的内容了解产品，这些内容可以在一天中的任何时间将商店带给消费者。分析和人工智能超越了搜索和购买历史，分析了社会概况、位置和过去的互动，以创造更准确的个性化体验和大规模的高点击率参与。品牌正在整合线上全渠道和实体线下零售模式，通过发现、购买、交付和护理创造灵活和令人满意的体验。在其他地方，这种经历仍然脱节和脱节。虽然中国的顾客体验在起源、结构和发展方面都是独一无二的，但它也为世界各地的购物未来提供了启示。这将是一个社交和娱乐的体验，在个人设备上发挥作用，并在今天的线下和在线购物世界之外丰富的体验。许多公司已经开始利用数据并创建引人注目的内容。其他公司则采取了另一个步骤，让消费者参与进来，跨部门协作，以提供新的统一的客户体验。处于数字化转型任何阶段的人都可以从中国的例子中学习。问自己四个关键问题，以确认和强化你未来的优先事项：我们如何使我们的客户体验更具社交性和娱乐、探索和冒险（如周六去购物中心）？什么样的体验内容可以提供更丰富的体验，并有助于将客户关系从销售转变为教育？我们可以从社交档案数据中利用什么？如何将其用作变革催化剂，最大限度地提高购买前、购买中和购买后的体验？我们怎样才能"把商店"带给顾客？我们如何最大化他们的体验移动、全渠道和线下零售世界？