开始一份新工作总是有压力的。但试想一下，就在COVID-19把世界搞得天翻地覆之前开始一份新工作？我就是这么做的。

二月份，我加入了connectRN，这是一家利用科技将护士安置在医疗机构的人事公司。我很高兴能将我在技术、医疗保健和客户服务管理方面的经验发挥到客户成功团队领导的作用，并管理一支不断壮大的高能服务代理团队。对护士的需求猛增，我们代理人的电话响了。我们的每周案件量从3月初的每周约1500起增加到6月初的每周4000多起。

不幸的是，我们现有的通信平台没有发挥作用。通话质量很差。数据丢失、不准确，并且分布在断开连接的系统中，这影响了生产效率、可见性和报告。手动过程太多，包括搜索通话记录的限制。此外，我们对供应商的支持水平感到失望。

可以理解的是，我们代理商的压力越来越大。尽管我们的护士在危机管理方面经验丰富，但他们在一线处理COVID-19，需要很多支持。

我们需要更好的工具效率，更强的流程，以及大量的爱心和毅力。

解决技术和流程挑战，我们拨入Salesforce服务云语音作为早期采用者，以提高数据准确性和可视性，提高代理生产力，并提供惊人的客户支持。尽管我们总是优先考虑代理的福利，但我们现在更倾向于同情、指导、欣赏和其他方式，以支持并使他们能够继续提供卓越的服务。

以下是我们从云语音服务中看到的一些好处，以及如何在当今世界扩展您的服务平台和支持您的员工的提示。

使用服务云语音接听电话

我们已经有了Salesforce服务云，而且我是一名认证的Salesforce管理员，因此我们能够快速启动并运行服务云语音。虽然我们使用云语音服务的时间很短，但我们看到了它的自动转录功能和集中的全频道视图带来的好处。

在过去，30-60秒长的通话并不总是被捕获。有时案例不是由我们现有的系统创建的，或者我们的代理忘记手动记录它们，因为它们已经被解决了。这扭曲了我们的数据，提供了我们与护士谈话的不完整历史。服务云语音的实时转录准确地捕捉到我们的客户在说什么，并释放我们的代理人专注于倾听他们的需求，而不是疯狂地记笔记或做数据输入以后。

作为一个经理，我现在有一个集中的全渠道视图我的呼叫中心。我可以轻松地访问服务云控制台中的通话记录，而不是在多个系统中搜索。我能快速了解客户所说的内容，以便更好地了解他们的问题，并计划代理培训和指导。

选择适合您团队的服务平台

虽然我们最终选择了服务云语音，但决定迁移到新的服务交付系统需要仔细的规划和周到的实施。毕竟，这是一个巨大的承诺，它影响着你的员工和客户。

在提升你的服务技术之前，这里有五件事要考虑：

1。确定需求

您需要对可能使用该技术的所有团队（代理、管理、IT）的需求有一个坚实的了解。很容易忘记，可能有一些情况下，可能不适合，所以要注意这一点。确保从一开始就与所有利益相关者保持一致。为此，我们确定了关键参与者，询问他们的具体要求，然后召开了一次计划会议。列出一个清单

列出你必须拥有的东西和你想要的东西。我们有很多必备条件，比如准确地捕获数据，并在一个平台上轻松访问数据。如果有一些功能是你绝对离不开的，那么一个列表可以让你更容易地缩小供应商的范围。制定灵活的预算

显然，预算是一个考虑因素。但请记住，从长远来看，有时你为一项服务支付的费用可以为你节省人力成本。它还可以通过稳固的客户成功和客户保留来增加整体收入。审查实施和入职成本

查看与新系统相关的实施和入职成本，并考虑这些问题。这些费用值吗？您是否有任何内部资源可以依靠来承载某些配置权重？如果事情进展不顺利，这是否足够有效，或者从长远来看花费更多？作为一名Salesforce管理员，我们的实施速度更快，成本效益更高。如果你对成为Salesforce管理员感兴趣，可以从Salesforce在线学习平台Trailhead上的Admin初学者开始。慢慢开始

不要在大门外对着每一个铃和哨子开枪。获得你需要的基本功能，然后迭代添加。复杂性越低，最初就越容易调整，当你看到事情是如何运作的，并且知道你的需求是什么时，你就可以从那里开始构建。云语音服务有很多功能，但现在，我们专注于它的人工智能转录，以及它如何帮助我们获得准确的数据。

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