这篇博文基于我们的网络研讨会"如何为客户成功做好预算：2019"中展示的问题和答案。请听这里的完整录音。每年，我们都会召集高级管理层的成员回答您关于为客户成功而制定预算的问题。预算编制是一个高度协作的过程；尽管每个部门都有自己的预算，但他们最终决定的支出将推动整个公司的业务目标。今年，Gainsight的Allison Pickens（首席运营官）、Igor Beckerman（首席财务官）和Karl Mosgofian（首席信息官）就客户成功的预算编制和遵循以客户为中心理念的最佳实践提出了自己的观点。以下是他们的"问我任何事"环节的三大收获。预算技巧1：比你想象的更早地让其他部门参与进来。首席财务官：归根结底，预算就是为了实现公司的目标。所以，在我看来，任何预算过程的核心部分都是围绕着推动公司整体成功的因素来调整公司。如果你所在的公司（出于某种疯狂的原因）不关心续约或追加销售，你将很难与他们讨论客户成功的重要性。您需要能够创建讨论并在这些事情上保持一致，然后开始考虑如何跨功能地完成它们。从根本上讲，在所有CS都很重要的方面，你需要从战略阶段开始。首席信息官：人们把IT、法律或采购这样的组织视为一个黑匣子，你把它们当作一个黑匣子，从另一个方面得到了需求和批准。有句俗话说，"这不是私人的，是生意上的。"但在Gainsight，我们说的恰恰相反，这都是私人的。归根结底，都是人。我的建议是与你的同行面对面交谈，解释客户成功对他们和公司意味着什么。每个人都认为他们知道这意味着什么，但他们通常有一个非常狭隘的观点。分享你的热情不仅能帮助你完成一些文书工作或一项技术任务，还可以让他们真正成为团队的一员，帮助你实现转变。这种合作关系将为今后的对话铺平道路。所以，把员工带进来，让他们成为你团队的一部分，确保他们真正理解你要完成的任务，我认为这会让你所有的内部利益相关者都能顺利完成任务。预算技巧2：如果你的预算是"精益"的，知道你需要什么，不需要什么，以及为什么。首席财务官：无论你谈论的是销售、市场营销还是客户成功，你都是从一定数量的人开始着手解决问题的。在这种情况下，CSM试图创建一个积极主动的讨论，让客户找到他们需要的方向。你把他们的工作分配到你现有的员工中。在你开始积累客户后，你的财务部门可能会建议你考虑一下你正在努力提供的最佳服务。例如，如果ebr是CS团队提供的内容的一个重要组成部分，那么削减就没有意义了。你想以一种能让你和他们成功的方式满足客户的需求。这样想：工作太多了？通过建立一个专门的管理角色来减轻个人贡献者的压力。需要可扩展的流程吗？需要大量的工作，并且需要一个操作组。你现在有了进程，操作和管理员了什么？客户成功平台将帮助您统一利用这些组件。首席运营官：如果您的客户需要很多帮助，我建议您创建服务产品和功能，将CSM角色的各个方面划分出来，并帮助您支付成本。这样你可以提供更多的帮助和价值。随着时间的推移，您可能希望将服务团队外包。尤其是在你准备上市的时候，你会希望保持某种类型的毛利率，而服务业很可能会削弱这一点。这就是为什么开始发展一个合作伙伴生态系统是有益的，它可以帮助你的客户，而你的内部团队没有预算去做。你应该关注的第二件事是产品。作为一个执行团队，您如何思考，以确保您能够使产品更易于采用，并提供更多价值？第三，你能专注于自动化吗？不仅是在产品中，而且您的csm所做的某些方面是否可以自动化？例如，建立一个小型但强大的客户工程团队，自动化某些实现过程，甚至可能在平台上构建应用程序，以解决某些用例。或者，构建一个自动化的技术触摸程序，这样你就可以用应用程序内的消息或电子邮件代替人类活动。或者，创建在线教程或视频，这样客户就可以在没有人干预的情况下跟上进度。预算技巧3：您的客户成功平台需要专门构建。首席信息官：当你谈到诸如客户关系管理系统、营销自动化等不同的工具时，每一种工具都是一种用来解决特定问题的工具。但客户的成功是它自己的实体，它依赖于所有这些系统的数据。试图将fit-CS强制到其中一个工具中可能不会成功。实际上，使用一个专门构建的工具来执行CS并从所有其他工具中提取数据，实际上要有效得多。你从中得到的部分好处是更快地实现价值。很多人试图通过在内部构建一个整体视图。这往往非常耗时，而且很难在不同团队之间达成共识。拥有一个现成的软件不仅提供了结构，而且还提供了一些最佳实践，可以让您更快地启动和运行。当遇到一个问题时，他们首先想到的是，"我如何用现有的工具来解决这个问题"。因此，他们真的需要理解为什么有一个特定的客户成功工具很重要，为什么他们不能把它塞进现有的系统中。很重要的一点是要明白你在努力推动行动。建立一个数据仓库需要太长的时间，而当你这样做的时候，它将不再工作（这就是为什么你的公司有20个而不是一个）。数据仓库也是静态的，除了给你一个仪表板之外，它所做的仅仅是。它需要明白，CS并不意味着仅仅从其他地方获取数据，而是需要将其综合成一个整体的健康评分并推动行动。这是现有工具做得不好的地方。COO：就像销售团队需要轻量级的CRM一样，我相信客户的成功从第一天就需要技术。我想问题是，"我需要什么？"我们的成熟度模型给出了一个更准确的答案，但从较高的层次来看，我认为以下几点是有意义的：种子阶段：跟踪NPS和产品使用数据系列A级及以上：投资于一个工作流解决方案，它将帮助您交付一个可预测的旅程，而不管哪个CSM正在与客户合作不管你做什么，不要犯这些错误最后一个问题我们问了所有的高级套房客人，"你见过的最大的客户成功预算错误是什么？"大家一致认为，无论是在预测方面还是在早期引入外部利益相关者方面，你都必须提前计划。首席运营官：长期规划，预计一年半后会发生什么。你不仅要考虑你的总续期率预测，还要考虑可能的投入。例如，您认为不同的职能部门需要什么来实现客户需要的健康？您认为为了在明年提供更好的CX，产品改进的轨迹是什么？你需要什么样的领导者加入团队？你是否需要雇佣更多的运营或其他资源，使你面对客户的人更有效率？首席财务官：我认为，如果你能把自己与那些你认为会影响业务的具体事情联系起来，并且你可以用逻辑的方式解释，那么预算编制工作就会干净利落、分析性强。不要说"我有两个人，我还需要两个人，"而是说，"我认为我支持的和我支持的方式如下。因此，由于客观指标已经上升，我的预算将如何帮助您。"当您能够从财务团队的角度给出具体的业务理由时，这将成为一个更有条理的讨论。首席信息官：这些年来，我看到的一个现象是，人们并不总是考虑IT部门在内部完成实施项目所需的时间。所以，想想那些能让事情更顺利，每个人都更成功的辅助因素。最后一个音符如果你想找更多的预算资源，我们会支持你的！请查看我们的客户成功预算模板，以方便使用的方式规划下一财年的预算。对于如何花掉这些多拉多拉账单的更多建议，请阅读Gainsight首席执行官尼克·梅塔（Nick Mehta）的博客文章《如何不为客户成功做好预算》。祝你好运，祝你好运！