顶级品牌在客户体验管理方面的3个重要经验教训2015年4月7日，星期二|5最小读数你的品牌不再是你说的那样。引用富国银行的话，"我们的品牌就是人们对朋友和家人对富国银行的评价。聪明的品牌利用他们最重要的资产：他们为现有客户提供的体验。以下是五个家伙、TD银行和Zappos等先锋品牌在管理客户体验方面的三个经验教训。1超出预期给你的顾客提供比预期更多的东西，并多走一步。美国运通（American Express）的一项名为"全球客户服务晴雨表"的调查显示，"93%的公司未能超过客户的期望值"。伟大的公司通过增加值做到"更多"和与众不同。你如何在千篇一律中脱颖而出？你想办法创造签名增值。推动差异化和增加意义的小东西。已故的泰德·莱维特强调了通过经验脱颖而出的重要性："寻找有意义的区别是核心。它是关于通过区分你做什么和你怎么做来让客户与众不同。其他一切都是这一点的衍生物，而且只有那一点。"五个男人汉堡包和薯条明白附加值对顾客体验的重要性。这一理念在五个人的商业模式中得到了体现，他们提供免费的花生、无限量的饮料补充、免费的配料和额外的薯条。以下是创始人杰瑞·穆雷尔（Jerry Murrell）的推理："我们认为我们最好的销售员是我们的客户。善待那个人，他会走出家门为你卖钱的。从一开始，我就想让人们知道我们把所有的钱都投在了食物上。这就是为什么装饰如此简单——红白相间的瓷砖。我们不把钱花在装饰上，也不花在穿鸡皮衣服的男人身上。但我们吃得太多了。"2为客户提供便利从外表看问题，首先考虑客户的便利性。TD银行自称是"美国最方便的银行"。该银行每周7天营业，大多数晚上营业到晚上8点。便利性已成为TD的一大特色。克拉克在接受《金融时报》杂志采访时说："我们的模式最棒的地方在于，如果我在纽约市的一个角落设立一家分公司，我知道五年后我将拥有超过25%的本地业务，因为在这五年中的某个时候，有人会在下午4:02来过，他们的分公司将关闭，他们会看到我们的商店，这家漂亮的商店，会有人给别人的狗吃狗饼干，他们走进来，会有一个非常友好的迎宾员，他们会说，‘那我为什么要向街对面的那个家伙存钱呢？’？"……这是一个非常简单的概念：只要营业时间更长，提供更好的服务。"三。经验是一种投资客户体验不是一项开支。管理客户体验有助于提升品牌。以捷步达康为例。谢东尼和他的团队通过在线销售鞋子，每年创造了10亿美元的生意。他们基本上没有在传统媒体上花钱。相反，捷步达康通过做一些增加客户体验的额外服务来回馈客户。额外服务包括双向免费送货、隔夜送货升级、365天退货政策和一流的客户服务。首席执行官谢长廷（Tony Hsieh）拒绝将这种体验视为一种支出："我们的业务是以回头客和口碑为基础的。建立我们的品牌和它所代表的意义有很多价值。我们认为，我们在客户服务上的支出是提升我们品牌的营销资金。"捷步达康估计，他们只直接接触5%的客户（电子邮件或电话），但当他们这样做的时候，他们就有了价值。面对无法直接帮助客户的艰难局面，他们甚至会寻求推荐竞争对手来满足他们的需求。关键外卖了解管理客户体验所花费的时间和资源是对品牌的投资。努力增值，超越预期，方便与人做生意。最好的品牌被视为高价值和低维护。 本文最初出现在我们的电子书《客户体验的生存指南：20位CXM专家向我们展示了它是如何做到的关于作者：斯坦·菲尔普斯是9英寸营销的创始人和首席测量官。脑干和心脏顶部之间的平均距离是9英寸。9英寸是一家咨询公司，它与各组织合作，赢得的客户价值是普通客户的四倍。建立旨在赢得员工和客户的心的计划。