云服务器价格_云数据库_云主机【优惠】最新活动-搜集站云资讯

谷歌云_全球云服务器排行_代金券

小七 141 0

如何细分客户并进行艰难的权衡

Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁我以前写过关于CSM领导者如何扮演跨职能领导角色的文章。这是另一个跨职能领导的机会:明确公司的细分战略。考虑到不同类型的客户在售后服务中的表现,CSM领导者完全有能力协调这一举措。我们还需要在CSM中细分客户,以便有效地扩展我们自己的团队。我们的领导团队最近召开会议,以确定如何细分我们的客户群,并确定我们与每个客户群合作的战略。我们是这样做的。了解客户的需求作为第一步,我们需要了解客户需要我们做什么才能成功。我们开始意识到,客户聚集在某些领域:除了定义使用Gainsight的策略方面的指导外,还需要指导来塑造客户成功组织的发展。他们希望我们支持由他们的PMO领导的变更管理工作。(PMO代表项目管理办公室,它是为确保项目成功实施而创建的团队。)此外,这些公司希望显著影响我们的产品路线图。那些已经是组织发展专家的公司,但在Gainsight范围内执行客户成功战略需要指导。那些刚刚开始建立客户成功团队并希望消化他们能得到的关于最佳实践的所有信息的公司。通过与我们的客户服务经理交谈,与其他参与过客户业务的管理人员交谈,特别是直接与客户接触,我能够发现这些趋势,以便亲眼目睹这些模式。我们将这三个部分命名如下:战略的企业/中端市场中小企业了解客户对您的价值我们还需要了解这些片段为Gainsight提供的价值。这可能是有争议的,但仍然重要的是,我们是否应该真正为这些部分服务?上述部分为我们提供了以下价值:战略的巨大的扩张潜力高保留率企业/中端市场强大的品牌价值显著的ARR和高保留率中小企业快速销售周期宣传率高大量的产品反馈这一部分迫使我们在更大的限制条件下做更多的事情,因为我们无法承受与他们相处的大量时间。因此,我们在CSM流程中的许多内部创新来自于我们与中小型企业的合作。另外,值得注意的是,你在服务每一个细分市场时遇到的任何困难,以便评估服务该细分市场的价值,不考虑任何挑战。在分段之间划定我们根据ARR划分出这三个部分。我们使用ARR作为决定因素,因为我上面描述的客户群大致对应于某些ARR范围,尽管相关性并不完美。尽管如此,以财务指标为基础,可以更容易地为每个细分市场定义正确的参与模式(从而确定适当的投资金额)。我们使用的细分市场与销售中使用的细分市场很好地对应,但它们并不完全一致,因为销售人员并不预先知道ARR将是什么。相反,销售团队是根据员工人数划分的,如公司LinkedIn页面所示。以下是我们如何划分细分市场:战略性:客户要么提供了一个主要的追加销售机会(例如进入一个新的部门),要么帮助我们为Gainsight的新用例打开市场。这些是我们最大的潜在ARR客户。企业/中端市场:超过某个ARR阈值的非战略性客户SMB:低于某个ARR阈值的非战略性客户我们在销售周期的早期,根据销售副总裁的意见,指定战略客户。我们已经将战略部门划分为行业纵向部门,每个部门都有一名主管负责监督。这是因为它有助于在这一领域积累特定于行业的知识:为了服务于大公司,我们需要捕获特定于行业的用例,并将其反馈给我们的产品团队。请注意,段2和段3是根据ARR而不是潜在ARR定义的:这些客户的追加销售潜力更有限,因此使用当前ARR是一个很好的近似值。此方法加快了新客户的帐户分配,因此您不必在每种情况下都估计追加销售潜力。权衡取舍一旦我们确定了这三个细分市场,我们就需要决定在销售和售后服务这三个细分市场的模式。我们回到上面的问题,"每种客户类型需要我们做什么才能成功?",但这一次,我们记住了在满足这些需求时我们可以做些什么。"你能负担得起的"都回到一个数字:你的净CSM满载成本/ARR的最大比率。我们的目标是15%。这个数字受到以下因素的影响:账户/账户#账户数/CSM成本/CSM,包括管理费用售后定价,即对特定级别的支持或CSM收费我们可以改变这些变量中的任何一个,但在一天结束时,我们必须确保每个客户细分市场的乘数小于15%。以下是如何影响这些因素。ARR/客户:聘请续约和扩展经理以提高保留率和追加销售,或影响您的销售团队提高平均销售价格(ASP)。销售人员可以通过灌输更多的纪律、改进销售流程、聘请解决方案顾问、为AEs引入不同的招聘模式或引入新的定价方案等策略来提高他们的ASP。#账户数量/CSM:限制每个账户花费的时间。为此,您可以运行1:多的程序,标准化您的入职流程,对如何使用您的产品有更严格的规定,或者在CSM中引入更多的专业化,以避免在每次客户交互中重新创建轮子。一个混合的CSM模型可以涉及专业化,因为每种类型的接触点都可以由不同的主题专家来处理。成本/CSM:雇佣更多初级员工,或在成本较低的地点招聘。售后定价:引入一种模式,在这种模式下,您可以收取特优支持和/或CSM,以抵消您的成本。您的业务环境将决定哪种方法是最可行的,因此哪种方法更可取。例如,如果您的销售团队很难提高价格,但您的客户愿意忍受较少的时间花在客户服务经理身上,那么达到15%的最佳途径可能是增加每个CSM的客户数量。定义生命周期一旦你完成了这些艰难的权衡,就要通过定义每个细分市场的生命周期来将它们正式化。我在这里描述了我们生命周期的一些细节。如果您对如何细分客户有疑问,请随时联系您的Gainsight CSM或Allisonapickens@gainsight.com。你也可以通过@PickensAllison在Twitter上关注Allison的博客文章。